Radisson Blu Szczecin to historycznie pierwszy hotel tej marki (a w zasadzie jej poprzednika, Radisson SAS) w kraju. Na przestrzeni lat odwiedziliśmy go wielokrotnie. Ze względu na panujące w nim warunki i jakość obsługi, niemal zawsze pomiędzy naszymi pobytami występowały spore przerwy. Nasza niedawna wizyta zaowocowała skasowaniem wszystkich przyszłych rezerwacji w tym hotelu, oraz mentalną notatką i silnym postanowieniem, żeby w żadnym przypadku tam nie wracać.
Jedną z poprzednich wizyt opisaliśmy już na łamach naszej strony. Było słabo i przygnębiająco, obsada recepcji w sposób oszczędny gospodarowała prawdą oraz uprzejmością, a jedynym punktem wartym uwagi w całym hotelu była obsługa śniadania z Panią Lidią jako elementem centralnym.
Artykuł okazał się bardzo interesujący nie tylko dla naszych regularnych odbiorców, ale również dla pracowników hotelu. Ilość odwiedzin z hotelowych adresów IP była zdecydowanie ponadprzeciętna w stosunku do innych opisywanych obiektów. Na tym etapie łudziliśmy się jeszcze, że być może tak wnikliwa i liczna lektura naszych uwag doprowadzi być może do pozytywnych zmian i zaadresowania zauważonych przez nas niedociągnięć.
Nasze oczekiwania nie zmaterializowały się jednak. Dziwnym zbiegiem okoliczności, niedługo po naszej, nie ukrywajmy tego, niepochlebnej recenzji usług świadczonych przez Radisson Blu Szczecin, w sieci ukazała się inna, będąca wynikiem współpracy z hotelem, rzecz jasna bez żadnego oznaczenia, że jest to po prostu reklama. Oczywiście, mógł być to całkowity przypadek i zbieg okoliczności, choć wnioskując po liczbie recenzji tego konkretnego hotelu, prawdopodobieństwo takiego zdarzenia jest bardzo, bardzo niewielkie.
Po kolejnych kilku latach, postanowiliśmy dać hotelowi jeszcze jedną szansę. Być może zachodzące w nim zmiany kadrowe nie były tylko nie wnoszącymi nic roszadami, ale zapowiedzią rzeczywistej zmiany, która podczas naszej nieobecności miała czas przynieść już owoce.
Do hotelu docieramy późnym popołudniem, a w zasadzie wieczorem. Ponieważ dzień jest ciepły, jak to zwykle w Radisson Blu Szczecin bywa, przed drzwiami pełno jest grup i grupek palących papierosy gości, mówiących głównie po niemiecku i duńsku. Przekraczając próg lobby nie widzimy żadnych znaczących zmian w wystroju wnętrza. Hotel chwali się od bardzo dawna remontami wnętrz, liczyliśmy więc, że może i tej części udało się przejść choćby mały lifting. Nic z tego.
Podchodzimy do kontuaru recepcyjnego, gdzie Pan Maciej sprawnie dokonuje wszystkich formalności meldunkowych. Przy pytaniu o upgrd, jak to zwykle w Radisson Blu Szczecin bywa, jest kłopot z ustaleniem typu pokoju, który został nam przydzielony. Sprawdzamy zawczasu w hotelowej aplikacji dostępność pokoi – oprócz tych podstawowych, możliwe jest zarezerwowanie każdego z oferowanych przez hotel ich typu. Pan Maciej ustala w końcu, że pokój, w którym mamy spędzić weekend to 'superior room’. Indagujemy o możliwość dalszego upgrd. Recepcjonista konsultuje się z jedną z Pań obecnych na recepcji, po czym wraca i informuje nas, że nic z tego. Zastanawiamy się na głos, z czego wynika takie podejście hotelu do gości z najwyższym statusem w programie Radisson Rewards. Wtedy do akcji wkracza osoba, z którą Pan Maciej konsultował wcześniej naszą prośbę, informując nas w sposób dość obcesowy, że nie przysługuje nam upgrd do żadnego innego typu pokoju. Aby podkreślić swoje słowa, Pani Kierownik Recepcji pokazuje nam zafoliowaną ulotkę programu lojalnościowego z zakreśloną długopisem tylko jedną linijką – tą mówiącą o minimalnym upgrd. Jesteśmy mocno zszokowani sposobem rozmowy, jaką prowadzi z nami Pani Kierownik. To już nie tylko oschłość i generalne zaprzeczenie hasłu „Yes I Can”, którym chwali się marka Radisson Blu, ale komunikacja na pograniczu gniewu i agresji. Przez chwilę zastanawiamy się nad rezygnacją z pobytu w Radisson Blu Szczecin w ogóle. Niestety, rezerwacja lotu powrotnego na niedzielę i kłopot ze znalezieniem sensownego miejsca na nocleg w sobotę zmusza nas do pozostania na miejscu, zgodnie z pierwotnymi planami. Próbując deeskalować zbudowane przez Panią Kierownik Recepcji napięcie, nie wdajemy się już w żadne dodatkowe dyskusje, odbieramy swoje karty – klucze i udajemy się na siódme piętro.
