Są takie obiekty, które, mówiąc eufemistycznie, nie budzą naszego entuzjazmu już od chwili ogłoszenia ich powstania. Nie jest to częsty przypadek, ale mimo wszystko takie zjawisko w przyrodzie występuje.
Świetnym przykładem takiej sytuacji było ogłoszenie lokalizacji pierwszego w Polsce hotelu pod marką Curio. Elementem obiektu miała się stać kamienica, w której mieściła się jedna z naszych ulubionych krakowskich restauracji – Ed Red.
Z czasem, pojawiły się kolejne powody, abyśmy nie spieszyli się z wizytą w tym miejscu. Pierwsza, to propozycja współpracy – ktoś w hotelu, odpowiedzialny za marketing, ewidentnie nie przygotował się z internetu.
Kolejny minus na start Saski zarobił, kiedy indagowani o reklamowanie obiektu zapytaliśmy, czy hotel wymaga, aby usługodawcy w tej kwestii byli transparentni i oznaczali swoje reklamy jako takie – w domyśle, zgodnie z obowiązującym prawem i wytycznymi UOKiK. Jak łatwo się domyślić – ani reklamy u blogerów oznaczane nie były, ani my nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi w tej kwestii.
Zaczynało się niezbyt profesjonalnie.
Przed przyjazdem
W związku z powyższym nie spieszyliśmy się z wizytą w krakowskim hotelu. Wykupione „laurki” z opisami sali konferencyjno-bankietowej, co jest wszak typowe i powszechne wśród blogerskich opisów hoteli, dopiero zaczęły pojawiać się w sieci.
Przy okazji krótkiego pobytu w stolicy Małopolski w okresie wakacyjnym, zdecydowaliśmy się jednak spróbować czegoś nowego ze stajni Hiltona. W trasę wybieraliśmy się samochodem, więc będziemy mieli przy okazji możliwość skorzystania z usługi valet parking, czyli odstawienia i przyprowadzenia auta na parking przez Pracowników hotelu, której posiadaniem Hotel Saski chwali się jako jeden z niewielu obiektów hotelowych w kraju.
Po dokonaniu rezerwacji ze sporym wyprzedzeniem, zajęliśmy się swoimi bieżącymi sprawami. Na tydzień przed planowaną datą wizyty otrzymaliśmy standardowego, hiltonowego maila z propozycjami płatnych upgrd. Na parę nocy przed przyjazdem zauważyliśmy w aplikacji, że otrzymaliśmy upgrd do najwyższej kategorii pokoju – tuż przed apartamentami – nazywanego pokojem Saskim. Z opisu na stronie trudno było dowiedzieć się czym konkretnie wyróżnia się ta kategoria pomieszczeń.
Na dzień przed rozpoczęciem doby hotelowej otrzymaliśmy maila z pytaniem o środek transportu, jakim udajemy się do dawnej stolicy Polski, oraz ofertę pomocy w dotarciu do hotelu. Odpisujemy, że do obiektu dojedziemy samochodem i zamierzamy skorzystać z oferowanej tu oferty valet parking – odprowadzenia auta na parking przez Pracownika hotelu. Jest to również jedyna oferowana przez krakowskie Curio opcja parkingowa. Na odpowiedź nie czekaliśmy być może nazbyt długo, ale fakt, że dopiero o trzeciej w nocy w dniu rozpoczęcia doby hotelowej przekazano nam dość istotną informacje na temat sposobu działania parkingu – odbiór samochodu należy awizować z trzydziestominutowym wyprzedzeniem – stawiał nas nieco pod ścianą i choć tym razem udało się uniknąć kolizji z naszym rozkładem dnia, dla wielu osób może to być spora niedogodność, a przynajmniej utrudnienie w planowaniu wizyty, jeśli wiedzę na ten temat posiądą na tak późnym etapie. Hotel należy równocześnie pochwalić za przesłanie szczegółowej mapy i instrukcji jak poruszać się w obszarze Starego Miasta, aby uniknąć jazdy niezgodnej z przepisami.
