Nie wszystko złoto, co się świeci, nie każde pięć gwiazdek przy nazwie hotelu oznacza luksus. Mimo, że co roku na naszych kontach w programach lojalnościowych sieci hotelowych przybywa ponad sto nocy, w hotelach prawdziwie luksusowych pojawiamy się tylko kilka razy w roku. Jest ku temu wiele przesłanek, a jedną z najważniejszych z naszego punktu widzenia jest ta, żeby docenić tego rodzaju usługę trzeba mieć albo bardzo dużo czasu, albo kompensować jego chroniczny brak zasobnością portfela. Mimo wszystko, nasze dotychczasowe doświadczenia z luksusowymi markami hotelowymi są bardzo dobre. Do tej pory największym problemem, jaki spotkał nas w jednym z takich hoteli była sytuacja, w której chcieliśmy nabyć pluszaka – maskotkę hotelu, co okazało się niemożliwe z powodu braków w magazynie. Ta anegdota ma także swą kontynuację – przy kolejnej wizycie w tym samym hotelu, po wejściu do naszego apartamentu, na łóżku czekała na nas przytulanka – dokładnie ta, której zabrakło poprzednim razem. Naturalnie wszystko odbyło się bez jakiejkolwiek dodatkowej interakcji z hotelem, bez przypominania, zamawiania, umawiania się. To drobny przykład tego, jak powinna wyglądać obsługa w tego rodzaju hotelu i jednocześnie uzasadnienie dla zazwyczaj wyższych kosztów pobytu w takim miejscu.
Od chwili pojawienia się w przestrzeni publicznej informacji na temat uruchomienia w Polsce hotelu pod marką Raffles w miejscu historycznego Hotelu Europejskiego, z zaciekawieniem śledziliśmy jak będzie wyglądał hotel, okrzyknięty gremialnie przez „ludzi z branży” jako „najbardziej luksusowy hotel w Polsce”. To wysoko postawiona poprzeczka, choć, jak uzasadniali znawcy tematu – za pieniędzmi, które inwestor przeznaczył na projekt Raffles Europejski Warsaw, krok w krok idzie jakość. Najlepsi projektanci, najlepsze wyposażenie, najlepsze wykończenie, największa prywatna kolekcja sztuki dostępna publicznie, największy wybór alkoholi w barze. Wszystko NAJ! W końcu pojawiła się również oferta noclegowa hotelu i stało się jasnym, że jednodniowy pobyt dla dwóch osób w podstawowym pokoju, ze śniadaniem, drinkiem w barze i ciastkiem w cukierni to wydatek bliski połowy średniej krajowej.
Niedługo po otwarciu Raffles Europejski Warsaw, marka Raffles została wcielona do programu lojalnościowego Le Club AccorHotels, co było konsekwencją zakupu przez największą europejską grupę hotelową – AccorHotels właściciela marek hotelowych Raffles, Fairmont i Swissotel.
Pod koniec lipca Raffles Europejski Warsaw uruchomił akcję promocyjną dla mieszkańców Warszawy, w której oferował sześćset dób hotelowych w pokojach typu deluxe w promocyjnej cenie sześciuset złotych. Zbliżająca się, ważna dla nas data spowodowała, że postanowiliśmy dać się ponieść historii opowiadanej przez Raffles Europejski Warsaw. Rezerwacja pokoi w promocji możliwa była początkowo jedynie telefonicznie (później podobno także za pomocą poczty elektronicznej), bezpośrednio w hotelu.
Dzwonimy. Połączenie realizowane jest niemal natychmiast, a w słuchawce od razu słyszymy głos osoby, z którą da się porozmawiać, a nie jak to bywa najczęściej, bezduszny system menu głosowego. To dobrze, tak powinno być. Pytamy o promocję, dostępność pokoi w konkretnym, interesującym nas terminie, informujemy, że to szczególna okazja, którą mamy zamiar celebrować w hotelu. Ponieważ wycieczka ma być niespodzianką, dopytujemy również, czy rezerwacja pojawi się natychmiast na koncie Le Club AccorHotels, co w naszym przypadku jest rzeczą niepożądaną, bo prowadzić może do zepsucia niespodzianki. Przy braku pewności ze strony osoby przyjmującej rezerwację, po upewnieniu się, że szczegóły członkostwa w programie lojalnościowym hotelu można uzupełnić w każdej chwili, dokonujemy rezerwacji. Zostajemy poinformowani, że rezerwacja jest bezzwrotna, nasza karta kredytowa obciążona będzie pełną kwotą rezerwacji w ciągu kilku dni, a potwierdzenie rezerwacji otrzymamy drogą mailową w ciągu kilku godzin.
Dzieje się dokładnie tak jak przedstawiono nam sprawę w trakcie rozmowy telefonicznej. Po kilku godzinach w skrzynce mailowej pojawia się potwierdzenie. Problem w tym, że data naszej wizyty nie jest tą, o którą nam chodziło.
