Recenzja: IHG One Rewards – InterContinental Warsaw, Warszawa

Wiedzieliście, że obecny InterContinental Warsaw, an IHG Hotel, nie jest pierwszym Intercontinentalem w Polsce? Hotel ten, nie jest nawet pierwszym Intercontinentalem w Warszawie.

Mimo to, jako centralnie zlokalizowany obiekt, z unikalnymi cechami (jak choćby najwyżej położony basen w budynku w Polsce), funkcjonujący na rynku już sporo czasu, wpisał się na stałe w panoramę Warszawy – zarówno architektonicznie, jak i również w swoją hotelarską niszę.

Odwiedzaliśmy ten obiekt wielokrotnie, ale nigdy nie robił na nas dobrego wrażenia. Od progu przeszkadzała nam sadząca się, oschła, oziębła, niemal pasywno-agresywna obsługa, która zachowywała się zazwyczaj jakby połknęła kij od szczotki, celowo budując dystans w stosunku do gości. Podobną opinią na temat pracowników hotelu dzielili się z nami również znajomi, którzy mieli okazję odwiedzić InterContinental.
Drugim elementem, na który zapewne niemały wpływ miał sposób traktowania gości przez obsługę, było niemiłe uczucie pobytu w hotelu, który sprawiał bardziej wrażenie muzeum, niż przytulnego, przyjaznego miejsca do wypoczynku, czy pracy. Przekonanie, że dotknięcie któregokolwiek z elementów dekoracyjnych, nie mówiąc już o ich potencjalnym uszkodzeniu, spowoduje nieodwracalne straty było doświadczeniem sporej grupy osób w naszym otoczeniu.

Warto również wspomnieć, że z obserwacji wynikało, iż w InterContinental Warsaw goście dzielą się na równych i równiejszych. W stosunku do zwykłych gości takich jak my, obsługa była niczym wilki w pozycji do ataku. Kiedy tylko w zasięgu wzroku pojawiała się jednak postać znana z telewizyjnych obrazków lub pierwszych stron gazet – te same osoby zmieniały się w potulne, miłe, puszyste króliczki. Trudno w to uwierzyć, ale to właśnie doświadczenie wielu osób, z którymi rozmawialiśmy na temat ich wrażeń z wizyt w hotelu.

Z tych i podobnych przyczyn, przez wiele lat omijaliśmy InterContinental szerokim łukiem.

Kombinacja czynników – zdobycie najwyższego statusu w programie lojalnościowym IHG, „remont” w hotelu ogłaszany w jego mediach społecznościowych, a także atrakcyjne stawki punktowe spowodowały, że planując zakup „statusu” w programie lojalnościowym dedykowanym marce InterContinental, wpadliśmy na przebiegły plan – a co gdyby przetestować jak hotel traktuje „zwykłych” Diamondów w programie lojalnościowym IHG One Rewards, a jak tych ze statusem InterContinental Ambassador.

Przed przyjazdem

Warszawski InterContinental jest idealnym przykładem zjawiska, o którym wspominaliśmy w naszym artykule na temat irytujących praktyk hoteli. Mnożone ponad miarę i zdrowy rozsądek typy pokoi skutkują ekstremalnie nieczytelną ofertą tychże, a w konsekwencji podejrzeniem, graniczącym z pewnością, że taki zabieg nie jest zdarzeniem przypadkowym. To nie tylko wesoła twórczość nadaktywnego członka hotelowego zespołu, ale także, jak przypuszczamy, sposób na minimalizację dostępnych dla członków programów lojalnościowych sieci i marki możliwości upgrd.

Pamiętając z przeszłości niezwykłą „hojność” w realizacji benefitów Ambassadorów oraz statusowców IHG One Reward, decydujemy się na podstawowy pokój – być może zaszły tu wielkie zmiany w podejściu do gości, dajmy więc obiektowi się wykazać.

W przypadku jednego z pobytów dokonujemy rezerwacji za punkty, w drugim zaś wybieramy opcję gotówkową.

W obu sytuacjach, na dzień przed przyjazdem w aplikacji znajdujemy informację, że otrzymaliśmy upgrd. Zgodnie z tradycją, jest to minimalne możliwe (w odniesieniu do zasad programu lojalnościowego) podniesienie kategorii pokoju – z tego o nazwie „classic” na taki z dodatkiem „palace view” w nazwie. W kwestii upgrade’ów nic się więc przez lata nie zmieniło. Zasada „minimum effort” cały czas w mocy.