Po przyjeździe
Do hotelu docieramy wczesnym popołudniem. Dojeżdżamy na miejsce zgodnie z informacjami z maila. Parkujemy na jednym z dwóch miejsc wyznaczonych na ulicy przed głównym wejściem, jako te należące do hotelu. Chwilę czekamy, ale nie udaje nam się znaleźć nikogo, kto według informacji od hotelu zająłby się naszym samochodem. Zazwyczaj osoby mające to w swoim zakresie obowiązków czekają przed hotelem, w pobliżu głównego wejścia, albo przy niesprzyjającej pogodzie – w lobby, przy drzwiach wejściowych. W przypadku Hotelu Saskiego żadna z tych rzeczy nie ma miejsca.
Wchodzimy sami z bagażami do hotelu. Foyer jest puste. Przechodzimy dalej, wzdłuż ściany, za którą mieści się restauracja i bar Regale. W recepcji jest kilka osób, czekamy więc na swoją kolej do obsługi.
Kiedy udaje nam się dotrzeć do kontuaru recepcyjnego, obsługująca nas Recepcjonistka jest oschła i zupełnie obojętna na wyrażane przez nas preferencje. Podczas całego procesu rejestracyjnego nie uzyskujemy również żadnych informacji na temat parkingu lub usługi valet parking. Dopiero nasze pytania wywołują reakcję stojącego nieopodal Pracownika hotelu, który w sposób miły i profesjonalny zadba o nasze auto. Po raz kolejny jesteśmy ostrzegani, że odbiór auta należy anonsować z półgodzinnym wyprzedzeniem. Tego, czego nie otrzymujemy, to jakiekolwiek potwierdzenie powierzenia pojazdu Pracownikowi hotelu, co jest normą przy tego typu usługach. Pani Recepcjonistka informuje nas o otrzymanym upgrd, godzinach serwowania śniadania, wręcza nam kartę-klucz i zaprasza na pierwsze piętro, do pokoju o numerze 131.
Pokój – Saski z łóżkiem typu king (King Saski Room) 131
Znajdujący się w głębi korytarza, za zakrętem pokój nie robi na nas w pierwszej chwili dobrego wrażenia. Mimo słonecznego dnia i dużych okien, pokój jest stosunkowo ciemny, co spowodowane jest zapewne zorientowaniem źródeł światła naturalnego na wewnętrzną stronę budynku. Sam pokój nie jest duży, co w połączeniu ze sporą liczbą mebli robi dość przytłaczające wrażenie.
Nieco jaśniejsza wydaje nam się łazienka, ale nie jest to wielkie pocieszenie.
Mimo zapewnień Recepcjonistki, pokój zdecydowanie nie jest przygotowany zgodnie z naszymi stałymi i prostymi prośbami dodatkowymi – nie ma tu ani dodatkowych poduszek, a pojedyncza saszetka herbaty earl grey odbiega nieco od pozostałych elementów oferty herbaciano-kawowej.
Dodatkowo, pokój numer 131 okazuje się pokojem przechodnim.
Biorąc pod uwagę powyższe fakty, postanawiamy wrócić do lobby i poprosić o zmianę pokoju. W czasie rozmowy z kolejną Recepcjonistką dowiadujemy się, że hotel nie posiada dostępnych innych pokoi tego typu, a jedyną alternatywą na jaką możemy liczyć, to downgrade do pokoju deluxe, przy czym nawet na pokój tego typu będziemy musieli poczekać. Bez większego namysłu, bez innych opcji, decydujemy się na zmianę pokoju, pozostawienie naszego bagażu w przechowalni i udanie na spacer. Prosimy również o kontakt telefoniczny w momencie pojawienia się dostępności nowego pokoju. Co zabawne, w przypadku pozostawionego w przechowalni bagażu, w odróżnieniu od przekazania samochodu do zaparkowania, dostajemy odpowiednie bileciki bagażowe.
