Przybliżony pomysł na tekst, który okazał się niniejszym artykułem, chodził nam po głowie już od jakiegoś czasu. Do tej pory jednak nie nadawaliśmy tematowi żadnego priorytetu – nasz backlog tekstów do napisania z samymi recenzjami jest sam w sobie wystarczająco duży.
Nasze podejście do tematu zweryfikował jednak niedawny wysyp informacji serwowanych nam przez największe hotelarskie organizacje branżowe, ale i to czym epatują te przeżywające „drugą młodość”. Szczególną rolę odegrały tu zdjęcia ze szkoleń i spotkań, odbywających się podczas okolic szczytu czwartej fali pandemii. Prezentowane są na nich sceny zaprzeczające wprost zapewnieniom gremium hotelarskiego w temacie przestrzegania przepisów, zasad i zaleceń stworzonych specjalnie dla branży na okoliczność tego typu zgromadzeń.
Oczywiście, jesteśmy w pełni świadomi, że branża hotelarska, a w szczególności jej najbardziej krewcy i oświeceni przedstawiciele, po raz kolejny orzekną, że tekst pisany jest przez pismaków bez jakiejkolwiek wiedzy i znajomości tematu. Zapewne stworzono go też bez autoryzacji i licencji, nierzetelnie i nierzeczowo. No cóż, to standardowy zestaw inwektyw płynących z tego środowiska na każdy, najmniejszy przejaw spojrzenia na jego działania nieco bardziej krytycznie niż obowiązkowe ochy i achy, zrozumienie dla wielkiego trudu i znoju. Zdajemy sobie sprawę, że w ich oczach najprawdopodobniej nasz tekst to piach sypany wprost w tryby wspaniałej i bezbłędnej machiny polskiego hotelarstwa. Trudno – widocznie tak już być musi. Kiedy brakuje argumentów merytorycznych, ataki poza tematem, w szczególności ad personam są tym co hotelowe tygryski lubią najbardziej.
Warto też od razu na początku zaadresować uwagi osób, których automatyczną reakcją na sytuacje i argumenty zaprezentowany w naszym tekście będzie odpowiedź pokroju „nic się nie znają, znowu bzdury piszą, że w hotelach jest wszędzie tak i tak, a przecież u mnie/u znajomej/w obiekcie w którym byłem/byłam tak nie było”. Macie pełną i zupełną rację – nie odwiedziliśmy wszystkich ponad dwóch i pół tysiąca obiektów skategoryzowanych jako hotele. Mimo wszystko, te, które było dane nam odwiedzić, publikacje na publicznych stronach innych obiektów, oraz całkowita niezdolność branży do samoregulacji pozwala nam na tego typu uogólnienia. Wszystkim hotelarzom, którzy w sposób pozytywny wyróżniają się spośród tej smutnej przeciętności rynku, serdecznie gratulujemy i dziękujemy. Zapraszamy też do podzielenia się z nami Waszymi dobrymi historiami – ciągle i zawsze szukamy miejsc, które decydują się na bycie rzeczywiście lepszymi!
Nasze obserwacje i zawarte w tekście uwagi dotyczą głównie obiektów cztero i pięciogwiazdkowych, ale nie wyłącznie. Mimo, że w domyśle pisać będziemy o branży w wydaniu krajowym, to oczywistym jest, że część z tych problemów dotyczy też szerszego jej wymiaru.
Wracając do meritum – kłopoty z usługami gościnności zaczęły się na długo przed nastaniem pandemii. Elementem łączącym lwią część problematycznych zagadnień są ludzie. Warto jednak zaznaczyć już na samym wstępie, że sprowadzanie wszystkiego do „nie chcącej”, bądź „nie umiejącej” pracować kadry, szczególnie niższego szczebla, która w przeważającej większości stanowi zasób „mięsa armatniego” rzuconego na pierwszą linię frontu kontaktu z klientem, byłoby zbyt daleko idącym uproszczeniem.