Po przyjeździe

W przypadku obu pobytów docieramy do hotelu w porze rozpoczęcia doby hotelowej.

Podczas pierwszej wizyty, interakcja z bezimienną Recepcjonistką przebiegała niemal jakbyśmy rozmawiali z robotem. Na dobrą sprawę całość jej funkcji można by w prosty sposób zastąpić kioskiem z zakodowanym algorytmem, co zapewne i tak zrobiło by lepsze, bardziej przyjazne wrażenie niż to, czego doświadczyliśmy w recepcji warszawskiego „InterConti”. „Rezerwacja bez śniadania? OK”. Recepcjonistka zdecydowanie więcej czasu niż nam poświęciła świdrowaniu wzrokiem celebrytki, która przebywała akurat w hotelowym lobby. Cudem udało nam się dopytać, a później dokupić usługę dostępu do Club InterContinental, czyli tutejszego lounge’a. Rok i kilka miesięcy wstecz usługa ta kosztowała równowartość sześćdziesięciu pięciu euro. Kiedy kilka dni przed publikacją tego tekstu kontaktowaliśmy się z hotelem (ponad pół tuzina telefonów wykonywanych podczas kilku dni, o różnych porach dnia, zanim ktoś odebrał telefon w hotelu marki premium z portfolio IHG), udało nam się ostatecznie dowiedzieć, że dziś usługa ta kosztuje niemal dokładnie dwa razy więcej – pięćset pięćdziesiąt złotych. Dlaczego hotel postanowił przez te kilka miesięcy zmienić walutę, w której podawane są ceny? Pytajcie u źródła.

Ostatecznie, po kilkunastu minutach otrzymaliśmy klucze do pokoju, z którymi mogliśmy ruszać do windy, a nią na dwudzieste ósme piętro.

Check-in podczas drugiego pobytu przebiegał nieco inaczej.
W tak zwanym międzyczasie zmianie uległa nazwa programu lojalnościowego sieci IHG – teraz to IHG One Rewards. Zmienił się też zakres benefitów związanych z poszczególnymi statusami.
Dodatkowo, wykupiliśmy również „status” w programie IHG Ambassador – osobnym, płatnym programie lojalnościowym związanym jedynie z marką hoteli InterContinental. Jak widać, sieci hotelowe mnożą byty nie tylko w kwestii marek obiektów i nazw pokoi, ale również w sprawie programów lojalnościowych – a to wszystko rzecz jasna dla naszego, gości, albo raczej klientów „dobra”.

Tym razem na wstępie słyszymy pochwałę naszego statusu w programie lojalnościowym hotelu, oraz pytanie – czy w ramach benefitu powitalnego życzymy sobie punkty, czy voucher na drinka. Ze zdziwieniem odnotowujemy, że nie pada propozycja trzeciej możliwej w tej sytuacji opcji, jaką jest dostęp do śniadania. Kiedy wymieniamy ją sami, na twarzy Recepcjonistki widać wyraźną konsternację. Od naszych znajomych, którzy również odwiedzali warszawski InterContinental wiemy, że takie „przypadkowe” omyłki zdarzają się podczas meldowania zaskakująco często, żeby nie powiedzieć, regularnie. Cóż za przypadek, prawda?

Recepcjonistka „zapomina” również wspomnieć o przysługującym nam hotelowym kredycie – kwocie, którą możemy wydać w barze lub restauracji, będącym częścią benefitów programu Ambassador. Podczas naszej wizyty była to równowartość siedemdziesięciu pięciu złotych.

Tym razem obyło się na szczęście bez celebrytów w lobby, więc cały proces przebiegł nieznacznie szybciej – co bardzo cieszy, bo nie należał on ani do przyjemnych, ani miłych. Z kartą-kluczem do pokoju zlokalizowanego poniżej tego z poprzedniej wizyty, jak na Ambassadorów przystało, czując pełnię docenienia naszej lojalności i wartości wydanych na ten status pieniędzy, udajemy się na dwudzieste szóste piętro.

