Reklamacje: uszkodzenie bagażu

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się opóźnienie bądź uszkodzenie bagażu przez linię lotniczą? Ponieważ sezon wakacyjny w pełni, warto poruszyć temat reklamacji związanych z niewłaściwym traktowaniem naszego bagażu przez linie lotnicze.

Przepisy – Konwencja Montrealska

Każdy pasażer na mocy przepisów Konwencji Montrealskiej z 28 maja 1999 roku (Rozdział III. Odpowiedzialność przewoźnika i zakres wyrównania szkód) ma prawo do zgłoszenia szkody i domagania się odszkodowania od linii lotniczej zarówno w przypadku uszkodzenia jak i opóźnienia/utraty bagażu. Należy pamiętać, że nie jest istotne czy był to lot tradycyjnymi liniami, z tanim przewoźnikiem czy czarterem. Każdy przewóz lotniczy pasażerski podlega pod wyżej wspomniane przepisy.

W niniejszym artykule poruszymy kwestię uszkodzonego bagażu, a w kolejnym zajmiemy się tym opóźnionym.

• Jak się zachować?
• Na jaką pomoc możemy liczyć i od kogo?
• Jakie dokumenty należy zgromadzić?
• Jak przeprowadzić reklamację bagażową, aby otrzymać rekompensatę?
• Jak zoptymalizować otrzymaną rekompensatę?

Najważniejszy jest PIR (Property Irregularity Report)

Nawet najlepszy wakacyjny humor może popsuć widok wyjeżdżającej na karuzelę bagażową zniszczonej walizki.

W przypadku jakichkolwiek problemów z bagażem należy przed opuszczeniem hali odbioru bagażu udać się do biura rzeczy zaginionych („Lost & Found”) obsługującego naszą linię lotniczą i tam formalnie zgłosić szkodę. Otrzymamy tam dokument zwany PIR’em („Property  Irregularity Report”), który jest podstawą do dalszych roszczeń.

Należy zwrócić szczególną uwagę na wypełnienie PIR’a. Prawidłowo wypełniony powinien zawierać:

• numer referencyjny, na przykład WAWLO10123 (zawiera kod lotniska i linii lotniczej),
• datę i nr lotu,
• nasze dane osobowe,
• markę walizki, jej wielkość, typ tworzywa i kolor,
• cenę i termin zakupu.

Bagaż uszkodzony – czyli jaki?

Bagaż uszkodzony to taki, który posiada widoczne i trwałe uszkodzenia, czyli na przykład pęknięcia, głębokie wgniecenia, dziury, urwane nóżki i rączki, uszkodzone/rozprute zamki, głębokie przetarcia. Jeśli poprzez uszkodzenie bagażu szkodzie uległa również jego zawartość, także należy to zgłosić.

Uwaga – drobne otarcia, zarysowania czy zadrapania nie zrobią wrażenia na pracownikach biura Lost & Found i nie kwalifikują nas do zgłoszenia reklamacji. Reklamacja może być też odrzucona jeśli nasz bagaż był zbyt ciężki (i w tym przypadku na przykład rozpruty zamek lub urwana rączka nie zostaną uznane jako wina przewoźnika).

Zgłoszenie PIR do linii lotniczej

Z wypełnionym protokołem PIR zgłosimy się dalej, do linii lotniczej lub podmiotu przez nią wskazanego by dokończyć reklamację. Ważne jest, aby zachować PIR do zakończenia sprawy. Ponieważ jest on drukowany na drukarce igłowej to często druk blednie. Warto wykonać kopię zapasową (nawet w formie zdjęcia).

Pracownik biura Lost & Found poinformuje nas o dalszej procedurze. W zależności od linii lotniczej zasady te się różnią. Należy postępować zgodnie ze wskazówkami.

Z naszego doświadczenia możemy wymienić kilka różnych sposobów. Na przykład:

• LOT i Lufthansa korzystają z usług firmy Dolfi1920. Na jej stronie www możemy złożyć reklamację online, wówczas pracownicy firmy skontaktują się z nami telefonicznie bądź mailowo w celu oceny rodzaju uszkodzeń. Jeśli uszkodzenie kwalifikuje się do naprawy, Dolfi1920 odbierze od nas walizkę, naprawi i następnie zwróci. W przypadku braku możliwości naprawy zostanie zaproponowany inny sposób rozliczenia reklamacji (najczęściej jest to wymiana na nową walizkę).
• Aegean przyjmuje zgłoszenia email’em z załączeniem PIR’a oraz zdjęć uszkodzonego bagażu. Po ocenie szkody proponuje zwrot pieniędzy na konto. Wysokość zwrotu zależy od rodzaju walizki, a także terminu i ceny jej zakupu.
• SAS przyjmuje zgłoszenia PIR wraz ze zdjęciami uszkodzonego bagażu poprzez formularz na swojej stronie www. W odpowiedzi, najczęściej wnioskuje o dokonanie naprawy we własnym zakresie w punktach naprawy bagażu za co zwróci pieniądze na podstawie rachunku lub opinię rzeczoznawcy o braku możliwości naprawienia bagażu wraz z wyceną wartości trwale uszkodzonej walizki.
• Asiana i Air France mogą zaoferować wymianę na nową walizkę jeszcze na lotnisku, jeśli jest to ich hub. Wówczas otrzymujemy najczęściej przynajmniej dwie walizki do wyboru. Uszkodzoną walizkę można zostawić w punkcie reklamacji.