Brak rąk do pracy w hotelarstwie był i jest wynikiem niskich płac, nieregularnym czasem pracy, trybem zmianowym. Jest również powodowany złym traktowaniem szeregowego pracownika – nie tylko przez gości, ale często również przez kadrę wyższego szczebla. Nie bez znaczenia jest także brak prestiżu i szacunku dla wielu zawodów w branży, oraz bezpośrednio do pracowników wypełniających te role. „Polska myśl zarządcza”, w myśl której człowiek jest najmniej ważnym elementem układanki, bo „zawsze znajdzie się ktoś na Twoje miejsce”, która rządziła branżą przez długie lata, okazała się mieć jednak ograniczenia, których skutki obserwować będziemy jeszcze zapewne bardzo długo.
Nastanie pandemii w radzącym sobie świetnie finansowo, ale bardzo średnio wizerunkowo światku hotelarskim zadziałało jak katalizator wiszących w powietrzu zmian. Z jednej strony pojawiły sie „wieczorne sesje na Zoomie z winkiem”, z drugiej zaś masowe zwolnienia całych załóg, nawet w bardzo dużych obiektach. Dotyczyły one także pracowników z dalekich krajów, ściągniętych wcześniej, aby uzupełnić dramatyczne wręcz braki rąk chętnych do pracy w takich warunkach Polaków. Z jednej strony hasztagi #PrzenieśNieOdwołuj i banały o „konieczności budowania relacji”, z drugiej brak jakiejkolwiek elastyczności i chęci współpracy z gośćmi, którzy te frazesy wzięli na poważnie. Przykłady można by mnożyć niemal bez końca.
Przed nastaniem pandemii, oprócz powtarzanych do znudzenia narzekań na aplikujących na wolne hotelowe stanowiska „millenialsów”, branża ze wstrętem mówiła o pojawiających się, alternatywnych rozwiązaniach noclegowych, utożsamianych głównie z serwisem AirBnB czy apartamentami na wynajem. Byli to w oczach hotelarzy głównie konkurenci. Próbowano z nimi walczyć zarówno na ścieżce działań prawnych, jak i miękkich komunikatów do gości, którzy potencjalnie rozważaliby skorzystanie z takiej formy wypoczynku. Ileż to nasłuchaliśmy się o braku pewności co do czystości czy bezpieczeństwa w takich miejscach. Ileż trąbiono o braku udogodnień, takich jak restauracja na miejscu, zaplecza relaksacyjno – wypoczynkowego, oraz całego szeregu usług dodatkowych, które w sposób naturalny miały być wyróżnikami hoteli – skategoryzowanych, ogwiazdkowanych i sprawdzonych.
Wirus dość boleśnie zweryfikował hotelarskie podejście do wielu spraw. Widać to szczególnie w mniej filtrowanych wypowiedziach przedstawicieli branży – na forach i grupach w internecie, ale również podczas bieżących wizyt w hotelach. A jest co obserwować. Znaczna część dzisiejszych usług hotelowych nie odbiega zbyt bardzo od tego, czym jeszcze niedawno hotelarze straszyli gości, jako najgorszą z możliwych alternatyw.
Jedna z niedawnych branżowych dyskusji w internecie, która wpadła nam w oko, dotyczyła stosunku hotelarzy do rezerwacji odwoływanych ze względu na kwarantannę bądź konieczność izolacji. Reakcje? W przeciwieństwie do oczekiwanej przez hotelarzy empatii i wyrozumiałości w czasach #PrzełóżNieOdwołuj, goście teraz spotykają się nie tylko z odmowami i pozostawieniem na lodzie, ale mierzą się też z komentarzami w stylu “wirus dziś tak jak zmarła babcia przed pandemią”. Co najciekawsze – pojawiają się też propozycje żądania dokumentacji medycznej w sprawie choroby. Ten ostatni element jest zabawny szczególnie w zestawieniu z wcześniejszymi uniesieniami hotelarzy w sprawie weryfikacji statusu szczepień gości i związanego z tym imposybilizmu. Jak widać wszystko zależy od miejsca siedzenia.
