Kilka tygodni temu Hampton by Hilton Kraków Airport poinformował, że otrzymał wewnętrzne, Hiltonowe wyróżnienie „Award of Excellence”, które według ich opisu przyznawane jest pięciu procentom najlepszych marek w rankingu TQS.
Jako że, jak zapewne większość naszych Czytelników, nie mamy pojęcia czym jest TQS, oraz jakie inne marki otrzymały tę nagrodę, postanowiliśmy wykorzystać ten fakt do opisania wrażeń z naszych pobytów w tym hotelu.
Przed przyjazdem
Z uwagi na fakt, że wszystkie „hotelowe słupy reklamowe” z blogami zdążyły odwiedzić już ten obiekt, postanowiliśmy przy okazji wizyty w dawnej stolicy Polaków zweryfikować, czy rzeczywiście na miejscu jest tak wspaniale.
Do popołudniowego wylotu z lotniska KRK mieliśmy sporo niezagospodarowanego czasu. Postanowiliśmy zarezerwować pokój w hotelu na dzień (day use). W planach mieliśmy spróbować śniadania, popracować oraz odświeżyć się przed podróżą.
Ponieważ pokoje nowego typu w Hamptonach są raczej nieprzyjazne osobom planującym pracę, a już na pewno dwóm osobom planującym pracę jednocześnie w jednym pokoju, byliśmy dość partykularni przy wyborze typu pokoju, który naszym zdaniem byłby dla nas odpowiedni. Pokój typu „King” z nowo zaprojektowaną kanapą, był tym, który wydał nam się najodpowiedniejszy. Zapobiegawczo, z ostrożności, w notatkach do hotelu zaznaczyliśmy, że zależy nam na dokładnie tym pokoju – z kanapą. Podobno zdarzały się przypadki, w którym goście byli w tym obiekcie uszczęśliwiani upgrd do pokoju Super King – z jeszcze większym łóżkiem, ale bez kanapy. Nasze instrukcje wydawały nam się jasne i oczywiste. Nic bardziej mylnego – ale o tym za chwilę.
Na dwa dni przed planowanym przyjazdem otrzymujemy informację, że dostaliśmy upgrd do pokoju Super King. Jak widać, cały research i praca włożona w poinformowanie hotelu na czym nam, jako gościom zależy, została całkowicie zmarnowana. Duch naszych czasów.
Przy drugiej wizycie, nauczeni doświadczeniem z pierwszej, w związku z tym, że przybywamy do hotelu bardzo późno, zawczasu postanawiamy załatwić wszelkie formalności dokonując elektronicznego check-in’u, korzystając z odpowiedniej opcji w aplikacji Hilton Honors. Jak bardzo zła była to decyzja, przekonamy się za jakiś czas. Nie uprzedzajmy jednak wypadków.
Po przyjeździe
W przypadku pierwszego, dziennego pobytu, docieramy do hotelu w okolicach rozpoczęcia naszej doby „day use’owej”. W lobby panuje tłok – jest to pora największego bodaj ruchu podczas hotelowego śniadania. Obsługa nas – gości, przy ladzie recepcyjnej jest w najlepszym razie chaotyczna i ciągnie się w nieskończoność. Mimo, że hotel pierwszy rok na rynku ma już dawno za sobą, standardowa opcja wynajmu pokoju jedynie na dzień, bez nocowania, wydaje się być dla wszystkich pracowników front desk’u olbrzymim zaskoczeniem. Jedna obsługująca nas recepcjonistka prosi o pomoc kolejną, ta jeszcze jedną osobę. Koniec końców nie mamy pojęcia kto, jeśli w ogóle ktokolwiek, ma obsłużyć nasz niecodzienny, najwyraźniej ciężki case. Oszołomieni tym, co się dzieje, zdołamy jedynie poprosić o downgrade pokoju do typu, który oryginalnie zarezerwowaliśmy. Po ponad trzydziestu minutach udaje nam się uzyskać kartę-klucz do pokoju. Jako że ilość problemów z obsługą naszego check-in’u nas przeraziła, upewniamy się jedynie dla formalności, czy możemy, zgodnie z zasadami programu i formuły „day use” skorzystać ze śniadania. Najprawdopodobniej bez większej analizy, w geście rezygnacji, otrzymujemy potwierdzające skinienie głową jednej z osób za kontuarem recepcyjnym.
Niestety, niefortunnie, w czasie przeciągającego się procesu formalizacji naszego pobytu, postanowiliśmy wykorzystać i tak marnowany czas, na uzyskanie w przylegającym do recepcji barze kubełka z lodem w upalny, letni dzień. Jakież było nasze zdziwienie, kiedy przy realizacji tej prostej wydawałoby się prośby, zaczęto od nas wymagać wpłacenia kaucji na poczet – najprawdopodobniej – zaginięcia rzeczonego kubełka. Nie da się ukryć, że takie podejście obsługi spowodowało, że chcieliśmy użyć jocker’a w talii reakcji częstospaczy, czyli stwierdzenia „po całym świecie jeździmy, a tylko tu takie rzeczy”, ale szybko przypomnieliśmy sobie, że jesteśmy w Krakowie. Dodatkowy flashback w postaci wspomnień o kałszkwale po opisaniu pobytu w tutejszym Park Inn’ie skutecznie utrzymał nasze języki za zębami. Ostatecznie, wydano nam porcję lodu bez dodatkowych zabezpieczeń, ale jakim kosztem?!
