Artykuł o trudnych do zaakceptowania zachowaniach gości hotelowych planowaliśmy od dawna – jak zresztą sporą liczbę artykułów nie będących recenzjami. Tematów do poruszenia jest sporo. Postaramy się to zrobić w sposób, który nie naruszy niczyjej prywatności, warto jednak pamiętać, że wszystkie opisywane w tekście sytuacje zdarzyły się naprawdę, wiele z nich wielokrotnie. Wszystkie obserwacje poczyniliśmy z punktu widzenia gości hotelowych, a nie pracowników tego typu obiektów, co skutkować może typowym dla hotelarskiego światka narzekactwem, że nic nie wiemy i na niczym się nie znamy, a poza tym jesteśmy pismakami. Przyzwyczailiśmy się już do tego.
Z wielu, zbieranych przez lata przykładów, wybraliśmy dla Was do dzisiejszego artykułu poniższe okazy. Nie jest to w żaden sposób lista kompletna, a jedynie przegląd tego, co dzieje się z ludźmi w dzisiejszym świecie.
Potwory z Lounge Ness
Pierwsza historia dotyczy hotelu, który jeszcze kilka lat temu wart był odwiedzenia, nie tylko w celu tak zwanego mattress run’u, czyli w języku travelonów – durnospania. DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw na przestrzeni ubiegłych lat stracił naszym zdaniem resztki RiGCZu, czemu wyraz daliśmy w niedawnej, odświeżonej recenzji obiektu.
Był jednak taki czas, gdzie funkcjonował tu lubiany przez lojalistów Hiltona lounge. Co prawda od dawna nie był on dumą obiektu – nie dało się tu ani zameldować, ani nic załatwić, z powodu braku obsady na przygotowanym stanowisku. Miejsce to służyło głównie za jadłodajnię w czasie śniadań oraz popołudniowego serwisu. Czasami było wyłączane z użytku dla zwykłych śmiertelników (czytaj – gości, w sensie klientów), kiedy w swoje władanie przejmowała je urzędująca tu od czasu do czasu reprezentacja Polski w piłkę kopaną.
W okresie przed pandemią, w ciągu co najmniej dwóch lat ją poprzedzających, regularnie, podczas wszystkich naszych pobytów spotykaliśmy w lounge rodzinę – dwoje dorosłych i dziecko. Ich zachowanie przez ten czas ewoluowało – od złego, do – naszym zdaniem – okropnego, żeby nie użyć silniejszych słów.
Na początku dziecko pozostawiane samopas przeszkadzało po prostu innym gościom tego miejsca. Z czasem sytuacja eskalowała – rodzice paradowali nie niepokojeni przez obsługę, podczas zarówno śniadania jak i wieczornego serwisu w szlafrokach, podobnie jak ich pociecha. Wynoszenie naręczy napojów było tylko preludium do tego, w jakim kierunku rozwijała się sytuacja. Podczas jednej z ostatnich naszych wizyt, w której było nam dane natknąć się na te osoby, korzystały one z lounge jak z darmowego sklepu spożywczego – oprócz wynoszenia napojów w butelkach, w papierowych kubkach na kawę wynosili oni również naręcza przelewanych doń alkoholi. Jak się okazuje, takie kubeczki mają bardzo wiele innych zastosowań – wynoszono w nich także dania z bufetu, desery, oraz wszystko, co nadawało się do konsumpcji.
A to wszystko przy milczącej akceptacji pracowników, którzy musieli widzieć co się dzieje, nawet jeśli nie chcieli.
Nie dziw, że przy takim podejściu do oczywistego nadużywania gościnności hotel ten wygląda dziś jak wygląda, nie wspominając już o likwidacji lounge. Pracowano na to ciężko przez wiele lat.
Bufety śniadaniowe
Radisson Blu Resort Świnoujście już wiele lat temu w swoim bufecie śniadaniowym umieścił informację, mającą być zapewne uprzedzającym uderzeniem, dotyczącą wynoszenia jedzenia.
Z finezją godną słonia w składzie porcelany pominięto przy okazji wersję językową komunikatu, która miałaby szansę trafić do najliczniejszej natenczas grupy narodowej gości obiektu.
Goszcząc wtedy stosunkowo często w tym miejscu mieliśmy wielokrotnie okazję obserwować stateczne, starsze panie i pary, porozumiewające się między sobą językiem Goethego, pakujące pod stołem elementy „pobrane” chwilę wcześniej z bufetu. Niektóre torby i torebki wprost rozchodziły się w szwach, kiedy osoby te opuszczały salę śniadaniową.