Ale to nie jedyne arcyfikołki logiczne hotelarzy z pandemią w tle. Rezygnacja ze zwyczajowego w hotelach, codziennego sprzątania pokoi jest oczywistym działaniem przeciwwirusowym, a nie ograniczaniem kosztów. Codzienna wizyta i weryfikacja zawartości minibaru jest koniecznością nieobjętą ryzykiem. Brak zawieszek śniadaniowych, a co za tym idzie brak możliwości zamówienia śniadania do pokoju ma chronić gości. Restauracyjna oferta room service jest już czymś zupełnie innym. W jednym z hoteli usłyszeliśmy, że ograniczenie zakresu funkcjonowania klimatyzacji wynika z przepisów o zdrowiu (sic!). W tym samym hotelu (jak i w zdecydowanej większości innych), obsługa nie zwraca uwagi na gości bez obowiązkowych w pomieszczeniach zamkniętych maseczek. Sauna zamknięta, bo wirus, więc zapraszamy wraz z innymi gośćmi do jacuzzi. Przykładów tego typu podejścia można by wymieniać bez liku. Nie są to jedynie przejawy hotelarskiej hipokryzji w odniesieniu do panującej obecnie sytuacji, ale przede wszystkim przykłady „patroszenia” usług gościnności, co zbliża je coraz bardziej do ofert apartamentów czy AirBnB, na które jeszcze niedawno hotelarze patrzyli z wyniosłością.
Wisienką na torcie wielkiej hotelarskiej przemiany jest również kwestia cen. Przy rosnących kosztach prowadzenia działalności, przyjęło się zwyczajowo uznawać, że do rozwiązania tego problemu prowadzą dwie dość oczywiste ścieżki. Pierwsza z nich, to rzecz jasna podniesienie ceny, druga zaś, to ograniczenie oferowanych usług. Nasi rodzimi hotelarze postanowili jednak – w zależności od perspektywy obserwatora – zaskoczyć teoretyków, bądź też wykonać przysłowiowe dwieście procent normy. Ich rozwiązanie? Genialnie proste – jednoczesne windowanie cen, przy jednoczesnym widocznym i odczuwalnym obniżeniu jakości oferowanych usług. Efektów takich działań pewnie nikt się nie spodziewał? Dziś znacznie taniej jest udać się na dwutygodniowe wakacje do któregoś z bliższych lub dalszych krajów, gdzie słoneczna pogoda jest niemal gwarantowana. Niejako „przy okazji”, doświadczymy usług gościnności na zdecydowanie wyższym poziomie niż ten oferowany przez lwią część obiektów krajowych.
Zupełnie osobną sprawą w rodzimym hotelarskim światku jest całkowity brak autorytetów. Oczywiście, są postaci z książek, są idealizowane osobistości ze światowego kręgu hospitality. Brakuje jednak kogoś tu, na miejscu, z doświadczeniem, z osiągnięciami, który potrafiłby zjednoczyć i komunikować się zarówno z branżą – także w sprawach trudnych, ale też z klientami – gośćmi. Nie brakuje oczywiście postaci z bazą fanów, ze względu na „śmieszne” wypowiedzi w sieci. Nie brakuje też osób, które skupiają się głównie na działaniach autopromocyjnych. Ich realny wpływ na tworzenie branżowych standardów, najlepszych praktyk lub innych tego typu działań jest znikomy lub żaden. Są oczywiście mniej lub bardziej poważne organizacje branżowe, te jednak w ogólności zachowują się jak dinozaury, komunikują się w zasadzie jedynie z urzędnikami i swoimi członkami. Nie wydają się one posiadać żadnej zdolności, ale chyba również i chęci przedstawiania spojrzenia branży na różne tematy ich klientom końcowym – gościom.
