Jak działa LOT, kiedy coś pójdzie nie tak?

Patrząc w przeszłość, łatwo jest zidentyfikować punkty zwrotne wydarzeń. Ta sama czynność, kiedy patrzymy w przyszłość, nie jest już taka trywialna.

Planując naszą podróż za mile na Tajwan nie mieliśmy nawet szans dostrzec ewentualnych problemów na horyzoncie. Zdarzenia losowe, takie jak to, które dosięgnęło nas przed lądowaniem na lotnisku w Chicago nie dają się zidentyfikować z dużym wyprzedzeniem nawet specjalistom z latami doświadczenia na karku i potężnym zapleczem sprzętu oraz danych, a co dopiero lubiącym latanie randomowym travelonom z internetu.

Mimo wszystko, pasażerowie wylatujący z Europy, bądź podróżujący na pokładzie linii lotniczych podlegających jurysdykcji kraju – członka Unii Europejskiej, są chronieni przed konsekwencjami wielu niezawinionych przez siebie zdarzeń losowych podczas podróży lotniczych. O odpowiednich regulacjach pisaliśmy już kilkukrotnie – zarówno w kontekście obowiązków przewoźnika lotniczego w stosunku do pasażerów jak również ich bagażu.

Rejs do Chicago

Tak było i w naszym przypadku, a przynajmniej tak nam się wydawało. Mimo sporego opóźnienia już podczas wylotu z Warszawy, lot do Chicago przebiegał w miarę normalnie. Kłopoty zaczęły się pojawiać na krótko przed planowanym lądowaniem. W okolicach Chicago rozpętała się wielka burza, która uniemożliwiała lądowanie samolotów na lotnisku ORD.

Mimo zaplanowanych kilku godzin na przesiadkę na kolejny lot, wraz z napływającymi nowymi informacjami na temat zmian planów lotu – najpierw był to holding w okolicy lotniska, potem przekierowanie na lotnisko zapasowe – zaczęliśmy stopniowo tracić nadzieję na to, że uda nam się dotrzeć do kolejnego samolotu na czas.

Szczęściem w nieszczęściu był fakt, że rejs Eva Air do Chicago został przekierowany na to samo lotnisko zapasowe co my. To dało nam odrobinę nadziei, że być może opóźnienie obu rejsów będzie się kompensować i w ten sposób uda nam się dotrzeć na samolot tajwańskiego przewoźnika zanim ten opuści Chicago.

Być może wszystko udało by się jak w bajce dla dzieci, niemniej ponad godzinny czas oczekiwania na kontrolę graniczną na lotnisku O’Hare spowodował, że mimo pomocy Pani Katarzyny z biura LOTu w Chicago z naszymi bagażami rejestrowanymi, ekspresowej, jak na warunki amerykańskie, powtórnej kontroli bezpieczeństwa, oraz szaleńczemu biegowi do bramki M20 w terminalu piątym chicagowskiego lotniska, jedyne czym mogliśmy się cieszyć to miłą obsługą ze strony bardzo empatycznych przedstawicieli Eva Air przy zamkniętym chwilę wcześniej jetbridge’u.

Odrobiną empatii wykazała się też obsługa sąsiedniej bramki, z której odlatywał właśnie samolot LOTu, którym przylecieliśmy do Chicago. Kolejna przedstawicielka LOTu pomogła nam, przeprowadzając nas „tajnymi” skrótami do biura LOTu, abyśmy tam załatwili wszystkie formalności związane z przebukowaniem naszego lotu, oraz obsługą „misconnnect’u”.

Na tym kończy się wszystko co dobre w kwestii LOTu i obsługi naszej sytuacji. Dalej już tylko skandaliczny w naszej opinii sposób traktowania klientów, oraz komunikacji ze strony przewoźnika.

Na miejscu w Chicago

Kiedy okazało się, że jesteśmy jedynymi klientami LOTu, którzy w zaistniałej sytuacji muszą skorzystać z przewidzianej regulacjami prawnymi pomocy, nieco się zdziwiliśmy. Sądziliśmy, że przesiadkowiczów będzie więcej. Być może tak też było, ale reszta pasażerów zwróciła się o pomoc do przewoźników organizujących ich dalszą podróż?