Bombelki
Trudno nam przypisać do tego typu zdarzeń konkretny obiekt, bo musielibyśmy zapewne wymienić znaczną część tych, które udało nam się odwiedzić.
Sprawa dotyczy dzieci, ich zachowania, a w zasadzie zachowania ich rodziców. Rodzicielstwo to wspaniała sprawa dla większości osób. Należy jednak pamiętać, że obrazki z reklam i kolorowych magazynów to nie jest prawdziwy świat, podobnie jak „obiektywne recenzje na zaproszenie”, press tripy, czy fikołki logiczne i etyczne takie jak „wizyty PR”.
Wydaje się jednak, że spora grupa rodziców uznaje, że rolą personelu hotelowego jest indywidualna opieka nad ich bombelkami w cenie noclegu.
Dodatkowo, goście, którzy mają pecha przebywać w jednym miejscu i czasie z takimi rodzicami, muszą być absolutnie zadowoleni, z możliwości obcowania z ich latoroślami, a wszelkie ewentualne uwagi uznać należy za zbędne – „bo to przecież tylko dzieci”.
Napoje wysokoprocentowe
Temat dotyczy zapewne również hoteli, niemniej nam „udało się” go zaobserwować głównie w salonikach lotniskowych. Choć trudno w to uwierzyć (przynajmniej nam), ludzie wynoszą z tych miejsc alkohol całymi butelkami. Sposoby są różne – czasami butla do torby/plecaka, widzieliśmy jednak również sytuację, w której młoda kobieta zabrała z baru pełną butelkę wina musującego, po czym przelała całą jej zawartość do wielkiego kubka termicznego, aby po chwili opuścić z tak przygotowanym „nawilżaczem” lounge. Wydawać by się mogło, że osobę, którą stać na lot i wejście do saloniku, powinno być również stać na butelkę taniego wina gazowanego, ale być może to tylko nasze zdanie.
Szacunek
Sprawą, która bulwersuje nas szczególnie, jest kwestia sposobu traktowania pracowników hotelu – szczególnie tych pracujących „na linii” – recepcjonistów, kelnerów, personelu sprzątającego – przez gości, którzy najprawdopodobniej uważają, że opłacając nocleg w danym miejscu, stają się równocześnie panami życia i śmierci w stosunku do hotelowej kadry. Poniżanie, obrażanie, niedwuznaczne propozycje, dowcipy jak po północy na weselu, nieraz również groźby. Wymieniać by można bez końca. Kto, drodzy Państwo, zasiał Wam w głowach pomysł, że z faktu, iż płacicie za usługę w hotelu, wynika jako konsekwencja, Wasza wyższość nad osobami, które podają Wasze jedzenie, sprzątają Wasze pokoje, czy ogarniają sprawy formalne?
Kradzieże
To temat rzeka. To nie tylko strata dla hotelarzy, ale również dla nas, gości. Ileż to razy musieliśmy zaraz po wejściu do pokoju prosić pracowników recepcji bądź housekeepingu o uzupełnienie brakujących żarówek, czy baterii w pilotach. Zdarzały się również braki szlafroków, a nawet hotelowego szkła! Czy rzeczywiście w ten sposób trzeba poprawiać ROI swoich hotelowych eskapad?
Inną stroną tego problemu jest kwestia podejścia osób odpowiedzialnych za wycenę hotelowych gadżetów. Być może, gdyby butelka płynu pod prysznic, bądź szamponu wyceniona była rynkowo, a może nawet po kosztach, nie trzeba byłoby ustawiać się w roli łupieżcy żądającego siedemdziesiąt pięć złotych za sztukę. Podobnie ma się sprawa z szlafrokami – czy aby na pewno cena trzystu pięćdziesięciu złotych za tę rzecz nie powoduje wzrostu chęci na bliższe zapoznanie się z takim produktem bez informowania o tym kogokolwiek (w myśl zasady, że jeśli kraść, to miliony!)? Oczywiście revenue managerowie wiedzą to doskonale
Imprezy firmowe
Temat imprez firmowych, integracji, oraz podobnych to wszechświat sam w sobie. Mimo wszystko, czy odrobina „darmowego” alkoholu i serwowane podczas nich jedzenie są wystarczającym usprawiedliwieniem, aby dorośli, najczęściej nieźle zarabiający ludzie zwalniali wszystkie hamulce dobrych obyczajów, klasy, czy nawet przyzwoitości, wyrzucając za przysłowiowe okno swą godność, za którymi podążają często telewizory, butelki, stoły, krzesła i wszystkie inne nie przytwierdzone na stałe do ścian elementy hotelowego wyposażenia?