Pokój – klasyczny z łóżkiem king i widokiem na Pałac Kultury i Nauki 2811 (One king bed classic palace view)

Zacznijmy od tego, że odwiedzający hotel goście, posługujący się językiem polskim, na próżno mogą szukać na oficjalnej stronie hotelu informacji tak podstawowych jak wielkość któregokolwiek z nieskończonej niemal liczby typów oferowanych pokoi. Jest to jeden z przykładów zachowań polskich hotelarzy w internecie, który na swój użytek opisujemy starym powiedzeniem – słonie w składzie porcelany. Wątek ten jest tak obszerny i dotyczy tak szerokiego wachlarza obiektów, że poświęcimy mu kiedyś osobny artykuł. Niemniej, najprawdopodobniej InterContinental Warsaw postanowił zadbać o rozwój umiejętności językowych swoich polskich gości, przygotowując dla nich pakiet dydaktyczny polegający na zawarciu przynajmniej części informacji, w tym powierzchni niektórych pokoi jedynie w angielskiej wersji swojej strony. Sprytnie.

Cóż można napisać o samym pokoju? Długi korytarz, odnowione wnętrza, którymi chwali się obiekt – co prawda o gustach się nie dyskutuje, ale biorąc pod uwagę emanującą od tutejszych pracowników energię, wydawać by się mogło, że będą jednak nieco mniej nijakie. Nie jest tu ani nazbyt przytulnie, ani „urzędowo”. Co prawda nie jest już aż tak bardzo „muzealnie”, jak przed zmianą dekoracji, niemniej cały czas brakuje tu jakiegokolwiek wyraźnego charakteru. Jedna poduszka z wyszywanką z motywem panoramy Warszawy tej sytuacji nie zmieni.

W pokoju do dyspozycji mamy więc łóżko, mały stolik, fotel, oraz biurko z krzesłem do pracy. Jest też szafa, kącik ze szkłem i utensyliami do parzenia kawy i herbaty i to właściwie tyle.

W przypadku obu odwiedzin czekała na nas dokładnie taka sama wstawka powitalna, a od znajomych wiemy, że jest to hotelowy, niezmienny standard, bez względu na porę roku i inne okoliczności.

Dużym rozczarowaniem okazała się łazienka, która według naszej najlepszej pamięci nie uległa żadnemu znaczącemu remontowi czy przemodelowaniu od zarania dziejów, czyli od czasów naszej pierwszej wizyty około dekadę temu.

Podczas pobytu w pokoju 2811 hotel oferował jeszcze indywidualnie, małe opakowania kosmetyków. Zabrakło nam też paru rzeczy – podstawki pod mydło, małych ręczniczków do wycierania dłoni, tego typu „drobiazgów”, z którymi w innych odwiedzanych przez nas InterContinental nie było najmniejszego problemu.

Warto również zwrócić uwagę na inne drobne, ale ważne szczegóły – nieobrandowane kapcie hotelowe, foliowe, a nie materiałowe worki na brudne ubrania – można by wymieniać bardzo długo, odwołując się do praktyk innych hoteli tej marki, ale nie mamy zamiaru poświęcać temu tematowi zbyt wiele czasu. Mimo wszystko, przy tak rozdmuchanym ego organizacji, jest to okoliczność dość zabawna.

Pokój – klasyczny z łóżkiem king i widokiem na Pałac Kultury i Nauki 2611 (One king bed classic palace view)

Podczas naszej wizyty, już jako członkowie programu Ambassador, otrzymaliśmy pokój położony dwa piętra poniżej tego, w którym przyszło nam mieszkać zanim jeszcze zainwestowaliśmy środki w nic nieznaczący w InterContinental Warsaw status.

Sam pokój jest niemal identyczny z opisywanym wcześniej pokojem 2811.

Niewielka różnica dotyczy łazienki, a w zasadzie znajdujących się w niej kosmetyków. Pozbyto się indywidualnych opakowań poszczególnych produktów, wstawiając w to miejsce duże zbiorniki przymocowane na stałe do ścian.

Po ponad pół roku od naszej ostatniej wizyty nadal jednak nie uległy zmianie udostępniane nieoznakowane kapcie i plastikowe worki na brudną odzież.

Rekreacja, wypoczynek

InterContinental Warsaw oferuje swoim gościom możliwość skorzystania z basenu, który podobno jest najwyżej ulokowaną tego typu atrakcją w budynku w Polsce. Zdjęcia z tutejszego jacuzzi, z widokiem na szczyt Pałacu Kultury i Nauki są popularną „atrakcją” wśród aspirujących celebrytów i wannabe internetowych influencer’ów.