Dzwonimy do hotelu drugi raz. Wyłuskujemy swoją sprawę – mamy rezerwację dokonaną kilka godzin temu, ale termin w potwierdzeniu nie zgadza się z tym, o czym rozmawialiśmy. Niby to kwestia dokładnie miesiąca, ale w przypadku ważnych dat ma to znaczenie. Niestety, w słuchawce nie pada żadne „przepraszam”, a jedynie sucha informacja, że sprawa wymaga sprawdzenia dostępności pokoi w terminie, który nas interesuje. Okazuje się, że są one ciągle dostępne. To wszystko, dziękuję. Żadnego „do zobaczenia”, żadnego „będziemy Państwa oczekiwać” – nieco to dziwne w tej klasy obiekcie, ale trudno. Po kilkudziesięciu minutach pojawia się potwierdzenie rezerwacji z poprawną datą. Już za kilkadziesiąt dni doświadczymy najbardziej luksusowej usługi hotelowej w Polsce.
Na około tydzień przed datą naszej wizyty, kiedy niespodzianka spełniła już swoją rolę, a miejsce weekendowego wyjazdu nie jest już tajemnicą, nawiązujemy kolejny kontakt z hotelem, celem uzupełnienia danych naszego konta w programie Le Club AccorHotels w rezerwacji. Zaskakuje nas, że w słuchawce odzywa się osoba mówiąca po angielsku. Po krótkiej konfuzji i kłopotliwym uzgadnianiu języka komunikacji, przełączeni zostajemy do działu rezerwacji, gdzie przedstawiamy swoją sprawę. Pani Monika, po odnalezieniu naszej rezerwacji z konsternacją stwierdza, że jest ona dokonana „w tej promocji 600 za 600” oraz, że „to nie jest taka typowa rezerwacja, w związku z czym nie przysługują te wszystkie benefity”. To dość zaskakująca informacja, o której nie mieliśmy pojęcia. Podczas poprzednich kontaktów telefonicznych – zarówno podczas dokonywania rezerwacji, jak i przy jej poprawianiu, mimo, że temat członkostwa w Le Club AccorHotels był poruszany, żadna z osób nie wspomniała nawet o takich ograniczeniach. Dziwne. Jeszcze raz przekazujemy informację, że podczas wizyty w hotelu świętować będziemy ważną dla nas okazję. Po wymianie uprzejmości kończymy rozmowę, po której pozostajemy w pewnym niesmaku.
Zwyczajowo, na kilka dni przed przyjazdem do tego typu hotelu, ktoś z obsługi nawiązuje kontakt z gościem, proponując spersonalizowanie doświadczenia hotelowego, głównie z wykorzystaniem usług świadczonych przez sam hotel. W przypadku Raffles Warsaw Europejski, mimo tego, że hotel znał cel i powód naszej wizyty, nic takiego nie miało miejsca. Kompletna cisza w eterze.
Postanawiamy się poddać w pełni hotelowej historii opowiedzianej przez Raffles Europejski – hotel chwali się przywiązaniem do historii i tradycji, a także swoim miejscem w historii Warszawy. To ciekawa kanwa, na której snuć można naprawdę interesujące historie, na co bardzo ze strony hotelu liczymy.
Wrzesień w tym roku zaskakuje nas świetną, letnią niemal pogodą, co „nakręca” nas jeszcze bardziej pozytywnie przed wizytą. Pod hotel podjeżdżamy około godziny 14. Zaskakuje nas nieco brak przedstawiciela hotelu przed wejściem. Wypakowujemy swoje bagaże i ruszamy do wejścia. Recepcja znajduje się po prawej stronie od obrotowych drzwi, którymi dostajemy się do środka hotelu. Udajemy się zatem w tym kierunku, gdzie wita nas Recepcjonistka. Niestety, nie przedstawia się, nie ma również tabliczki z imieniem. W czasie wyszukiwania naszej rezerwacji rozmawiamy chwilę o mapie Warszawy stanowiącej tło części recepcyjnej lobby. Pani Recepcjonistka, po znalezieniu rezerwacji adresuje nas imieniem innym, niż to, które powinno się tam znajdować. Od razu wyjaśniamy sprawę – podobno błędnie wpisano je w systemie hotelu. Bez żadnego „przepraszam” przechodzimy dalej. Po dłuższej chwili dostajemy voucher na drinki w hotelowym Long Barze, jako benefit posiadania statusu Gold w programie Le Club AccorHotels.
W pobliżu recepcji zaczynają pojawiać się inni pracownicy hotelu – jednym z nich jest Bellboy, który oferuje dostarczenie naszych bagaży do pokoju. Kolejną osobą jest Butler, który ma odprowadzić nas do pokoju. Po drodze, przy swobodnej rozmowie zauważamy, że nasz Kamerdyner jest bardzo spięty i zdenerwowany. Mimo to, dowiadujemy się, że pracuje on w hotelu od samego początku, ale nigdy nie miał okazji skorzystać z usług podobnych do tych, które sam oferuje. Nie był też nigdy gościem w żadnym z hoteli marki Raffles. Przechodząc przez lobby zaznajamia nas z lokalizacją cukierni Lourse, humidoru, Long Baru, oraz restauracji Europejski Grill, w której serwowane są zarówno śniadania, jak i dania z karty. Wjeżdżamy windą na trzecie piętro, gdzie znajduje się pokój 324, w którym spędzić mamy najbliższą noc.