Po raz kolejny – osobną linię czasową tego typu ekscesów stanowią decyzje i zachowania hotelarzy, którzy o planach tego typu “wydarzeń towarzyskich” nie uprzedzają innych swoich gości, obciążając ich konsekwencjami swojej „przedsiębiorczości” i „zaradności”.
“Parawaning”
Sprawa dotycząca głównie hoteli wypoczynkowych – i to niezależnie od ich lokalizacji i struktury narodowej gości. Widzieliśmy gości „rezerwujących” leżaki przeróżnymi przedmiotami zarówno w hotelach w Polsce jak i wysoko ocenianych Conrad Dubai czy Waldorf Astoria Dubai Palm Jumeirah. Niektóre hotele próbują przeciwdziałać takim praktykom, zdecydowana większość udaje jednak, że problem nie istnieje.
Influlanserzy
Kolejny globalny problem to wszelkiej maści blogerzy, instagramerzy, tiktokerzy, youtuberzy, czy inne – większe lub mniejsze – gwiazdki. Chodzą po hotelach, restauracjach, lounge’ach, traktując te miejsca jak swoją prywatną własność, do ich wyłącznego użytku, a pracującą w nich obsługę, jak swoich służących.
Oczywiście, hotele nic z tym nie robią – z wiadomych przyczyn.
Mistrzowie kierownicy
Wielu ludzi mówi o niektórych kierowcach, że podobno „znaleźli prawo jazdy w chipsach” ze względu na obserwowany sposób jazdy. Nam coraz częściej zdarza się pomyśleć tak o gościach hotelowych, których umiejętności i wiedza w zakresie parkowania pojazdów odstaje znacznie od przyjętych zasad.
Coraz częściej trafiamy na „specjalistów”, którzy parkują dosłownie w drzwiach hotelu.
Higiena i zdrowy rozsądek
Był całkiem niedawno czas, w którym hotele prześcigały się na zapewnienia w kwestii dbałości o czystość i higienę. Szczególnie w kwestii hotelowych bufetów, był to czas, kiedy goście hotelowi mogli się cieszyć rzeczywistymi zmianami w kierunku tych kwestii. Nie zawsze było to wygodne, mimo wszystko dawało pewne poczucie wytchnienia dla osób, które nie idą w tych kwestiach na kompromisy.
Mimo wszystko, w chwili obecnej bardzo regularnia spotykamy gości, często wraz ze swoimi latoroślami, dosłownie grzebiących w bufetowych pojemnikach rękami. Sprawy nie ułatwia też sposób umieszczenia sztućców do nabierania dań w sporej liczbie obiektów gastronomicznych, gdzie rękojeści tych narzędzi lądują zwyczajowo w środku dań, bezpośrednio ich dotykając.
I tak, jeśli pytacie, czy mieliśmy okazję widzieć sytuacje, w których „bąbelki” grzebią rękami w półmiskach, odpowiemy, że wielokrotnie. Również wielokrotnie widzieliśmy, jak po wyjęciu rękami jedzenia z takiego miejsca, dzieci ich próbowały, a następnie, po stwierdzeniu, że dana potrawa im nie smakuje, odkładały je z powrotem do zbiorczego pojemnika. Bez jakiejkolwiek reakcji ze strony rodziców, oraz pracowników obiektu.
Smacznego!
DYKWIA
Zjawisko, które umownie nazywamy z angielskiego DYKWIA (od „Do you know who I am!”), czyli epatowanie statusem (niekoniecznie hotelowym czy lotniczym) w celu przymuszenia pracowników do łamania zasad, czy pójścia na nieosiągalne ustępstwa. Jest to rodzaj emocjonalnego szantażu i terroryzmu.
Osoby powołujące się na swoje znajomości, zasobność lub przytaczające podobne argumenty, często też stosują je w stosunku do innych gości.