Przed wizytą w celach realizacji takiej sztampowej „sesji zdjęciowej” warto wziąć pod uwagę fakt, że zazwyczaj można się tutaj spotkać z dużą konkurencją polującą na podobne ujęcie. Polecamy również zwrócić uwagę na prognozę pogody, porę dnia, a przede wszystkim harmonogram czyszczenia szklanej elewacji budynku hotelu. W czasie naszych pobytów ta ostatnia była widocznie zabrudzona, co w efekcie mogłoby popsuć zamierzony efekt końcowy.

Sam basen, w czasie, kiedy nie jest nazbyt oblegany stanowi przyjemną opcję do wypoczynku i relaksu, choć z biegiem lat cała „mokra” część sportowej infrastruktury warszawskiego InterConti straciła znacznie na uroku i trąci już myszką.

Nad basenem fukcjonuje również sala ćwiczeń z rozbudowaną sekcją aerobową – ilość bieżni rozlokowanych strategicznie tak, aby umożliwić podziwianie nie tylko PKiN, ale również osób znajdujących się w basenie i jacuzzi jest imponująca.

Dostęp do strefy sportowej możliwy jest również dla osób nie będących gośćmi hotelu, za odpowiednią opłatą.

Śniadanie

Pierwszy posiłek dnia serwowany jest w restauracji DownTown znajdującej się na poziomie „M”, nad lobby.
Zaskoczeniem był dla nas już sam proces rejestracji osób korzystających ze śniadania. Osoba weryfikująca uprawnienia gości nie komunikowała się w języku polskim. Dla jasności – angielski nie był dla nas problemem, mimo wszystko, cały czas z pewną rezerwą podchodzimy do krajowych obiektów wykluczających gości, który nie władają biegle tym językiem.

Podczas pierwszej wizyty sala śniadaniowa, a w zasadzie jej część zasłonięta była nieskładnie różnego rodzaju parawanami i innymi przesłonami, co sprawiało wrażenie jakby przyszło nam jeść posiłek w nieuporządkowanym składziku na niepotrzebne graty, a nie w restauracji hotelu z ambicjami, nawet jeśli uznać, że przekraczają one jego rzeczywiste możliwości.

Serwowane w formie bufetu jedzenie dostarczyło nam ambiwalentnych wrażeń. Z jednej strony lista oferowanych elementów śniadania była dość obfita, pojawiało się również kilka niestandardowych elementów, odbiegających od tego czego można spróbować w innych, okolicznych hotelach tej klasy. Z drugiej jednak jakość dostępnych opcji w wielu przypadkach była wątpliwa. Azjatyckie pierożki koniecznie muszą być na zmianę wysuszone na wiór, aby przy innej okazji rozpadać się przy próbie nabierania na talerz? Czy zupa miso powinna smakować niemal jak woda wyzbyta jakiegokolwiek aromatu? Chrupiące podobno placki ziemniaczane notorycznie „duszone” były w bemarze do stanu niejadalnego, niemal płynnego.

Z drugiej zaś strony mamy pięknie wyfiletowane, wymagające sporego nakładu pracy manualnej, kawałki pomarańczy.

Całościowo samą ofertę śniadaniową oceniamy jako średnią – każdy znajdzie tu coś dla siebie, ale jakości wybranego elementu nie można być pewnym.

Warto również poruszyć temat obsługi podczas tego serwisu. Stoi ona generalnie na bardzo słabym poziomie. Zazwyczaj jesteśmy bardzo wyrozumiali dla osób, które muszą obudzić się kilka godzin przed nami, aby przygotować dla naszej wygody dania, które będziemy spożywać kilkanaście minut po poderwaniu głowy z poduszki.

Mimo wszystko, apatia Kelnerów i Kelnerek zbierających (dość sprawnie) naczynia ze stołów – brak najmniejszego słowa, skinienia głową, lub choćby kontaktu wzrokowego nie jest tym, czego oczekują goście po poranku. Pominęlibyśmy zapewne poruszanie tego tematu, gdyby dotyczył on jednej czy dwóch osób, podczas jednego pobytu. Niestety, apatia dotyczyła wszystkich osób pracujących na sali śniadaniowej, podczas obu pobytów. Prowadzi nas to do wniosków, że to nie przypadek, a norma w warszawskim InterConti.