W konsekwencji, branża hotelarska ma spory problem z przystosowaniem się do nowych warunków. Ba, polska branża hotelarska ma problem z wykorzystaniem szans, które przyniosła jej pandemia. Oprócz kilku maluteńkich przebłysków drobnych zmian w podejściu do usług gościnności, które w rzeczywistości były próbą sprzedaży pakietowej świadczonych dotychczas usług w mniej absurdalnych cenach, nie dotarły do nas żadne oferty, które uznać by można za interesujące. Gdzie zapowiadane wypożyczanie sprzętu sportowego do pokoi, lub wręcz przeobrażanie części pokoi w „jednostki mieszkaniowe” z indywidualnymi strefami sportowymi, siłowniami? Gdzie, przy marnym obłożeniu oferty pobytu na dwadzieścia cztery godziny – melduj się kiedy chcesz, wymelduj za dokładnie dobę (a nie śmieszkową „dobę hotelową”)? Gdzie przystosowanie pokoi do pracy dwojga rodziców przebywających na wyjeździe z dziećmi? Gdzie miejsca na pracę zdalną dzieci? Gdzie dostosowanie się do rynku pracy hybrydowej w postaci choćby tak kuriozalnie podstawowej, jak oferta wypożyczenia dodatkowego monitora, czy innego sprzętu preinstalowanego w pokojach wynajmowanych na dłuższe pobyty? Wszystko, czego możemy oczekiwać od hotelarzy to skrupulatne doliczanie dodatkowych opłat za wczesne zameldowanie, późne wymeldowanie, oraz, o kuriozum, za „wypożyczenie kieliszków”. Tak wygląda polska innowacja na rynku hospitality.
Niestety, odpowiedź na przewrotne, postawione w tytule tekstu pytanie nie rysuje się zbyt optymistycznie. Hotele, w swojej przeważającej większości, stają się tym, czym jeszcze kilka lat wstecz gardzili hotelarze. Konkurencja ze strony wszelkiej maści apartamentów czy AirBnB nie jest już tylko iluzoryczna. Nawet duże, międzynarodowe korporacje, dostosowując się do zmieniających się na świecie warunków, pozwalają w swoich politykach podróży na kwaterowanie swoich pracowników w takich miejscach. To, co było chlebem powszednim dla wielu obiektów, w chwili obecnej jest jedynie okruszkami. Perspektywy rozwoju sytuacji są w najlepszym wypadku niepewne. Hotelarze w ramach dostosowywania się do nowych oczekiwań gości wybrali głównie opcję przeczekania w swoich okopach.
Prawda jest jednak taka, że usługi gościnności nie muszą wyglądać w ten sposób. Nie musiały przed pandemią, i jak pokazują przykłady z zagranicy – nie muszą i teraz. Wystarczy wychylić przysłowiowy nos za granicę naszego kraju, aby w znacznej większości przypadków doświadczyć gościnności, o której w rodzimych obiektach można tylko pomarzyć. Coś musi być nie tak z polskim rynkiem hotelarskim, jeśli goście w budżetowym, sieciowym hotelu gdzieś na prowincji Portugalii przyjmowani i obsługiwani są w sposób znaczne bardziej przyjazny, niż w większości cztero czy pięciogwiazdkowców w dużych polskich miastach. Na zestawienie tego, co czeka gości hoteli w bliższej czy dalszej Azji, w porównaniu do podobnych obiektów w kraju nie będziemy się nawet porywać. To byłoby nie fair.
Polskie hotelarstwo od dawna podąża drogą wytyczoną przez taksówkarzy, zwanych potocznie „złotówami”. Niestety, przy każdej nadarzającej się okazji, zamiast wyhamowania i zmiany kierunku, krajowi hoteliersi wybierają opcje mocniejszego depnięcia na gaz. Nie pozostaje nam nic innego jak życzyć powodzenia na obranej drodze. Nikt nie zarzuci Wam, hotelarze, braku w tej kwestii konsekwencji.
z wieloma tezami nie do końca mogę się zgodzić. Nie jestem człowiekiem bezpośrednio z branży ale mocno z niż współpracuję – fotografuję dla hoteli i restauracji jak również dla operatorów czy właścicieli apartamentów na wynajem.