Pokój – Deluxe z widokiem na Stare Miasto i łóżkiem typu king (King Deluxe Old Town Room) 139
Po paru godzinach, które spędziliśmy ciesząc się ciepłym, wczesnym sierpniowym popołudniem w okolicach krakowskiego runku, otrzymaliśmy telefon, że nasz pokój jest już gotowy. Kilka minut później na zegarze wybiła godzina piętnasta – oficjalna godzina rozpoczęcia check-in w Hotelu Saskim.
Tym razem otrzymujemy pokój vis-a-vis wind. Już na pierwszy rzut oka pomieszczenie mieszkalne wydaje się być niemal dwukrotnie większe niż poprzedni pokój Saski. Nieco żal nam pięknej, drewnianej podłogi w poprzednim lokum, ale spora ilość naturalnego światła jest dla nas zdecydowanie ważniejsza. Tym razem nasze okna wychodzą wprost na budynek po przeciwnej stronie ulicy w stosunku do głównego wejścia do hotelu od ulicy Św Tomasza – znajdujemy się niemal idealnie nad nim.
Samo wyposażenie pokoju jest bardzo podobne do tego co widzieliśmy już w pokoju Saskim – wyglądające na wygodne łóżko, okaże się dokładnie takim na jakie wygląda. Małe biurko ustawione pod oknem jest wystarczające do pracy jednej osoby. Konsola pod zawieszonym centralnie vis-a-vis łóżka telewizorem przypomina kształtem stary odbiornik radiowy, a mieści w sobie minibar oraz szkło, ekspres do kawy oraz czajnik.
Listę wyposażenia samego pokoju dopełnia przepastna szafa – podobna do tych, które pamiętamy od babci. To właśnie tam znajdziemy rozkładany stojak na bagaż, deskę do prasowania, żelazko, sejf, szlafroki, kapcie i wiele innych przydatnych i oczekiwanych w hotelu na tym poziomie dodatków.
W łazience naszego pokoju znajduje się wanna z funkcją prysznica. Kosmetyki umieszczono w dużych, zbiorczych pojemnikach. Mimo zachowawczej formy tego pomieszczenia, przypadła nam do gustu bateria w wannie, która w czytelny sposób umożliwiała przełączanie różnych dostępnych funkcji natryskowych.
W kwestii przygotowania – znów spotykamy się tu z półśrodkami. Dotarły zamówione, dodatkowe poduszki, zabrakło jednak dodatkowej herbaty. Kwestia tej ostatniej jest w ogóle bardzo ciekawa. W zestawie herbacianym znajdujemy jedną saszetkę ulubionego earl grey’a. Jest to herbata innej marki niż w poprzednim pokoju, ale zgodna z pozostałymi typami saszetek tego napoju. Technicznie więc, herbata o którą prosiliśmy w pokoju była, choć pojedyncza jej porcja w pokoju dwuosobowym to pomysł absurdalny. Zakładamy więc, że to, co zastaliśmy to standardowy zestaw, a nasza prośba w tej materii po prostu nie została zrealizowana.
Kilka minut po naszym wejściu do pokoju pojawia się pod naszymi drzwiami niezwykle miły i uprzejmy Pan Kuba z naszymi bagażami.
Chwilę po nim odwiedza nas Pani Alina z działu room service, z bogatą jak na współczesne czasy wstawką powitalną – są tu elementy słodkie, są i wytrawne, ale jej główną część stanowią owoce. Można by oczywiście ponarzekać, że nie ma tu większego dopasowania do idealnej w kwestii zbioru owoców pory roku. Zważywszy jednak na ogólne podejście branży do tematu wstawek powitalnych jak i owoców sezonowych – nie będziemy tej kwestii poruszać w ogóle.
Otrzymujemy również liścik powitalny.
Rekreacja, wypoczynek
Hotel Saski Kraków, Curio Collection by Hilton przygotował dla swoich gości atrakcyjną ofertę rekreacyjno – wypoczynkową. Na poziomie minus jeden goście mogą skorzystać z basenu, saun, sali sportowej, a także zabiegów spa.