W pokoju Kamerdyner zaznajamia nas z miejscem, w którym się znajdujemy. Skupia się bardzo szczegółowo na opisie działania systemu klimatyzacji oraz nieco ułomnej sygnalizacji elektronicznej tabliczki „Nie przeszkadzać” (DND – Do Not Disturb), pomijając całkowicie informacje na temat wiszących na ścianach zdjęciach. Być może było to spowodowane zdenerwowaniem, być może uciążliwym i długotrwałym wydzwanianiem jego telefonu. Nie chcąc przedłużać niezręcznej sytuacji, pytamy jedynie o kilka konkretnych informacji. I tak, dowiadujemy się, że serwis wieczorny (turndown service) wykonywany jest jedynie do godziny 21:00, a basen, którym hotel chwali się zarówno na swojej stronie, jak i w mailu potwierdzającym rezerwację nie jest jeszcze czynny. Inne ciekawe informacje to zakres usług Kamerdynerskich – możemy poprosić o rozpakowanie walizek, wyprasowanie ubrań, podanie porannej kawy i temu podobne. Stanowi On też pierwszą linię kontaktu w jakiejkolwiek z hotelowych spraw – rezerwacji usług SPA, stolika w restauracji, budzenia. Dowiadujemy się również, że stanowisko to wiąże się z bardzo dużą ilością obowiązków i pracy. W czasie naszego pobytu cały hotel – usługa Kamerdynera świadczona jest bezpłatnie we wszystkich typach pokoju – obsługują dwie osoby. Być może to jest przyczyną zdenerwowania i ciągle brzęczącego w kieszeni „naszego” butlera telefonu. Nawet przy bardzo niskim obłożeniu hotelu wydaje się, że każda dodatkowa skierowana do niego sprawa może być tą jedną za dużo.
Po skończonej prezentacji pytamy jeszcze tylko o typ pokoju, w którym się znajdujemy – nie udzielono nam tej informacji w czasie meldowania. Okazuje się, że jest to pokój podstawowy. Pytamy o możliwość upgrade’u. Kamerdyner prosi nas o chwilę cierpliwości i oddala się do recepcji, aby tam dowiedzieć się jak się sprawy mają. My mamy chwilę, aby przyjrzeć się pokojowi nieco dokładniej. Zaaranżowano go ciekawie, w przemyślany sposób konstruując przestrzeń tak, że mimo braku dodatkowych ścian jako takich, poza obrysem pokoju, jest on jednak podzielony na funkcjonalnie różne części. Tuż przy wejściu, naszym oczom ukazuje się ściana składająca się z drewna i luster – od podłogi prawie po sam sufit. Omijając ją, wchodzimy do głównej części pokoju, gdzie okazuje się, że nie jest to do końca ściana, a rodzaj przepierzenia, które z jednej strony pełni rolę tafli luster, z drugiej zaś jest częścią wezgłowia wielkiego łóżka typu king. Obłożona welurową tkaniną, w ciepłym, stonowanym, wpadającym w brąz kolorze, powierzchnia sprawia, że wnętrze staje się przytulne. Wielkiemu łożu po obu stronach towarzyszą stoliki nocne, na których ustawiono – z jednej strony tradycyjny budzik, z drugiej zaś telefon. Oczywiście są i nocne lampki, a w samym zagłowiu zamontowano dodatkowe oświetlenie do czytania.
Przy ścianie po lewej stronie ustawiono biurko – sekretarzyk. Miejsce to skrywa w schowku dodatkowe lustro, które zmienia je w toaletkę. Znajdziemy tam też papeterię z insygniami hotelu. Naprzeciw łóżka i drzwi wejściowych znajdują się okna na hotelowe patio. Pod oknami ustawiono dwa fotele, a pomiędzy nimi na ścianie zawisł wielki telewizor. Dalej, przy ścianie po prawej stronie od drzwi znajduje się wąski stolik, na którym ustawiono paterę z kilkoma owocami, chusteczki, oraz liścik powitalny.
Wracając za przepierzenie, przy drzwiach, po prawej stronie znajdujemy szafę, przypominającą regał – znajduje się tu minibar, zestaw do parzenia kawy i herbaty, kilka książek, oraz schowane za szybą wyroby ceramiczne. Sprawia to nieco dziwne wrażenie powracających do mody meblościanek z lat ’80, z nieśmiertelnymi wystawkami za szkłem. Dalej jest miejsce na bagaż oraz szafa na ubrania.
Drugą część pokoju stanowi łazienka. Jest bardzo duża, z oknami na patio – podobnie jak pokój. Jest tu wielki blat z dwoma umywalkami i potężnych rozmiarów lustrem. Do dyspozycji gości jest wolnostojąca, srebrna, ceramiczna wanna, a także toaleta, oraz kabina prysznicowa.
Zarówno pokój jak i łazienka, mimo ciepłego, jasnego dnia nie są zbyt jasne. Światła od strony patio jest stosunkowo mało, a długość (głębokość) pomieszczeń sprawia, że mimo wszystko miło byłoby mieć go więcej. Przy okazji zauważamy, że nasz pokój nie został zbyt dokładnie posprzątany. Informujemy o tym Butlera, który przeprasza nas za zaistniałą sytuację. Informacją, jaką przynosi z recepcji jest taka, że jedynym dostępnym pokojem, który może nam zaoferować hotel jest pokój typu Raffles. Dziwimy się nieco, gdyż chwilę wcześniej kamerdyner opowiadał nam o niskim obłożeniu hotelu.