Przy drugim pobycie staramy się być maksymalnie przygotowani na wszelkie ewentualności, biorąc jak najwięcej spraw w swoje ręce zawczasu. Jak wspominaliśmy wcześniej, check-inu dokonujemy w aplikacji. Na miejscu, w recepcji, jesteśmy więc tylko moment – odbieramy karty-klucze, podpisujemy formularz rejestracyjny i ruszamy w drogę do windy. O dziwo, pokój, który tym razem otrzymaliśmy, jest dokładnie tym samym, z którego korzystaliśmy wcześniej.
Pokój – z łóżkiem typu queen i sofą (Queen room with sofa bed 534)
Pokoje w Hampton by Hilton Krakow Airport urządzone są według nowego, europejskiego standardu tej marki – oryginalnie czajniki i lodówki marki Smeg, często zastępowane jednak innymi, tańszymi sprzętami, podgrzewana podłoga w łazience, duży telewizor, małe, lub jak kto woli, nieistniejące biurko do pracy, kanapa z wiecznie brudnymi poduszkami „ozdobnymi”, obrazki na ścianach, z obowiązkową widokówką do zabrania przez gościa, której w większości hoteli nie ma lub zastąpiona została zupełnie niegodnymi z ideą ersatzami.
Nasz pokój w tym hotelu znajduje się na piątym piętrze, w głębi korytarza, daleko od wind.
Na pierwszy rzut oka – pokój jakich widzieliśmy już wcześniej wiele – między innymi w Białymstoku, Warszawie, Olsztynie, Swarzędzu czy Stambule.
Jedyne dwa zaskoczenia w krakowskim Hamptonie przy lotnisku to po pierwsze brak wstawki jak u blogera – członka Hilton Honors – oczywiście żartujemy, w ogóle nas to nie dziwi. To smutne, ale przyzwyczailiśmy się już do tego, że zarówno blogerzy jak i hotele cynicznie oszukują gości w sprawach od banalnych do bardzo istotnych. To tylko kolejny z przykładów takiego postępowania obu stron.
Drugie zaskoczenie – czego realnie się nie spodziewaliśmy, szczególnie podczas pobytu dziennego, to była rozłożona do pozycji łóżka kanapa, wraz z pościelą i wszystkimi przyległościami. Mówiąc szczerze, mieliśmy wobec niej inne plany. Zanim jednak chwycimy za słuchawkę i poprosimy o zmianę tego stanu rzeczy, lub pokoju, przypominamy sobie chaos i całkowitą dezorganizację działań recepcji. Nie chcąc marnować kolejnych połaci czasu, dostosowujemy się do tego co zaserwował nam hotel, choć z oczywistych powodów nie jesteśmy zadowoleni.
Podczas drugiego pobytu, nasze zaskoczenie jest jednak jeszcze większe. W jaki sposób doszło do sytuacji w której nie tylko otrzymaliśmy dokładnie ten sam pokój, ale znów kanapa została przygotowana jako dodatkowe łóżko, o które zdecydowanie nie prosiliśmy? Jest bardzo późno, następnego dnia od rana czeka nas sporo aktywności, więc nie drążymy i ponownie postanawiamy dostosować się do tego, do czego przymusza nas obiekt, choć zdecydowanie nie jest to dla nas sytuacja idealna. Nie mamy wtedy jednak jeszcze pojęcia, że historia rozłożonej kanapy wróci do nas szybciej, niż moglibyśmy się tego spodziewać.
W głowach jednak zaczynają nam kiełkować myśli – czy pokój 534 w Hampton by Hilton Kraków Airport to jest miejsce, w którym sofa została permanentnie przemieniona w dodatkowe łóżko? Kiedy? Dlaczego? Po co? Pytań przybywa, odpowiedzi żadnej.
Mimo młodego rocznikowo wieku obiektu, widać w nim już ślady zużycia. Jest to nieuniknione, szczególnie w obiektach przylotniskowych. Mimo wszystko, to właśnie w takich hotelach najłatwiej dostrzec jakość podejścia managementu do dbałości o infrastrukturę.
Rekreacja, wypoczynek
W Hampton by Hilton Kraków Airport dostępna jest standardowa, całodobowa strefa ćwiczeń, podobna do tych, które spotkać można we wszystkich obiektach marki na terenie naszego kontynentu.
Śniadanie
Pierwszy posiłek dnia serwowany jest w formie bufetu w hotelowym lobby. Podobnie jak w przypadku Hampton by Hilton Riga Airport, mamy tu do czynienia z nieco innym rozplanowaniem przestrzeni niż w obiektach miejskich nowego typu.