Jak widać, co linia to sposób, niemniej najważniejsze jest właściwe zgłoszenie uszkodzenia i świadome dochodzenie swoich praw.

Sposób realizacji reklamacji

W trakcje likwidacji reklamacji należy pamiętać, że przewoźnik może chcieć nasz bagaż wymienić na inny lub oddać nam pieniądze. Wybór sposobu likwidacji szkody w zasadzie w dużej mierze zależy od linii lotniczej, chociaż zawsze warto zaznaczyć w reklamacji jakie rozwiązanie nam odpowiada.

W przypadku wymiany – nowy bagaż nie powinien różnić się znacznie od naszego oryginalnego, szczególnie należy zwrócić uwagę na wymiary, wagę, ilość kółek i ewentualnie kolor jeśli to dla nas istotne. My często podajemy konkretne propozycje walizek, jakie chcemy otrzymać w miejsce uszkodzonej. Oczywiście trzeba pamiętać, że w przypadku znacznych różnic cenowych nie zawsze nasza prośba spotka się z akceptacja przewoźnika, niemniej warto spróbować. Ostatnio wymieniliśmy uszkodzoną 2-letnią walizkę kupioną za 100 euro na nową walizkę tej samej marki w cenie 150 euro.

W przypadku zwrotu pieniędzy sprawa wygląda trochę inaczej. Najczęściej przewoźnicy na podstawie danych dotyczących zakupu walizki (data i cena) oraz jej typu dokonują wyceny na dzień dokonania szkody biorąc pod uwagę amortyzację bagażu w czasie. W większości przypadków wiąże się to ze znaczna obniżką (nawet ponad 50%) jego wartości, co jest niekorzystne dla pasażerów. Rzadko kiedy można za tak odzyskane od przewoźnika pieniądze nabyć nowy bagaż.

W naszej ocenie, a niejedną reklamację już przeprowadziliśmy, najlepszym rozwiązaniem jest wymiana ze wskazaniem dokładnie jaki nowy bagaż chcemy. W pojedynczych przypadkach udawało nam się wynegocjować z linią lotniczą nawet 80% zwrotu wartości uszkodzonego bagażu, ale wiązało się to z dużym nakładem naszej pracy na udowodnienie wartości bagażu, oceny rzeczoznawców oraz pisaniem wielu pism.

Zgłoszenie szkody do ubezpieczyciela

Na marginesie – niezależnie od tego, w jaki sposób przewoźnik rozliczy się z Tobą za uszkodzony bagaż spróbuj zoptymalizować otrzymaną rekompensatę. Jak?

Poza zgłoszeniem szkody do przewoźnika warto sprawdzić, czy w ubezpieczeniu podróżnym lub kartach kredytowych nie zostało zawarte dodatkowe ubezpieczenie bagażu. Jeśli zostało, to warto zwrócić się do banku, lub ubezpieczyciela o wypłatę odszkodowania.

Podsumowanie

1. W każdym przypadku zgłoś szkodę do pracownika biura Lost & Found na lotnisku docelowym i odbierz PIR.
2. Przygotuj dokumenty pomocne podczas składania reklamacji do przewoźnika:
   • wydruk protokołu zgłoszenia szkody – PIR,
   • pisemny opis szkody, zdjęcia uszkodzonego bagażu lub zawartości,
   • dokumenty podróży – karta pokładowa wraz z kwitem bagażowym oraz przywieszki bagażowe z kodem kreskowym,
   • w przypadku zaginięcia bagażu – jego dokładny opis wraz z wykazem zawartości, rachunki za zakup rzeczy osobistych pierwszej potrzeby,
   • w przypadku uszkodzenia bagażu – rachunki za naprawę lub zaświadczenie o braku możliwości naprawy walizki.
3. Skargę złóż w formie pisemnej w ściśle określonym terminie:
4. Optymalizuj odszkodowanie za szkody bagażowe.

Galeria