Pokój superior o numerze 704 jest niemal identyczny do tego, który opisywaliśmy w poprzedniej recenzji hotelu. Jest identyczny do tego stopnia, że zawiera wszystkie te same niedoskonałości, które dostrzegliśmy poprzednio, a także kilka innych, których obecność zapewne wypieraliśmy z pamięci podczas pisania poprzedniej recenzji.
Według pracowników hotelu jest to pokój po renowacji. Jeśli tak, to miała ona miejsce dawno temu – dokładnie taki sam pokój odwiedziliśmy w Radisson Blu Szczecin na pewno już niemal 6 lat temu – w każdym razie z tego już czasu mamy w swoim archiwum zdjęcia identycznie wyposażonego pokoju. Trzeba sobie powiedzieć jasno – jeśli rzeczywiście jest to pokój odnowiony, to jego aranżacja nie wytrzymuje nawet tak krótkiej próby czasu. Na zastawionym w większości materiałami promocyjnymi biurku, poza nimi niewiele się mieści. Zniknęły też jedne z nielicznych jasnych punktów pokoju znanych z poprzedniej wizyty – świeże kwiaty. Została za to za mała półka na zestaw do parzenia kawy i herbaty, z przechylonym ze względu na niewystarczającą ilość miejsca bądź zły dobór wymiarów tacy czajnikiem. Jest też schowany na najniższej półce tej samej szafy ekspres do kawy – jak zwykle bezużyteczny, bo nie ma go nawet gdzie rozstawić, aby zaparzyć kawę, bez przemeblowania połowy pokoju. Z drugiej jednak strony, doceniamy działania oszczędnościowe zarządców hotelu – zużycie kawy i eksploatacja ekspresów, zlokalizowanych w tak wymyślnym miejscu, muszą być minimalne. Brawo!
Jak wiedzą stali czytelnicy naszych hotelowych recenzji, jeśli to tylko możliwe, zawsze do rezerwacji załączamy prośbę o przygotowanie pokoju według naszych preferencji. Nic skomplikowanego, nic wymyślnego, zawsze stały zestaw – kilka dodatkowych poduszek, kosmetyki dla dwóch osób, herbata earl grey. Wydawać by się mogło, że dla przeciętnego cztero czy pięciogwiazdkowego hotelu, są to rzeczy małe i proste. Tyle się też mówi o indywidualizacji pobytów, dostosowywaniu się do wymogów i preferencji gości – my podajemy hotelom nasz przepis na tacy. Aż trudno uwierzyć, jak mała liczba hoteli jest w stanie spełnić te kilka naprawdę elementarnych próśb. Podobnie jest w przypadku Radisson Blu Szczecin. Z rzeczy, o które prosiliśmy, na miejscu znajdują się tylko poduszki.
Ten wieczór nie potoczył się po naszej myśli, postanowiliśmy więc zakończyć go jak najszybciej, układając się wcześnie do snu. Nad ranem zgodnie stwierdzamy, że nie śpi się tutaj najwygodniej. Dłuższą chwilę zajęło nam ustalenie przyczyny takiego stanu rzeczy. Okazuje się, że Radisson Blu Szczecin kładzie swoich gości do snu w łóżku wyłożonym ceratą. Tak. To nie żart, to nie przejęzyczenie, to nie omamy. Pod cienkim prześcieradłem, na łóżku ułożone jest coś, co określić by można jako drugie prześcieradło z ceratą – z jednej strony cieniutka tkanina frotte, z drugiej kombinacja gumy i plastiku. Kiedy zidentyfikowaliśmy żródło nie najlepszego snu, byliśmy nieco zszokowani. Przez dalszą część roku, przy pobycie w każdym hotelu uczestniczącym w programie Radisson Rewards, sprawdzaliśmy dokładnie i wnikliwie jak pościelone jest łóżko. Od hoteli marki Park Inn do tych pod szyldem Radisson Collection – nigdzie nie spotkaliśmy podobnego rozwiązania. Ani w Polsce, ani w Europie, ani na świecie. To upewniło nas w przekonaniu, że autorskie podejście Radisson Blu Szczecin do komfortu snu gości jest po prostu elementem całości sposobu, w jaki traktuje się tu gości indywidualnych z Polski.