Kamerdyner prowadzi nas do wspomnianego pokoju wyższego typu, który znajduje się na tym samym piętrze. Jest on nieco większy od naszego dotychczasowego pokoju, biurko, które stało pod ścianą w pokoju Deluxe, tym razem jest elementem wolnostojącym. Inna jest też łazienka – ta w pokoju Raffles jest ciemna, bez okna, oraz zauważalnie mniejsza od tej w pokoju Deluxe. Ze względu na ten fakt pokój ten zupełnie nam nie odpowiada. Kamerdyner nie ma nam nic innego do zaoferowania.
Wracamy więc do naszego poprzedniego pokoju, prosząc butlera o serwis wieczorny na godzinę osiemnastą, po czym opuszczamy hotel na kilka godzin.
Po powrocie do pokoju wszystko przygotowane jest do snu – przy łóżku pojawiły się kapcie, uzupełniony został lód w pojemniku, zapalono odpowiednie światła, zasłonięto zasłony, na stolikach nocnych pojawiły się butelki z wodą, a w telewizorze włączono kanał ze spokojną muzyką i prezentacjami wideo hoteli marki Raffles. Tego, czego nie zrobiono, to nie posprzątano w pokoju, mimo uwag zgłoszonych Kamerdynerowi.
Dłuższa chwila spędzona w pokoju pozwala też stwierdzić, że uporządkowania i naprawy wymaga dużo więcej niż to co zauważyliśmy wcześniej. Jak na hotel uchodzący za luksusowy, są to rzeczy niedopuszczalne. Brudne ściany, brudna rama łóżka, niedokończona/wybrakowana instalacja sufitowa. Będąca gwiazdą łazienki, wolnostojąca wanna również jest brudna. Mocno dziwi nas fakt, że mimo zgłoszenia zastrzeżeń kamerdynerowi i jego werbalnych przeprosin nic w kwestii czystości podczas naszej nieobecności się nie zadziało.
Około godziny dwudziestej postanawiamy odwiedzić Long Bar – jedno z najbardziej gorących miejsc tego typu w mieście, od czasu otwarcia Europejskiego. Znajdujemy jeden z ostatnich wolnych stolików – miejsce to, o tej porze, zaczyna tętnić życiem, chociaż miejsca przy barze są jeszcze puste.
Witającego nas Kelnera prosimy o wyjaśnienie sformułowań z vouchera, który otrzymaliśmy w czasie meldowania jako jedyny element przywilejów wynikających z naszego statusu w programie Le Club AccorHotels. Otrzymujemy bardzo niejasną odpowiedź, po czym Kelner znika. Po kwadransie pojawia się kolejna obsługująca nas osoba – Pan Karol. Od niego słyszymy jeszcze inną wersję tego, co możemy zamówić w ramach vouchera. W pierwotnej wersji są to tylko napoje bezalkoholowe. Po dodatkowych pytaniach okazuje się, że jednak piwo też, po kolejnych, że jeszcze wino, a po dalszych, że również prosecco. Znużeni nieco tymi trudnymi do wyjaśnienia tajemniczymi zawiłościami, ostatecznie decydujemy się na różowe wino, oraz jedną z rzeczy, która w karcie baru zaintrygowała nas bardzo – herbatę oolong parzoną na zimno. Poza miejscami specjalizującymi się w herbacie i napojach herbacianych nigdy nie spotkaliśmy się z taką formą serwowania tego napoju. Po kilku minutach na naszym stoliku ląduje lampka wina, oraz dzbanek z wodą w temperaturze pokojowej i odrobiną herbaty.
Jesteśmy skonsternowani, ale Pan Karol zapewnia nas, że wystarczy chwilkę poczekać i wszystko będzie z herbatą w najlepszym porządku. Postanawiamy zweryfikować swoją wiedzę na temat tego sposobu przygotowania herbaty w internecie. Większość uznanych herbacianych źródeł potwierdza – zimny napar, szczególnie z herbat typu oolong powinien być przygotowywany przez około dwanaście godzin. Próbujemy przywołać Pana Karola, aby wyjaśnić sprawę, co udaje się dopiero po dłuższej chwili. Niestety, nie dowiadujemy się niczego konkretnego, poza tym, że możemy sobie w zaistniałej sytuacji wybrać inny napój w miejsce nieszczęsnej herbaty. Wybieramy świeży sok z buraka i do końca nie jesteśmy pewni czy to, co się wydarzyło, miało miejsce na prawdę. Żadnego przepraszam, nic. Tracimy wiarę w profesjonalizm tego miejsca i z trudem zmuszamy się do zamówienia choćby jednego drinka, choć to one były głównym celem naszej wizyty. Warsaw Sling pojawia się zanim jeszcze dociera do nas zamówiony znacznie wcześniej buraczany sok. Drink jest smaczny, ale nie wyjątkowy. Kiedy w końcu pojawia się długo wyczekiwany sok, Pan Karol reflektuje się, że chyba jednak nie tylko herbata była podana nie tak jak trzeba. Przeprasza za zaistniałą sytuację, tłumacząc się, że tej pozycji w ogóle nie powinno być w karcie. Kończymy chłodny, słodki sok z buraków, które na przyszłość należałoby nieco staranniej czyścić przed wrzuceniem do sokowirówki, podpisujemy rachunek i wracamy do pokoju.