Bufet jest widocznie mniejszy i uboższy od tego, co spotkać możemy w hotelach poza terenami przylotniskowymi. Odnosimy również wrażenie, że produktom z Hampton by Hilton Kraków Airport bliżej do tych z Hampton by Hilton Warsaw Reduta, niż do śniadania serwowanego w Hampton by Hilton Poznań Old Town.
Mimo wszystko, da się tu znaleźć pojedyncze, zjadliwe elementy. Warto również zaznaczyć, że to właśnie w tym obiekcie pierwszy raz udało nam się uchwycić w obiektywie aparatu sezonowe gofry „pumpkin spice”.
Po wyjeździe
Doświadczenie powyjazdowe z pobytu dziennego było nijakie – podczas wymeldowania nikt nas nie pytał o nasze wrażenia z czasu spędzonego w obiekcie. Zapłacone? Zapłacone. To do widzenia.
Z początku wydawało nam się, że przy okazji kolejnej wizyty sytuacja wygląda bardzo podobnie. I to był nasz błąd. Pewne podejrzenia zrodziły się w naszych głowach, kiedy otrzymaliśmy powiadomienie o dodatkowych obciążeniach na karcie kredytowej. Jakież było nasze zdziwienie, gdy suma pobrana przez Hampton by Hilton Kraków Airport była niemal połowę wyższa niż to co wyklikaliśmy w aplikacji podczas check-in’u online.
Niestety, nie pozostaje nam nic innego jak skontaktować się z hotelem w celu wyjaśnienia sprawy. Nauczeni wcześniejszymi doświadczeniami wiemy, że sam fakt zaistnienia takiej konieczności to nic dobrego. Nie wychodźmy jednak przed szereg.
Telefon ze strony obiektu odbiera Pan P. Wyjaśniamy w jakiej sprawie dzwonimy. Odpowiedź jest szybka i druzgocąca. „Napisaliście, że chcecie pokój z sofą, to dostaliście. Kosztuje tyle i tyle. To nic, że w aplikacji cena była inna – zmieniliśmy Wam, więc sprawa załatwiona. Poza tym rezerwacja była na jedną osobę, a były dwie, więc trzeba i tak dopłacić”. Próbowaliśmy tłumaczyć, że Hilton Honors, że przywileje, że druga osoba w tym samym pokoju gratis, że kilka miesięcy temu byliśmy na day use i wtedy żadnej dopłaty, mimo rezerwacji dla jednej osoby nie było.
Nasze utyskiwania na niewiele się zdały – Pan P. zawyrokował, że wszystko ze strony hotelu jest w porządku, dając nam jasno do zrozumienia, kto w hotelu jest dla kogo. W sumie nawet się ucieszyliśmy, że na nas nie krzyczał, jak to miało miejsce w kilku przypadkach polskich hoteli w ostatnim czasie. Postanowiliśmy w świetle takiego szczęścia zaryzykować wszystko i eskalować sprawę, prosząc o kontakt do przełożonego Pana P. Z naszej perspektywy, tłumaczenie hotelarza było niedorzeczne, ale jesteśmy tylko małymi żuczkami-klientami i zazwyczaj znamy swoje miejsce w szeregu. Pan P. z mieszaniną znudzenia, zdenerwowania, dezaprobaty i nutką obrzydzenia powiedział – „zobaczę” – i…rzucił słuchawką.
Takiej sytuacji się nie spodziewaliśmy. Czekaliśmy kolejne minuty na to co się wydarzy, ale nie wydarzyło się nic. W końcu, po przeszło kwadransie zebraliśmy się w sobie, aby zadzwonić do hotelu ponownie. Tym razem odebrał ktoś inny. Zaczęliśmy więc ponownie przedstawiać swoją sprawę. W odpowiedzi usłyszeliśmy, że „pieniądze zostaną zwrócone. Coś jeszcze?”. Nieśmiało podziękowaliśmy, przeprosiliśmy za kłopot i życzyliśmy rozmówcy miłego dnia.
Po jakimś czasie pieniądze rzeczywiście zostały zwrócone. Dla jasności – ani razu nie usłyszeliśmy słowa „przepraszam”, ale w sumie Pan P. dał nam jasno do zrozumienia, że cała sytuacja jest naszą winą, więc nasze zdziwienie dziwi nas samych.
Podsumowanie
Hampton by Hilton Kraków Airport to klasyka klasyki polskiego i krakowskiego hotelarstwa. Bardzo ciekawi nas proces podejmowania decyzji o przyznawaniu nagród, jakimi chwali się ostatnio hotel.
W szerszej perspektywie, jest to wyśmienite podsumowanie balansu sił pomiędzy Typowym Dareczkiem Hotelarzem a szarym, nijakim klientem hotelu.
Być może Hotelarze zbyt mocno zainspirowali się w ostatnich latach słynną anegdotą na temat znanego i uznanego profesora jednej z wrocławskich uczelni, który zwykł mawiać, że Akademia jest instytucją wspaniałą – gdyby nie ci wstrętni studenci.
Dane kontaktowe
Hampton by Hilton Kraków Airport
Kapitana Mieczysława Medweckiego 22, 32-083 Balice
Galeria