Po porannej pobudce, postanowiliśmy skorzystać z oferty bufetowego śniadania Super Breakfast, które wliczone jest w cenę każdego pokoju w Radisson Blu Szczecin. Jakież było nasze zaskoczenie, gdy w drodze do restauracji Europa, gdzie jedliśmy je przy każdym poprzednim pobycie, na wysokości sali konferencyjnej „Vivaldi” zatrzymuje nas Pracownica hotelu, pytając o numer pokoju. Sądząc, że pomyliła nas z grupą, której śniadanie serwowane jest właśnie w tym miejscu, grzecznie odpowiadamy, że my na śniadanie udajemy się do restauracji. Mimo to, Pracownica nadal dość obcesowo żąda podania numeru pokoju wręcz zastawiając nam drogę przejścia do „Europy”. Nie chcąc wdawać się w dodatkowe przepychanki słowne podajemy numer pokoju, co kończy chyba sprawę – Pani odwraca się bez słowa i pozostawia nas samym sobie.
Po wejściu do restauracji zaczynamy rozumieć – stanowisko sprawdzania numerów pokoi przeniesiono stąd (w każdym razie z wejścia od strony hotelowego lobby) do wejścia do sali „Vivaldi”. Wystarczyłoby, aby urzędująca tam Pracownica poinformowała nas o tym i nie fukała na nas, a dzień dla wszystkich byłby lepszy.
Śniadanie w Radisson Blu Szczecin było jednym z niewielu elementów hotelowego serwisu, który z biegiem czasu uległ tu poprawie. Takie było w każdym razie nasze doświadczenie podczas poprzedniej wizyty. Tym razem jednak, zarówno oferta bufetu widocznie się zmniejszyła, jak i spadła jakość oferowanych dań i produktów. Wysokim punktem doświadczenia śniadaniowego w hotelu cały czas pozostaje niezastąpiona Pani Lidia, która nie tylko świetnie kieruje zespołem kelnerskim obsługującym salę, ale też sama często zakasuje rękawy i zarządza swoimi współpracownikami przez przykład, dbając o komfort i zadowolenie gości.
Mimo wszystko, bazowanie dobrej opinii o śniadaniu w Radisson Blu Szczecin głównie na podstawie jakości obsługi i niezaprzeczalnemu profesjonalizmowi Pani Lidii i jej zespołu to nieco zbyt mało.
Po śniadaniu postanawiamy zrobić to, co jak sądzimy, powinien zrobić każdy gość, który dostrzega niedociągnięcia w usłudze hotelowej. Na recepcji prosimy o kontakt z managerem zmiany (Manager on Duty). Po kilkudziesięciu minutach pobytu w pokoju odzywa się telefon. Pani Manager zaprasza nas do hotelowego baru. Po krótkim “small talku”, przedstawiamy nasze wątpliwości i zastrzeżenia co do sposobu obsługi, którego doświadczyliśmy poprzedniego wieczoru. Pani MoD jest niezwykle miła, empatyczna i troskliwa, ale niewiele może zrobić w sprawie zachowania koleżanki kierującej recepcją. Szanujemy takie szczere postanowienie sprawy, rozmawiamy jeszcze chwilę. Pani MoD oferuje nam swoją prywatną pomoc w sprawach związanych ze wszystkim co ma związek ze Szczecinem. Doceniamy takie osobiste, wykraczające znacznie poza zawodowe obowiązki zaangażowanie. Pani Manager dopilnowuje również osobiście, aby trafiły do nas wszystkie rzeczy, o które prosiliśmy podczas rezerwacji pokoju. Pod jej czujnym okiem usunięte zostają zgłoszone przez nas usterki – w każdym razie te, które usunąć można w stosunkowo krótkim czasie.