Zacznę od pracowników niższego szczebla – zdecydowanie częściej spotykam się z dbałością i szacunkiem do ich pracy … równocześnie ludzie z branży podkreślają olbrzymie braki kadrowe po pandemii. Po prostu olbrzymia rzesza ludzi, którzy traktowali to jako zajęcie czasowe (dłuższe czy krótsze ale jednak nie na całe życie) zrezygnowała z pracy dla tej branży. W większości są to pracownicy słabo wykwalifikowani a z drugiej strony mobilni. Każdy widzi, że w przypadku powtórki sytuacji ludzie z HSK tracą pracę w pierwszej kolejności i niestety jest to ekonomicznie logiczne. Może się nie podobać ale tak po prostu jest. O płacach się nie mogę wypowiadać bo nie wiem jakie obowiązują teraz widełki.
Ale absolutnie nigdy nie spotkałem się w żadnym obiekcie, z którym współpracuję na nieodpowiednie zachowanie wobec pracowników niższego szczebla. Pewnie tak się zdarza … psychopaci są w każdej branży… ale to nie jest norma ani nawet częsta sytuacja.
Wypieranie hoteli przez apartamenty to też ciekawa sprawa. Z jednej strony mamy bardzo pożądaną konkurencję i ofertę dla osób, którym nie zależy na usługach (recepcja, sklepik, SPA, etc) ale szukają dobrej oferty iPod względem lokalizacji i ceny. Argument o poznawaniu lokalsów, którzy podpowiedzą i pomogą poznać miejsce od podszewki jest oczywiście absolutną rzadkością. To niestety margines… ale się zdarza i wtedy może być niezwykle wartościowy. Gigantycznym minusem jest dewastacja historycznych centrum miast przez zamienianie całych kamienic czy ulic w takie „apartamentowce”. Znam kamienice na krakowskim Kazimierzu gdzie na 20 mieszkań zamieszkałych na stałe jest 3-4. Reszta to mikroapartamenty na wynajem. Jest głośno, brudno, są awantury i zgorszenie. Jest zabójcza dla miast gentryfikacja. Podobnie jak z elektrycznymi hulajnogami – na marketingowym papierze wszystko wygląda pięknie. Od ekologi przez wygodę po bezpieczeństwo. Życie jest jednaj inne. Ja jestem zdecydowanym zwolennikiem kształtowania tego rynku przez prawo.
Dziękujemy za ten ciekawy i rozbudowany komentarz.
Truizmem, o którym trzeba wspomnieć jest fakt, że inną perspektywę ma ktoś, kto na hotelach zarabia, a inną ktoś, kto płaci im za usługi.
Jako klienci, zdecydowanie zbyt często widzieliśmy przykłady złego traktowania osób pracujących na pierwszej linii – ludzie z recepcji, hsk, restauracji, barów, utrzymania i temu podobnych. Niestety, widzieliśmy również czasem, jak obsztorcowywani byli managerowie – przez właściciela, przy gościach.
W ostatnich kilkunastu miesiącach podejście do pracowników nieco się zmieniło, ale to tylko wynik ich permanentnego braku, a nie dowód na dojrzałość branży jako takiej. A dlaczego pracowników nie ma? Ze względu na słabe warunki i pamięć jak byli traktowani w czasie pandemii i przed nią. Atrakcyjność pracy w branży jest niewielka i cały czas maleje. Ciekawe dlaczego?
Co do airbnb – jak wszędzie, trzeba umieć szukać i wybierać. I jak zawsze – nie ma gwarancji i trafialności stuprocentowej. Mimo wszystko, podstawą atrakcyjności airbnb i pochodnych nie jest dostęp do lokalesów, a w zależności od miejsca – atrakcyjna cena lub lokalizacja przy równoczesnym braku rezygnacji z wielu usług, których hotele i tak nie świadczą, lub świadczą, jeśli spełnisz milion warunków, których wcześniej nie było.
Możemy spierać się wielu kwestiach, ale niepodważalnym faktem jest, że szczególnie w ostatnich latach jakość usług hotelarskich poleciała na łeb na szyję, przy równoczesnym wystrzale cen. Klienci mają prawo głosować portfelami w przypadku tak drastycznego dysonansu między atrakcyjnością oferty hotelowej, a jej ceną.