Kiedy po śniadaniu postanawiamy skorzystać z tych udogodnień, okazuje się, że w recepcji tej strefy, o tej porze, nie pracuje żaden przedstawiciel hotelu.
Od godziny 7:00 do 21:00 możemy się cieszyć z dobrodziejstw basenu, który robi bardzo dobre wrażenie – jasne pomieszczenie, sporo luster, szklana ściana dzieląca tę przestrzeń z korytarzem i windami – wszystkie te zabiegi powodują, że nie odnosi się tu wrażenia ciasnoty i małej ilości miejsca. Pewien problem stanowi mała ilość leżaków – raptem kilka osób potrafi wyczerpać ten zasób, powodując miny zawodu kolejnych chętnych na kąpiel bądź skorzystanie z którejś z saun.
Apropos saun – jest ich kilka, są wygodne, a co najważniejsze – bardzo dobrze opisane są zalecane sposoby korzystania z nich.
O dodatkach jak misa z lodem, tepidarium, szatnie czy prysznice nie będziemy się rozpisywać – w hotelu aspirującym do miana najlepszych w grodzie Kraka to rzecz oczywista.
Wspomnimy natomiast o kilku napotkanych problemach. Po pierwsze – mimo obecności kilku „zabawek” wbudowanych w basen – natrysków, leżanek, „niekończącego się basenu” – żadne z tych udogodnień nie działało w trakcie naszego pobytu. Nie były to też elementy, których sterowanie powierzono by gościom – w każdym razie nie w jasny i oczywisty sposób.
Zauważyć należy również widoczne uszkodzenia basenu w postaci rdzawych elementów, co jest rzeczą zaskakującą, biorąc pod uwagę wiek hotelu, oraz jego charakter.
Śniadanie
Śniadanie w Hotelu Saskim serwowane jest w czasie naszego pobytu między godziną 6:30 a 11:00 w restauracji i barze Regal na poziomie lobby.
Kiedy o poranku pojawiamy się w hotelowym foyer, w poszukiwaniu właściwego wejścia do miejsca serwowania pierwszego posiłku dnia, zostajemy potraktowani dość obcesowo przez jednego z Pracowników, zwracającego się do nas per 'wy’. Nieco zaskoczeni udajemy się do podestu, przy którym nie ma jeszcze nikogo. Pojawiający się po chwili Pracownik pyta nas o numer pokoju i gestem ręki zaprasza do bufetu.
Restauracja i bar Regale składają się z kilku mniejszych pomieszczeń, urządzonych dość eklektycznie. Bardzo wysoko należy ocenić dostosowanie takiego miejsca dla osób niepełnosprawnych. Niestety, z nieznanej przyczyny, mimo, że poranek jest jasny, ciepły i słoneczny, dla gości nie jest dostępne patio, które nadawałoby się wręcz idealnie na przyjemne rozpoczęcie dnia.
Wybór dań dostępnych dla gości jest szeroki, a serwowane produkty wysokiej jakości. Przy wejściu do restauracji serwowane jest wino musujące. Przy barze znajduje się również oferta dosprzedażowa w postaci szampana.
Goście mają również możliwość zamówienia kilku dań z krótkiej karty.
My decydujemy się na tost z guacamole i jajkiem w koszulce. Jest to bardzo dobry i smaczny wybór.
Niestety, wielkim rozczarowaniem pozostanie fakt, że hotel „czasowo” nie oferuje świeżego soku pomarańczowego.
Pojawiający się z czasem pracownicy wcielający się w rolę kelnerów są sprawni w działaniu, mili i uśmiechnięci, co należy docenić zawsze, pamiętając, że musieli oni wstać o wiele wcześniej niż my, abyśmy to my mogli się cieszyć pierwszym posiłkiem dnia w takiej formie i okolicznościach.