Nie wnikając w szczegóły, sam fakt, że nie musieliśmy stać w długiej kolejce, zanim w ogóle wyłuszczymy swoją sprawę napawał nas nadzieją na rychłe załatwienie sprawy i szybką ścieżkę do odpoczynku w którymś z przylotniskowych hoteli.

Nic bardziej mylnego. Po krótkich wyjaśnieniach kazano nam czekać – bez zaproponowania chociażby wody, czy posiłku – dosłownie bez niczego.

Czas płynął, kolejne grupy pracowników LOTu kończyły prace i żegnały się z nami. Opustoszały Terminal 5 lotniska O’Hare sprawiał coraz bardziej przytłaczające wrażenie. Poza ekipami sprzątającymi, oraz pojedynczymi pasażerami nie było tu nikogo i nic.

Mimo upływu godzin, ciągle nie tylko nie zapewniono nam podstawowych elementów opisanych w przepisach potocznie zwanych EU 261/04, ale nie przekazano nam żadnych informacji, w tym podstawowej – po co tak właściwie zmusza się nas do pozostawania na lotnisku? O tej porze nie odbywają się żadne loty, w związku z czym nie ma najmniejszego nawet prawdopodobieństwa znalezienia jakiegoś natychmiastowego połączenia.

Nasze zniecierpliwienie rośnie. Podczas całej procedury, tylko raz otrzymaliśmy informację, wyrażoną z wyraźną pretensją do nas w sposobie mówienia i gestach – jakbyśmy to my byli winni zaistniałej sytuacji – że bilety dla nas szukane są po całym świecie (co to w ogóle znaczy? przecież zarówno nasz punkt rozpoczęcia reszty podróży, jak i miejsce docelowe są doskonale znane), a lotów do Tajpej w ogóle nie ma nigdzie na kolejne trzy dni w przód.
Takie jawne oszukiwanie pasażerów zagotowuje nam krew. Po pierwsze, obsługa Eva Air, kiedy dotarliśmy do bramki odlotu i złapaliśmy oddech, zaznaczyła nam wyraźnie, że przewoźnik lata na tej trasie codziennie, a na kolejny dzień dostępne są bilety we wszystkich klasach podróży. Dodatkowo, jako częstolatacze, pozostawieni przez przewoźnika samym sobie, bez informacji ani jakiejkolwiek pomocy, potwierdziliśmy samodzielnie informacje pracowników Eva Air, oraz znaleźliśmy kilka innych możliwych połączeń do naszego miejsca docelowego w kolejnym dniu.

Mimo wszystko, pracownica LOTu zniknęła ponownie w czeluściach „pomieszczeń służbowych” na bardzo długi czas. Po niemal dwóch godzinach bezsensownego tkwienia w terminalu z całkowitym brakiem jakichkolwiek informacji, reprezentantka LOTu wynurzyła się z „biura” z charakterystyczną, perforowaną kartką papieru.

W sposób dość oziębły poinformowała nas, że dzięki jej tytanicznej pracy udało się nas przebukować na kolejny lot Eva Air, mający się odbyć dokładnie dwadzieścia cztery godziny po planowanym czasie planowego odlotu „naszego” oryginalnego samolotu.

Mimo bardzo późnej, a może już raczej wczesnej pory, wręczyła nam też kartkę, która miała być rzekomo voucherem na nocleg. Jeden nocleg, z checkoutem przed południem, mimo, że za chwilę miała wybić godzina czwarta rano, dając nam tym samym około siedmiu godzin na odpoczynek i regenerację po podróży, oraz pozostawiając nas całkowicie bez opieki oraz wyżywienia przez kolejne kilkanaście godzin – do czasu naszego nowego lotu. Była przy tym – w zależności od oceny – oschła i wyniosła, albo po prostu niegrzeczna.