Zjawisko podobne do „rezerwacji” leżaków, w wersji lounge’owej. Coraz częściej spotykany manewr osób mających dostęp do tego rodzaju przestrzeni w hotelach. Na długo przed nadejściem czasu wieczornego serwisu, zostawiają, niby na chwilę, na „swoich ulubionych” stolikach różne przedmioty, które świadczyć mają o ich rychłym powrocie. Grane już były klasyczne książki, tablety, okulary, a nawet tubki kremów do rąk. Sprawa jest szczególnie irytująca w chwilach, kiedy miejsc siedzących zaczyna brakować, a właściciela „rezerwacji” nie ma nigdzie w pobliżu, nie pojawia się również w trakcie wieczornego serwisu.
Na szczęście niektóre hotele (przykładem jest chociażby Conrad Bangkok) zaczynają walczyć z tego typu zachowaniami. Uważna obsługa obserwuje stoliki z przedmiotami bez opieki i po kilku, kilkunastu minutach nieobecności właściciela zabiera „zguby” do depozytu, a stoliki sprząta.
Płacę – żądam!
Postawa “płacę – żądam” obecna jest w każdej chyba branży, niemniej w hotelach bywa szczególnie irytująca. Goście, którzy sądzą, że za pieniądze mogą robić wszystko, to rosnąca plaga. Z drugiej strony, jest to też wina rosnących oczekiwań gości, którzy obserwując nierealne wizyty internetowych gwiazdek relacjonowane szeroko w mediach społecznościowych hotelu, dzięki geniuszowi marketingowemu odpowiednich hotelowych działów sądzą, że należy im się dokładnie to, co na filmikach bądź zdjęciach w internecie.
Po części jest to problem indukowany przez same hotele.
Main character syndrome
Któż z nas nie spotkał na swojej drodze wrzeszczącej przez telefon, bądź niesłychanie głośnej w rozmowach face to face osoby, która w częściach publicznych obiektu, zachowywała się, jakby świat dookoła nie istniał. To syndrom postaci pierwszoplanowej (main character), który zdaje się opanowywać coraz szersze rzesze społeczeństwa. Brak poszanowania dla komfortu i prywatności innych osób, korzystających w tym samym czasie z tego samego miejsca nie tyczy się jedynie głośnych rozmów, ale ogólnie „głośnego zachowania” i nie ogranicza się jedynie do hoteli. Niestety.
Zwierzęta
Kwestia zwierząt jest dość delikatna i uzależniona od preferencji, niemniej, poza zwierzętami pełniącymi funkcje terapeutyczne, trudno nam zaakceptować duże, groźnie wyglądające zwierzęta w miejscach takich jak bufety śniadaniowe czy lounge, jeśli nie towarzyszy im smycz i kaganiec. Rozumiemy miłość do swojego pupila, niemniej, warto wziąć pod uwagę również innych gości, którzy zwyczajnie mogą mieć złe doświadczenia, albo najzwyczajniej w świecie mogą się obawiać zwierząt. Warto, szukając wyrozumiałości dla zwierzaka, wykazać się nią w stosunku do innych gości.
Tu mieszka bąbelek
Kolejna kwestia „bąbelkowa”, która staje się zmorą wizyt w hotelach, szczególnie wypoczynkowych. Wystawianie wózków dziecięcych za drzwi pokoju, na korytarz. Nie na chwilę, nie na moment uporządkowania rzeczy w pokoju, ale permanentnie, kiedy urządzenie to nie jest używane. Jest to nie tylko niewygodne dla innych gości, czy housekeepingu dbającego o czystość pokoi, którzy często idąc po korytarzu muszą brać udział w specyficznym slalomie, omijając kilka wózków na jednej prostej. Jest to też wprost zagrożenie bezpieczeństwa, gdyż korytarze są najczęściej również dedykowanymi drogami ewakuacyjnymi. Jeśli dodamy do tego poranną sesję sprzątania i wózki ekip zajmujących się czystością, czasami wózki z resztkami śniadań, albo inne wystawiane przez gości naczynia, robi się naprawdę nieciekawie i realnie niebezpiecznie. Piszemy o tym jako osoby, które doświadczyły nie testowych ewakuacji pożarowych w hotelach wielokrotnie.
Podsumowanie
Jak widać, lista powodów, dla których goście stają się trudnymi do zniesienia dla innych osób jest długa i szeroka. Za doświadczenie hotelowe odpowiadają nie tylko hotelarze, ale również my sami. Bycie bardziej świadomymi innych ludzi, którzy spędzają czas w tym samym miejscu co my i nie wchodzenie im w drogę powinno być minimum tego, co każdy gość powinien zrobić dla komfortu i satysfakcji swojego i innych.