Przed wyjazdem
Zgodnie z informacją na temat działania usługi valet parking, krótko po godzinie jedenastej, przed planowanym na południe check-out’em dzwonimy do recepcji i prosimy o podstawienia auta na godzinę dwunastą.
Kiedy schodzimy do recepcji, jest tam spory ruch. Stanowisko Hilton Honors nie działa. Po obsłużeniu innych gości, przywołuje nas Recepcjonistka, która przyjmowała nas w czasie check-inu. Po raz kolejny cała procedura odbywa się w sztywnej, aby nie rzec szorstkiej atmosferze. „Pokój plus parking, faktura imienna czy firmowa, do widzenia”. Żadnego pytania o to jak minął pobyt, a co najważniejsze, po raz kolejny żadnej informacji o aucie – poza opłatą, rzecz jasna. Dopytujemy więc o samochód. Okazuje się, że nikt go nie przyprowadził, a Pracownik zostanie po nie wysłany dopiero teraz. Nie pozostaje nam nic innego, jak spędzić kolejnych kilkadziesiąt minut w lobby w oczekiwaniu na zwrot naszego środka lokomocji.
Po tym czasie, bardzo uprzejmy i profesjonalny Pan przyprowadzający nasze auto proponuje nam przypomnienie sposobu wyjazdu z hotelu, a także wodę na drogę. Mimo wszystko, straconego czasu nikt nam już nie zwróci.
Po wyjeździe
Po powrocie kontaktujemy się z hotelem w celu reklamacji usługi valet parking. Sam obiekt nie opisuje nigdzie, jak według nich wyglądać powinna taka usługa – poza informacją o trzydziestominutowym czasie oczekiwania na podstawienie pojazdu, oraz braku dostępności obsługi w nocy, do godziny siódmej rano. Nasze doświadczenia z innych krajów są bardzo odmienne od tego, czego doświadczyliśmy w krakowskim Saskim.
Jak przy każdej ostatniej reklamacji, przygotowujemy się na najgorsze – tego nauczyła i do tego przyzwyczaiła nas polska branża hotelarska.
Tymczasem, czeka nas wielkie, pozytywne zaskoczenie. Niewypowiedzianie profesjonalny Pan Aleksander, w sprawnej i uprzejmej, epatującej klasą i szacunkiem – zarówno do gości jak i Pracowników hotelu – wymianie maili, na przestrzeni kilku dni, poświęca sporo czasu na dogłębne zbadanie zgłoszonych problemów, przeglądając nagrania z kamer, sprawdzając zapiski w ewidencji obsługiwanych samochodów, konsultując sytuację z osobami bezpośrednio w nich uczestniczącymi. Tyle na powierzchni. Pod powierzchnią – dostajemy informację na temat przygotowania naszych pokoi, najlepszy jak do tej pory opis unikalności pokoi typu Saski Room, oraz wiele innych ciekawych i pozytywnych informacji na temat hotelu, jego usług i planów.
Pan Aleksander własnoręcznie i jednoosobowo sprawił, że z gości raczej mających sporo uwag krytycznych na temat reklamowanych jako premium usług oferowanych przez Hotel Saski, zdecydowanie niepodzielających entuzjazmu blogerów robiących hotelowi reklamę za pieniądze, zmieniliśmy stanowisko i rozważamy ponowną wizytę w hotelu przy sprzyjających okolicznościach.
Korzystając z okazji, chcielibyśmy zasugerować managementowi Hotelu Saski przeznaczenie kwoty, jaką zabudżetowali na opłacenie współprac z influlanserami, blogerami czy też innymi „internetowymi gwiazdeczkami”, na wynagrodzenie fenomenalnej pracy Pana Aleksandra i innych pracowników. Są oni znacznie lepszymi Ambasadorami tego miejsca, niż jakiekolwiek reklamowe laurki osób, które za przysłowiową miskę ciastek zareklamują cokolwiek.