Niestety, nie zostaliśmy poinformowani o przysługujących nam prawach. Dodatkowo, informacje na temat hotelu były bardzo niejasne – mielismy jechać do „Radisona”, którego nie było w internecie. Na konfrontację z tym faktem kobieta próbowała nas przekonać, że hotel działa w zasadzie pod dwoma nazwami – jako „Radison” i „Wyndham”, podsuwając nam kartkę z adresem tego drugiego. Mimo naszych pytań o wystawienie vouchera na dane nieistniejącego hotelu, nie otrzymaliśmy żadnych dodatkowych informacji, ani wyjaśnień. Pytanie o transport do hotelu wzbudziło w pani ewidentną agresję. „Musicie sobie wziąć taksówkę, a potem ewentualnie LOT wam zwróci. O żadnych voucherach nie ma mowy, nigdy takich nie mieliśmy i mieć nie będziemy”.

Taka postawa naszej interlokutorki nieco usztywniła nasze stanowisko. Poprosiliśmy o informacje na temat przysługujących nam praw – usłyszeliśmy, że dostaliśmy wszystko czego nam trzeba – wątpliwej wartości papierek mający być voucherem do nieistniejącego hotelu, oraz przebukowanie na lot, którego szukano dla nas przez wiele godzin po całym świecie.

Kiedy wspomnieliśmy o przepisach potocznie zwanych EU261/2004, pracowniczka LOTu stwierdziła, że nie ma pojęcia co to jest i na tym kończymy rozmowę.

Daremnie próbowaliśmy doprosić się o przysługujący nam w ramach powyższych regulacji telefon, oraz prowiant. W odpowiedzi dowiedzieliśmy się tylko, że „przecież rozdawane były vouchery”. Dodatkowe pytania o to, kto, gdzie i komu cokolwiek rozdawał nie spotkały się już z żadną odpowiedzią.

Nie widząc dalszego sensu drążenia sprawy – Pani szybko uciekała w kierunku „zaplecza”, ewidentnie próbując się nas pozbyć, poprosiliśmy jeszcze o podanie jej danych identyfikacyjnych – oczywistym było dla nas, że będziemy dochodzić swoich praw, których pracownica LOT nie tyle nie zrealizowała w stosunku do nas, a wręcz dosłownie odmówiła nam wywiązania się z nich. Jak już wspominaliśmy, kobieta nie tylko stwierdziła, że nie wie czym są przepisy o prawach pasażera, ale również poinformowała nas, że nic ją one nie interesują. Gdyby tego było mało, zaczęła w naszą stronę wykrzykiwać dość niepochlebne opinie na temat swojego pracodawcy.

Smaczku końcówce naszej interakcji dodaje fakt, że mimo odmówienia nam podania jakiejkolwiek formy identyfikacji – imienia, numeru pracownika czy czegokolwiek innego, ta sama kobieta, kilkadziesiąt minut wcześniej dumnie, w ekscytacji wykrzykiwała swoje imię przez pół terminala do człowieka, który prosił ją o te same dane. Różnica polegała na tym, że on deklarował pochwalenie jej do pracodawcy, bo udało mu się odzyskać przewożony przez LOT bagaż.

Pozostawieni sami sobie udaliśmy się na poszukiwanie taksówki, która zawiezie nas pod podany adres. Po drodze udało nam się za horrendalne pieniądze zakupić prowiant i napoje w jedynym czynnym, a w zasadzie zamykającym się punkcie gastronomicznym. Oczywiście nie wydano nam żadnego potwierdzenia płatności, w związku z czym LOT na pewno, mimo obowiązku zapewnienia nam tych rzeczy, odmówi nam zwrotu poniesionych kosztów.

Podobnie było w kwestii taksówki – jedyny, „szemrany”, dostępny samochód zabrał nas w krótką, kilkukilometrową trasę. Kierowca był bardzo miły, chciał nam nawet pomagać w negocjacjach z recepcjonistą hotelu, który na widok „vouchera”, który otrzymaliśmy od LOTu, po prostu nas wyśmiał. Nie dziwimy się temu ostatniemu, ale ostatecznie, z miłym kierowcą również musieliśmy prowadzić długie negocjacje na temat wydania pisemnego rachunku za przejazd.

Koniec końców, na chwilę przed wschodem słońca, zostaliśmy przez LOT pozostawieni sami sobie, w zimną, deszczową chicagowską noc.