W pokoju zamawiamy budzenie – odbierająca telefon Pani Karolina adresuje nas po nazwisku. Po uzgodnieniu godziny pobudki Pani Karolina proponuje dodatkowo przypomnienie po 10 minutach od godziny pobudki. Dopytuje również, czy życzymy sobie, aby Kamerdyner podał nam po przebudzeniu kawę bądź herbatę. Nie decydujemy się na skorzystanie z tej oferty – abstrahując od faktu, że nasz pokój nie jest tak duży, abyśmy nie mogli tego zrobić sami, po prostu brakuje w nim miejsca, gdzie takie napoje można by wygodnie postawić. Zresztą, zaplanowaliśmy wstać skoro świt, aby nacieszyć się śniadaniem podawanym w restauracji, licząc na to, że przy małym obłożeniu hotelu choć przez chwilę będziemy mieli restaurację tylko dla siebie.
Śniadanie serwowane jest w restauracji Europejski Grill od godziny 6:30 do 10:30 przez cały tydzień. Niestety, drzwi restauracji o godzinie 6:30 były zamknięte. Otwarto je z kilkuminutowym opóźnieniem, za co przeprosiła nas przemiła Kelnerka, Pani Bożena – dobry duch tego miejsca. Poranek jest słoneczny, więc decydujemy się na jeden ze stolików pod oknem, w środku sali. Idealne miejsce, aby niespiesznie cieszyć się śniadaniem, ze świetnym widokiem na Plac Piłsudskiego.
Bufet śniadaniowy nie jest jeszcze do końca przygotowany, ale sprawdzająca się w swojej roli idealnie Kelnerka podaje nam karty, poleca dania, opisując ich skład i smak, a także zabawia rozmową na temat hotelu, jego historii, wystroju, różnych anegdot i „smaczków” z nim związanych. Jest też pierwszą (i jedyną) osobą w hotelu, która pyta jak upływa nam pobyt. Napomykamy o incydencie z Long Baru, za co Pani Bożena serdecznie nas przeprasza.
Decydujemy się spróbować szerokiego wyboru dań – według karty, to pozycja “Śniadanie Raffles Europejski”. Na początek omlet z halibutem. Danie jest tak delikatne i kremowe, że można by je rozsmarowywać na – pysznym skądinąd – pieczywie.
Dalej – „Europejski – Pełne śniadanie”, czyli lokalna wariacja na bazie full english breakfast. Jajka sadzone usmażone według preferencji gościa, pyszny bekon, podsmażane pieczarki, wieprzowa kiełbaska i pełen słodkości pieczony pomidor – nic dodać, nic ująć.
Na zamówione dania trzeba poczekać dłuższą chwilę, ale nawet nie zauważamy mijającego czasu, podczas którego Pani Bożena organizuje nam ad hoc zwiedzanie zakamarków restauracji – w tym dwóch prywatnych VIP roomów. Opowiada kwieciście o produkowanej specjalnie dla hotelu wódce, specjalnie stworzonych do jej przechowywania butelkach, o dziełach sztuki, które wiszą na ścianach, o właścicielach obiektu – jednym słowem, człowiek orkiestra. Przy tym wszystkim dba również, aby zarówno nam, jak i innym gościom, którzy pojawili się do tej pory na śniadaniu. niczego nie zabrakło.
Od Pani Bożeny dowiadujemy się również o istnieniu hotelowego artbooka (który jest elementem wyposażenia wszystkich pokoi), w którym znajdujemy wreszcie informację, kogo przedstawia fotografia na ścianie naszego pokoju – jedyna, której nie potrafiliśmy zidentyfikować samodzielnie. Po chwili na stole pojawiają się pyszne pankejki z owocami i mascarpone. To idealne połączenie puszystego ciasta, kremowego serka i świeżych, kwaśno-słodkich owoców.
Tost francuski, podany z rabarbarem i gęstą śmietaną również nie pozostawia wątpliwości co do jakości dań śniadaniowych – są one najwyższych lotów. Do tego pyszne, świeże soki (w tym sok z buraka – tym razem dobrze oczyszczonego), kawy, herbaty… jest z czego wybierać.
Część śniadania podana w formie bufetu jest nieco dziwna – skromna w formie i ilości do tego stopnia, że obsłudze trudno pewnie nawet zauważyć części brakujących elementów – czekając na dania ciepłe, spróbowaliśmy dwóch (z trzech) plasterków pysznych ogórków konserwowych. Do czasu naszego wyjścia z restauracji w bufecie pozostał pojedynczy kawałek tego dodatku.
Niezaprzeczalna jest natomiast jakość prezentowanych dań i produktów. Nasze kubki smakowe skradł pyszny ser pleśniowy, a dzięki Pani Bożenie dowiedzieliśmy się, że jest to produkowany przez „Mleczną Drogę” ser Jura Bleu.
Mieliśmy też możliwość osobiście podziękować i pogratulować przygotowania dań śniadaniowych kucharzowi Krzysztofowi, którego przedstawiła nam Pani Bożena. Bezsprzecznie, śniadanie w Europejski Grill, a w szczególności stworzona wręcz do pracy z ludźmi Pani Bożena były najjaśniejszymi punktami naszego poranka w Raffles Europejski.