Obsługa
Zdecydowana większość Pracowników hotelu, z którymi mieliśmy okazję zamienić choćby słowo, była miła, uprzejma i pomocna. Niestety, pierwsze wrażenie robi się tylko raz – Recepcjonistka, która zarówno rejestrowała nas w hotelu, jak i obsługiwała nasz check-out, zdecydowanie odbiegała od hotelowej średniej jeśli chodzi o sposób komunikacji z nami.
Po nieco dłuższej analizie doszliśmy również do wniosku, że Pracownik, którego spotkaliśmy na śniadaniu, adresujący nas wielokrotnie per 'wy’ był najprawdopodobniej obcokrajowcem, mówiącym po polsku bez akcentu, ale z naleciałościami ze swojego rodzinnego języka, co w zestawieniu mogło robić nie najlepsze wrażenie ze względu na wydźwięk i znaczenie tego zwrotu w obu językach. Warto się pochylić i nad tą kwestią w trakcie szkolenia załogi, aby w przyszłości uniknąć potencjalnych nieporozumień. Zdecydowana większość gości nie będzie poświęcała swojego czasu, aby rozwiązywać tego typu rebusy.
Podsumowanie
Hotel Saski, to kolejny obiekt, którego dział marketingu działa na jego szkodę.
Po pierwsze – czemu ma służyć uporczywe wciskanie określenia obiektu 'legendarnym’? Może lepiej zostawić decyzję o takim określeniu obiektu gościom? Wystarczy świadczyć świetnej jakości usługi – laury pojawią się same.
Kolejna sprawa – wysoce nieprofesjonalne współprace z blogerami i innymi marionetkami, które budują nierealne oczekiwania w stosunku do obiektu. Jak z takim ciężarem ma sobie radzić osoba odpowiedzialna za doświadczenie gości? Może lepszym pomysłem byłoby zadbanie o odpowiednie oznaczanie współprac, będących w istocie zwykłymi reklamami udającymi niezależne i obiektywne oceny. Warto tak oszukiwać swoich potencjalnych klientów?
W tym samym czasie, hotel oferuje najlepszą spotkaną przez nas kiedykolwiek, w jakimkolwiek obiekcie obsługę reklamacji. Być może jest to efekt całej gamy naszych niedawnych doświadczeń w polskich hotelach w tej właśnie kwestii. Niemniej, podejście, profesjonalizm, spokój, a przy okazji dyskretne i taktowne reklamowanie swojego obiektu przez Pana Aleksandra były dla nas czymś niesamowitym, niespotykanym w skali nie tylko krajowej, ale również międzynarodowej, w kontekście naszych wieloletnich doświadczeń hotelowych – chapeau bas!
Hotel Saski jest obiektem z potencjałem, którego część jest trwoniona przez brak kontaktu z gośćmi przed ich przyjazdem. Za przykład niech posłużą nasze plany na kolację podczas pobytu. Ponieważ hotel nie udostępnia na swojej stronie menu restauracji oraz baru, zaplanowaliśmy wizytę w jednej z restauracji z szerokiego wachlarza oferty gastronomicznej krakowskiego Starego Miasta.
Jakież było nasze zdziwienie, kiedy od niechcenia skanując kod QR w pokoju, okazało się, że hotel posiada odpowiednie informacje w formie elektronicznej, dostępne przez internet. Kilka dań z oferty i drinków z oferty Regale wydało nam się godnych uwagi. Mimo to, mając już rezerwację w innym miejscu, nie chcieliśmy zmieniać planów na ostatnią chwilę. Stracona szansa, którą mógł uratować prosty mail z odpowiednią zawartością kilka dni wcześniej.
Będziemy obserwować zmiany zachodzące w Saskim. Mimo wspaniałego podejścia pana Aleksandra, trudno planować przyszłe wizyty jedynie w oparciu o najwyższej klasy obsługę reklamacji.
Dane kontaktowe
Hotel Saski Kraków, Curio Collection by Hilton
ul. Sławkowska 3, 31-014 Kraków
Galeria