Infolinia LOT

Naiwnie, próbowaliśmy dać LOTowi drugą szansę, dzwoniąc na infolinię przewoźnika. Ze względu na różnicę czasu, w Polsce godziny pracy trwały w najlepsze. Co nam się udało załatwić? Po streszczeniu całej historii, kolejna pracownica LOTu trzymała nas na linii przez blisko pół godziny, w efekcie oferując nam jedynie poradę „załatwcie se sami, potem możecie się zwrócić się do nas o zwrot”. I tyle.

Było nam zimno, byliśmy przemoczeni. Na szczęście udało nam się znaleźć hotel w pobliżu, który dało się zarezerwować na dwie doby.

Z bagażami wybraliśmy się w drogę do kolejnego obiektu.

W nim, ze względu na godzinę naszego przybycia, recepcjonistka nie mogła już dokonać check-inu na zarezerwowaną przez nas, dobiegającą wkrótce końca dobę hotelową. Chwilę rozmawialiśmy o naszych wcześniejszych „przygodach”, w efekcie których trafiliśmy do jej hotelu. W bardzo empatycznej postawie recepcjonistka zarejestrowała nasz pobyt na następny dzień z bardzo-bardzo wczesnym check-inem. O avid hotel Chicago O’hare – Des Plaines napiszemy na pewno w którymś z kolejnych tekstów.

Reklamacja, a jakże

Najweselszy frament całej „zabawy”, mimo wszystkich wydarzeń opisanych powyżej, miał jednak dopiero nadejść.

Jakiś czas po powrocie skierowaliśmy do operatora lotniczego drogą elektroniczną reklamację, wyliczając w niej wszystkie uchybienia i poniesione koszty w związku z odmową realizacji przysługujących nam praw, które w ramach przepisów EU261/2004 zobowiązany był zapewnić.

Jak łatwo się domyślić, mimo kompletu informacji, LOT jak to ma w zwyczaju, za nic nie przeprosił, zignorował też sporą część treści reklamacji, która reakcji wymagała. W kwestii zwrotu kosztów również kazał nam „skakać przez przeszkody”, mimo, że komplet informacji potrzebnych do refundacji niekwestionowanej części kosztów znajdował się w oryginalnym piśmie. Warto przy tym zaznaczyć, że w zależności od interpretacji przepisów dotyczących ochrony konsumentów i ich prawa do reklamacji, odpowiedź od LOTu uzyskaliśmy albo sporo po terminie, albo w ostatnim możliwym dniu dłuższego z terminów.

Wystosowaliśmy więc do LOTu kolejne pismo, które dla zadośćuczynienia formalnościom, było też wezwaniem do zapłaty. Jak długo przyszło nam czekać na odpowiedź? Tym razem przekroczone zostały wszystkie terminy – niezależnie od interpretacji podejścia do sprawy. Co śmieszniejsze – najpierw na nasze konto wpłynęła kwota, której nie udało nam się dopasować do żadnej ze zgłoszonych części roszczeń, a dopiero po kilku dniach formalne pismo, które sprawy w żaden sposób nie rozjaśniało.

Pewną ironią losu pozostaje fakt, że w czasie przeciąganej przez LOT celowo procedury, mieliśmy okazję na krótkim locie krajowym doświadczyć świetnego, ponadstandardowego serwisu przez jedną z przedstawicielek załogi pokładowej operatora. Jak to mamy w zwyczaju, korzystając z formularza na stronie operatora, daliśmy mu znać o pozytywnym doświadczeniu i pochwaliliśmy empatyczną stewardessę. Jakież było nasze zdziwienie, gdy na odpowiedź w tej sprawie nie trzeba było czekać tygodniami czy miesiącami, a nadeszła ona w ciągu kilku dni. Skąd ta różnica w czasach reakcji? Nie wiemy, ale się domyślamy.