Z ciekawości, prosimy jeszcze miłe i zaangażowane recepcjonistki, stojące tego dnia za kontuarem, o możliwość spojrzenia na zafoliowaną ulotkę programu Radisson Rewards, z zakreślonymi informacjami na temat upgrd dla gości statusowych. Mimo szczerych chęci i przekazywania na bieżąco informacji na temat stanu poszukiwań, nie udaje się zlokalizować tych materiałów, które okazały się być chyba „prywatnymi dokumentami Pani Kierownik”. Nie możemy powiedzieć, że zaskoczyła nas ta wiadomość. Mimo wszystko wdzięczni jesteśmy za pracę i zaangażowanie, które Panie Recepcjonistki włożyły w pomoc w zlokalizowaniu tego hotelowego Świętego Graala. Na przyszłość upewnimy się, że w takich sytuacjach, lepiej najpierw zrobić zdjęcie papieru, a dopiero potem zadawać pytania.
W tym miejscu warto również wspomnieć o bardzo ważnym i przydatnym usprawnieniu, jakie po latach wprowadził wreszcie hotel, aby ułatwić gościom korzystanie z reklamowanych przez siebie usług. Na blacie recepcyjnym, pojawiła się wreszcie informacja z rozpisanymi godzinami, w których to goście hotelowi, a nie operator części sportowej, korzystać będą mogli z reklamowanego jako usługa hotelowa basenu. W samej dostępności na pierwszy rzut oka nic się nie zmieniło, niemniej, teraz już nie trzeba tej informacji szukać w zakamarkach internetu, a wystarczy zerknąć na wydruk na recepcji.
Podczas wymeldowywania następnego dnia, mieliśmy okazję po raz kolejny spotkać Panią MoD. Po raz kolejny wdaliśmy się w miłą i pełną serdeczności rozmowę na tematy pozahotelowe. Było sympatycznie i przyjemnie, a Pani Kierownik po raz kolejny zapewniła nas o swojej chęci pomocy we wszelkich sprawach związanych ze Szczecinem, jeśli będziemy w mieście po raz kolejny.
Po zakończeniu formalności check-out’u, czekając na transport na lotnisko, mieliśmy chwilę, aby z perspektywy czasu, po zakończonym kolejnym pobycie, podsumować całość naszej historii z Radisson Blu Szczecin.
Mimo szczerych chęci, nie byliśmy sobie w stanie przypomnieć żadnej wizyty, przy której nie występowałyby tu duże problemy. Nasze pierwsze notatki na temat tego miejsca sięgają niemal sześciu lat wstecz – już wtedy były tu kłopoty, które od zawsze, w swojej przerażającej większości, związane były z obsługą petenta (nawet nie klienta, a już na pewno nie gościa), z epicentrum w okolicach recepcji. Oszczędne gospodarowanie prawdą, brak szacunku i kultury w kontaktach z klientem, brak jakiejkolwiek inicjatywy, poza absolutnym minimum, to główna kanwa porażki Radisson Blu Szczecin. Odnieśliśmy wrażenie, że całkowity brak zainteresowania indywidualnymi gośćmi z Polski jest wbudowany w organizacyjne DNA tego miejsca. Jak pokazała sytuacja podczas naszego ostatniego zameldowania w tym miejscu, w przysłowiu o rybie psującej się od głowy jest wiele prawdy.
Największy smutek, oprócz samego podejścia hotelu do osób go odwiedzających, wywołuje w nas fakt, że są w tym miejscu osoby, które wyróżniają się znacznie ponad przeciętną – Pani Lidii podczas śniadania nie da się niezauważyć. Pani MoD, z którą rozmawialiśmy o kłopotach, które nas spotkały, była jedną z najbardziej życzliwych i ciepłych osób, jakie spotkaliśmy od dawna. Recepcjonistki, które przewróciły w poszukiwaniu dla nas ulotki pół recepcji, były pogodne i szczerze zaangażowane do samego końca. Cóż jednak z tego, skoro kultura organizacyjna Radisson Blu Szczecin powoduje, że indywidualny gość z Polski czuje się tu niechcianym intruzem.
Na weekend w szczecińskim Radissonie wymyśliliśmy sobie przetestowanie obu hotelowych restauracji a’la carte oraz kawiarni. Po przyjęciu, jakie nas spotkało, zajęliśmy się głównie pracą i kasowaniem wszystkich przyszłych rezerwacji w tym miejscu.
plac Rodła 10,
70-419 Szczecin