Po śniadaniu mieliśmy czas, aby odwiedzić strefę spa i fitness, oraz miejsce w którym powinien znajdować się basen. Z rozmów z pracownikami dowiedzieliśmy się, że sprawa braku funkcjonującego basenu jest bardzo kłopotliwa dla gości i jest częstą przyczyną ich niezadowolenia, szczególnie przez brak informacji ze strony hotelu o takim stanie rzeczy. Okazuje się również, że prace w miejscu gdzie ma się znajdować basen są od jakiegoś czasu wstrzymane, a co za tym idzie, data jego uruchomienia nie jest już nawet planowana.
Nie pozostawało nam nic innego, jak wrócić do pokoju i przygotować się do zakończenia pobytu w Raffles Europejski. W trakcie pakowania, bez większego zastanowienia sięgamy jeszcze po dostarczaną przez hotel wodę do picia, i napełniamy nią jedną ze szklanek, które znajdowały się na szafce, którą umownie nazwaliśmy meblościanką (dziwacznie eksponowana ceramika za szybą). Próba zaspokojenia pragnienia skutkuje jednak bolesną raną na ustach. Okazuje się, że luksusowa szklanka, którą umieszczono w naszym pokoju jest uszkodzona, wyszczerbiona, pęknięta – jakby tego nie nazwać, w żadnym wypadku nie powinna się tam znaleźć, bo grozi to konsekwencjami, których przyszło nam doświadczać.
Ze względu na brak reakcji kogokolwiek z hotelu na wcześniej zgłaszane problemy, postanawiamy spróbować porozmawiać z osobą na nieco wyższym stanowisku. Na recepcji zastajemy jedynie bezimienną Panią, która poprzedniego dnia meldowała nas w hotelu. Po przedstawieniu sprawy okazuje się, że to właśnie Ona – Monika, jest duty managerem. Pani Monice jest bardzo przykro, zaraz postara się ustalić jak taka szklanka znalazła się w naszym pokoju. Żadnej oferty pomocy, żadnych innych działań – kilka razy powtórzone pospiesznie przeprosiny i informacja, o konieczności ustalenia jak do takiej sytuacji doszło. Całkowity brak empatii. Nie pozostaje nam nic innego, jak zebrać swoje rzeczy i opuścić czym prędzej hotel.
W czasie check-out, na który musimy poczekać – Pani Monika jest jedyną osobą na recepcji – przedstawiamy raz jeszcze swoje zastrzeżenia co do jakości luksusowych usług oferowanych przez Raffles Europejski. Każda kolejna informacja wydaje się być dla Pani Moniki szokiem. Klient (bo nie gość) chciał skorzystać z basenu, którym, nota bene, hotel chwali się na swoich stronach również dziś, choć ten nadal nie jest czynny. W pokoju było brudno? Jak to możliwe! Trzeba było to zgłosić! Zgłaszaliśmy… Sytuacja z Long Baru również wydaje się Panią Monikę zaskakiwać.
W związku z brakiem jakiejkolwiek rzeczowej reakcji ze strony Duty Managera, sugerujemy, aby brak możliwości skorzystania z basenu uwzględniła w rachunku. Dowiadujemy się, że jedyną rzeczą, którą może Ona zrobić jest anulowanie kosztu śniadania. W ramach rekompensaty za sytuację w barze również ten rachunek ma zostać anulowany. Sprawa zranienia uszkodzoną szklanką wychodzi poza zakres kompetencji Pani Moniki. Trudna to do zrozumienia sytuacja, niemniej, zgadzamy się, aby w tej sprawie skontaktował się z nami – cytując „ktoś wyżej” – następnego dnia, w poniedziałek, do południa. Okazuje się, że w naszej rezerwacji brak jest informacji o numerze telefonu, co jest sprawą dodatkowo komiczną – w końcu tą drogą rezerwowaliśmy pokój. Zostawiamy namiary na siebie, prosimy o wydrukowanie końcowego rachunku i z niesmakiem opuszczamy hotel. Pani Monika nie zaproponowała nam nawet pomocy w przywołaniu taksówki.
Na tym historia ta mogłaby się zakończyć, jednak luksusowa obsługa Raffles Europejski wykracza daleko poza mury hotelu. Żaden kontakt ze strony hotelu nie nastąpił do czasu publikacji tego artykułu. No, może poza jednym, drobnym, bardzo dyskretnym kontaktem, który odkryliśmy kilka tygodniu później, sprawdzając wyciągi naszych kart kredytowych. Na jednym z nich widniało dodatkowe obciążenie przez Raffles Europejski. Kwota obciążenia odpowiadała rachunkowi z Long Baru, o którego usunięciu zapewniała nas Duty Manager Monika.