LOT, jako przewoźnik, nie tylko pozbawił nas, jako pasażerów, prawa do informacji o przysługujących nam prawach, ale również odmówił ich realizacji, kiedy jako świadomi traveloni upomnieliśmy się o nie samodzielnie. To fakty bezsprzeczne. W ramach posypywania otwartej rany solą, i „przeczołgiwania” pasażerów w procesie reklamacyjnym, LOT nie tylko przekracza wszelkie dopuszczalne terminy na odpowiedzi, ale również z zasady za nic nie przeprasza, a zwrot poniesionych, udokumentowanych kosztów dzieli na transze, ciągle domagając się kolejnych dowodów, że nie chcemy go oszukać na przysłowiowe pięć dolarów.

Wnosząc po dotychczasowym trybie działania narodowego przewoźnika, na realizację zwrotu jedynie udokumentowanej części kosztów przyjdzie nam czekać jeszcze wiele miesięcy. O sprawie odszkodowań i zadośćuczynień nie mamy na tym etapie śmiałości w ogóle myśleć – to zapewne sprawy na lata.

Podsumowanie

Sytuacje nadzwyczajne z samej swej nazwy nie są zdarzeniami łatwymi do przewidzenia w czasie i przestrzeni. Profesjonalny przewoźnik lotniczy, którym niewątpliwie są Polskie Linie Lotnicze LOT, powinien mimo wszystko posiadać określne procedury i przepisy ułatwiające pracownikom działania w takich sytuacjach.

Jak przekonaliśmy się na własnej skórze, poziom obsługi klienta, jeśli w grę wchodzą sytuacje niestandardowe jest katastrofalnie niski. Nasze doświadczenie na lotnisku w Chicago jest jaskrawym wręcz przykładem oszukiwania klientów. Przedstawicielka LOTu nie udzieliła nam informacji o przysługujących nam prawach, a kiedy upomnieliśmy się o nie sami, odmówiła realizacji większości z nich. W taki sposób linia lotnicza poprzez swoją reprezentantkę w całości zrzuciła na nas ciężar organizacji wszystkich elementów opieki, która zgodnie z przepisami ciąży na przewoźniku. Straciliśmy czas, pieniądze i zdrowie. Fakt, że byliśmy jedynymi pasażerami „do obsłużenia” tej nocy, a mimo to LOT nie poradził sobie z takim „wyzwaniem” – zarówno poprzez pracownika na miejscu, jak i infolinię, daje wiele do myślenia na temat standardów obsługi i procedur.

Smaczku całej sytuacji dodają dwie rzeczy – fakt bardzo nieprzychylnych opinii wyrażanych w naszą stronę na temat swojego pracodawcy przez pracowniczkę LOTu w Chicago, oraz to, że procedury i standardy obsługi w magiczny sposób działają idealnie i są wręcz wyśmienite, jeśli jako pasażerowie mamy czelność dochodzić swoich praw w trybie reklamacji.

Jeśli LOT nadal obstawał będzie przy braku nie tylko RiGCz’u, ale przede wszystkim zdrowego rozsądku i dobrej woli, o zakończeniu całego „wesołego teatrzyku” pod hasłem – obsługa pasażerów premium w LOT – przyjdzie nam poinformować naszych Czytelników najpewniej dopiero za kilka lat.

Nie można też zapomnieć o szerszym kontekście tego, co zgotował nam LOT, szczególnie na miejscu, w Chicago. Jako częstolatacze mieliśmy doświadczenie i odpowiednie narzędzia, aby sprawdzić sobie dostępne opcje połączeń alternatywnych, znajomość języków zapewniła nam bezproblemową komunikację, a znajomość przepisów pozwoliła nam stwierdzić, że przedstawicielka LOTu celowo odmawia nam prawa do informacji.

Gdyby jednak na naszym miejscu byli Wasi rodzice czy dziadkowie – czy na pewno dogadali by się z kierowcą w sprawie wystawienia rachunku? Czy poradziliby sobie z zakupem i instalacją eSIM? Czy mieliby alternatywny plan w sytuacji odmowy realizacji voucheru na nocleg w hotelu, do którego wysłała na pracownica LOTu? LOT, jako profesjonalny podmiot zajmujący się przewozem lotniczym osób, a także flagowy przewoźnik Państwa Polskiego miałby gdzieś, co by się z nimi stało.