Po powrocie do domu, postanowiliśmy poszukać w internecie informacji gości na temat ich doświadczeń w Raffles Europejski, oraz zapytać o nie znajomych, którzy mieli okazję odwiedzić ten hotel. Na pierwszy ogień relacja hotelarza, który „testował” hotel pod względem luksusowości. Wiele szczegółów i smaczków, które na pierwszy rzut oka widoczne są głównie dla osób związanych z branżą. Kolejna, to bajkowa wręcz relacja blogera, znanego z kupowania tysiącami followersów i ustawek z hotelami – tu bez zaskoczeń, dostał to, czego nie dostali goście o wyższym statusie w programie Le Club AccorHotels. Potwierdzili to nasi znajomi, których doświadczenie w Raffles Europejski, mimo statusu Platinum w programie grupy AccorHotels dość znacznie odbiegało od tego opisywanego przez blogera. Tak niestety wygląda większość relacji „blogerów hotelowych”. Dalej – recenzje gości na portalach bookingowych. Różne, jak to w życiu bywa, choć tu największym zaskoczeniem były nie oceny gości, ale pełne błędów odpowiedzi Pracownicy hotelu. Dla jasności, zarówno komentarze, jak i odpowiedzi zamieszczane były w języku polskim.
Nasz pobyt w Raffles Europejski można by oceniać na wielu płaszczyznach, z podziałem na poszczególne elementy serwisu, kontaktów, doświadczeń. Jest dla nas sprawą oczywistą, że kumulacja złych zdarzeń, które nas dotknęły nie jest najczęstszym przypadkiem w żadnym z obiektów. Jednak sposób, w który obsłużone zostały tak ewidentne błędy, wynikające bezsprzecznie z winy hotelu mówi wystarczająco dużo o tym, w jaki sposób w Raffles Europejski definiuje się nie tyle luksus, co zwykłą, hotelarską uczciwość.
Dla jasności – w tekście recenzji nie zawarliśmy wielu elementów, które w hotelu chcącym uchodzić za luksusowy po prostu odbierają mowę. Nie wspomnieliśmy, że na powitanie, bezimienna wówczas Pani Monika, poza pomyleniem imienia gościa przywitała nas hucznym stwierdzeniem: „a, to z tą stawką za 600zł”. Ani o tym, że stopień zużycia zarówno mebli jak i infrastruktury, na przykład łazienkowej w hotelu, który przy niskim obłożeniu funkcjonuje na rynku zaledwie kilka miesięcy jest miejscami przerażające, co wynika albo ze źle dobranych materiałów, albo fatalnej konserwacji, albo obu tych rzeczy naraz. Ani o tym, że nawet elementy, które mają tworzyć w zamyśle atmosferę tego miejsca, pozostawione są na pastwę czasu i losu, jak dogorywający, złamany kwiat w wazoniku w naszej łazience. Ani błędy w drukowanych menu, zarówno Long Baru, jaki Europejski Grill. Takich przykładów można mnożyć bez liku, jednak wymienianie ich litanii nie zmieni w stopniu znacznym obrazu luksusu, jaki zaprezentował nam Raffles Europejski Warsaw.
Podczas wielu lat podróży, nie wszystkie nasze hotelowe przygody były jak z bajki. Po raz pierwszy jednak spotkaliśmy się z takim podejściem do gościa i jego potrzeb. Niełatwo nazwać sytuację, która nas spotkała, problemami wieku dziecięcego. Poza niezastąpioną Panią Bożeną w restauracji, trudno byłoby nam wskazać jakikolwiek jasny punkt naszego pobytu, co w przypadku hotelu, pretendującego do miana najbardziej luksusowego obiektu w kraju jest refleksją bardzo smutną. Nie zmienia to jednak faktu, że gdyby o jakości hotelu decydowały wnętrza, to paryski Luwr czy sanktpetersburski Ermitaż po godzinach funkcjonowania jako muzea byłyby jednymi z najbardziej rozchwytywanych miejsc noclegowych na świecie. Tak jednak nie jest. Azjatyckiego ducha gościnności, serdeczności i realizacji potrzeb oraz marzeń gości, z których słynie oryginalny, singapurski Raffles w Raffles Europejski Warsaw doświadczyć nie ma szans.
Krakowskie Przedmieście 13,
00-071 Warszawa
Marudzisz Kolego… Zapłaciłeś mocno dyskontową stawkę, a oczekujesz obsługi jakbyś co najmniej zapłacił 3x więcej.
Podobnie działają przecież różne groupony, też z reguły obsługa klientów płacących mniej i używających róznych zniżek i kuponów jest gorsza od gości 'pełnopłatnych’.
Można się z tym nie zgadzać, ale tak działa cały świat, ja tez dużo bardziej dbam o kontrahenta, który zostawia miliony, a nie takiego, który kupi u mnie towary za kilkadziesiąt tysięcy.
Być może to jest właśnie definicja luksusu według Raffles Europejski Warsaw. Nie nam to oceniać. Jeśli ideą promocji było zniechęcenie klientów (nie gości!) do produktu oferowanego przez ten hotel, to akcję można by chyba uznać za udaną? W każdym razie wszystkie działy, które brał udział w tej produkcji, z działem marketingu na czele mogą odtrąbić sukces! 😉
Sorry, ale tego bełkotu nie da się czytać. Kilka tygodni temu spałem w Lake Palace Hotel, prawdopodobnie najbardziej luksusowym hotelu w Indiach. Zapłaciłem 10x więcej niż ty za Raffles. I wiesz co? Nie chodziłem z białą rękawiczką po pokoju i nie przesuwałem palcem po meblach szukając pyłków. Nie oczekiwałem, że obsługa będzie padać przede mną na twarz ani nie szukałem menadżera, żeby poskarżyć się na pękniętą płytkę w łazience, która nie daj Boże mogłaby zranić moją delikatną stópkę. Odwiedzanie luksusowych hoteli z taką postawą jak twoja świadczy o pewnego rodzaju niedojrzałości. Ostentacyjna i podkreślana na każdym kroku postawa „płacę-żądam” świadczy o braku klasy.
Michale, gratulujemy wizyty w świetnych hotelach! Na początku wyjaśnijmy jedną sprawę – póki co, w hotelarstwie, w przeważającej większości to usługodawcy wyznaczają cenę swoich usług, a klienci decydują się ją zapłacić, bądź nie. Jeśli masz jakieś uwagi co do oferty promocyjnej Raffles Europejski Warsaw, możesz jak sądzimy zgłaszać je bezpośrednio do hotelu. Mimo wszystko dostrzegamy różnicę między zagrożeniem potencjalnym, o którym piszesz, a rzeczywistym uszczerbkiem na zdrowiu, który był naszym doświadczeniem w Raffles Europejski Warsaw. Jeśli nie widzisz różnicy między tymi dwoma zdarzeniami, trudno nam będzie polemizować. Brud, który opisaliśmy i pokazaliśmy to nie efekt testu białej rękawiczki, a zwykła obserwacja gościa, który goszcząc w hotelu aspirującym do miana najlepszego w kraju liczy na taką właśnie usługę – od momentu dokonania rezerwacji do momentu wyjazdu z hotelu. Możesz oczywiście uznać, że brudny pokój, brudna wanna, uszkodzone szklanki, kelner wprowadzający klientów celowo w błąd to norma i tak powinno być. My pozwolimy sobie jednak dalej sądzić, że w hotelarstwie można być uczciwym, życzliwym dla gości gospodarzem, oferującym usługi na odpowiednim poziomie. Jak widać z innych naszych artykułów, w Polsce i na świecie można znaleźć sporo miejsc, które się w ten kanon wpisują 🙂
Problem w tym, że twoja definicja brudu nijak się ma do powszechnie przyjętej definicji. Chociażby ta nieszczęsna rama łóżka. Gwarantuję ci, że mógłbym wejść do dowolnego pokoju który zrecenzowałeś pozytywnie i znaleźć niedociągnięcia. Nawet w najbardziej luksusowych pokojach znajdzie się w zasłonce dziura wygryziona przez mola, paromilimetrowy odprysk farby na ścianie etc. Rezerwując 5-gwiazdkowy hotel płacisz za lokalizację, przepiękną architekturę, historię, widok z okna, doskonałą kuchnię, wyjątkową atmosferę i wszystko to dostałeś. Element który zawiódł to ludzie. Nie będę usprawiedliwiał chaosu dotyczącego rezerwacji, płatności etc, ale faktem jest, że współczesny system największych sieci hotelowych jest bardzo skomplikowany (programy lojalnościowe, benefity dla posiadaczy kart kredytowych, możliwość swapów z „milami” linii lotniczych, vouchery, oferty sprzedawane przez pośredników, platynowe statusy członkostwa, upgrade’y i długo by tak można wymieniać), a co za tym idzie trudno jest szeregowym pracownikom nad tym wszystkim zapanować. Rozumiem, że hotel powinien działać jak szwajcarski zegarek, ale rozumiem też że błędy będą się pojawiały zawsze tam, gdzie są ludzie. Więcej wyrozumiałości, mniej roszczeniowości. Nasuwa mi się analogia do markowych ciuchów – niektórzy noszą ubrania tak, aby z daleka widać było metkę Louis Vuitton czy Prady, ale w ocenie innych osób (znacznie lepiej sytuowanych!) takie zachowanie jest żenujace i zamiast tego wolą ubrać się w zwykłą białą koszule i jeansy. Moim zdaniem to kwestia pewnego wyczucia, wrażliwości i klasy które się ma albo nie.
Michale, jak wynika z Twojego komentarza, doskonale zdajesz sobie sprawę, że goście decydują się na wybór hotelu z bardzo różnych pobudek. Co kierowało nami – zaznaczyliśmy w tekście. Różne też bywają oceny sytuacji, których w hotelach doświadczamy. Dlatego staramy się rzetelnie przedstawiać w swoich artykułach informacje na temat naszych wizyt w hotelach – jaki pokój dostajemy (wraz z jego numerem), jakie udogodnienia oferuje nam hotel z powodu statusu w danej sieci, z jakich dodatkowych usług korzystamy i temu podobne. Oczywiście, każdy ma prawo oceniać otaczający go świat przez pryzmat wyznawanych przez siebie wartości. Jeśli hotele, w których czas upływał nam wyśmienicie, do których często wracamy, potrafią na różne sposoby ukryć różne niedociągnięcia, które jak gwarantujesz w nich występują – tym lepiej dla nich. Najwyraźniej Raffles Europejski Warsaw nie potrafi nie tylko zadbać o porządek, poprawić niedociągnięć przy zwróconej na problemy uwadze, to jeszcze nie potrafi tego, co stanowi chleb powszedni dla innych obiektów. Hotel to nie tylko miejsce do spania, ale też cały wachlarz usług, który stanowi główny wyróżnik hoteli luksusowych. W Europejskim to ten element jest największą bolączką całości, o czym możesz przeczytać w naszym artykule.
Doskonaly komentarz.