Kolejnym przykładem była sutuacja, kiedy po skompletowaniu talerzy, czyli kilka, kilkanaście minut po rozpoczęciu serwisu nie udało nam się zlokalizować w żadnym miejscu sali ani bufetu miejsca z sokami. Poproszona o pomoc pracownica odbąknęła jedynie „jeszcze nie ma, zaraz będą”. Co prawda po jakimś czasie doniosła nam do stolika dwie szklanki soku pomarańczowego, ale nie odezwała się do nas nawet słowem, niemal rzuciła je na stolik, po czym prawie pobiegła w inną stronę. O to, skąd pomysł, że chodziło nam właśnie o sok pomarańczowy, a nie jakiś inny nie odważylibyśmy się zapytać nawet, gdybyśmy mieli ku temu okazję.

Executive Lounge – Club InterContinental

Nasza wizyta w Club InterContinental nie zaczęła się dobrze. Mimo zapewnień apatycznej Recepcjonistki, od której niemal siłą zmuszeni byliśmy wydobywać informacje na temat oferty hotelu, pobrała oczywiście odpowiednią kwotę za możliwość dostępu do tego miejsca, jednocześnie nie kodując na karcie możliwości otwarcia drzwi do saloniku. Czekał nas więc powrót do lobby i ponowny kontakt z recepcją w celu naprawy tej sytuacji.

Na szczęście Recepcjonistka, z którą załatwialiśmy rozwiązanie kolejnego hotelowego fackupu była jedną z dwóch osób, które podczas wszystkich naszych wizyt w InterContinental Warszawa okazały się miłe i pomocne. Usłyszeliśmy nawet słowo „przepraszam”, co jak wynika z naszego doświadczenia, w tym konkretnym obiekcie jest rzeczą niespotykaną.

Sam lounge mieści się na czterdziestym pierwszym piętrze i składa się z trzech bądź czterech, w zależności od sposobu liczenia, głównych pomieszczeń. Jedno z nich zawiera bufet i jest urządzone w stylu restauracyjnym – stoliki z kompletem krzeseł mają sprzyjać spożywaniu serwowanych tu dań i przekąsek.

Pozostałe pomieszczenia w większym lub mniejszym stopniu to zbiór kanap i foteli wraz z przystosowanymi do nich stołami bądź ławami, sprzyjające bardziej relaksowi. Przy linii okien vis-a-vis wejścia do saloniku zainstalowano również blat, przy którym postawiono kilka stołków barowych, umożliwiających pracę czy konsumpcję z jeszcze bardziej wyeksponowanym rozpościerającym się stąd widokiem.

W lounge znajdziemy również małą biblioteczkę, oraz dwa stanowiska komputerowe z drukarką.

W trakcie naszego pobytu nie było na miejscu stale urzędującego pracownika. Podobnie wyglądała sytuacja w czasie naszych wizyt sprzed wielu lat, z czego możemy wnioskować, że jest to tutejsze stałe modus operandi.

Jednym z elementów oferowanych w ramach dostępu do Club InterContinental jest możliwość zjedzenia tu pierwszego posiłku dnia. W czasie naszego pobytu lounge nie oferował jednak serwisu przed południem, a goście z wykupionym dostępem mieli możliwość zjedzenia śniadania w głównej restauracji DownTown mieszczącej się na poziomie powyżej lobby.

W ciągu dnia w saloniku napić się można kawy bądź herbaty, a także napojów gazowanych, oraz posilić się skromnymi słodkimi bądź słonymi przekąskami.

Po południu rozpoczyna się serwis zwany umownie herbacianym. Jego główną atrakcją są serwowane przekąski w formie tak zwanego finger foods. Podawane dania były smaczne i atrakcyjne wizualnie.

W późniejszych godzinach rozpoczyna się serwis wieczorny, charakteryzujący się większą ilością oferowanych dań, oraz dostępie do alkoholu. Na uwagę zasługuje drukowane menu oferowanych dań, oraz początkowa dbałość obsługi lounge o gości. Oprócz dostępu do baru zaoferowano nam również indywidualne podanie drinków, z tą jednak uwagą, że lounge nie oferuje koktajli, a jedynie proste „mieszanki” z dostępnych w bufecie elementów.

Po raz kolejny – jedzenie broniło się zarówno pod względem smaku jak i prezentacji.

Gorzej natomiast miał się serwis. Jak się okazało, celebrytka, która skupiła na sobie całą niemal uwagę rejestrującej nas przy przyjeździe Recepcjonistki, wraz z grupką swoich klakierów postanowiła spędzić popołudnie w Club InterContinental. Wraz z jej przybyciem, a także całym wianuszkiem jej dochodzących gości, całość atencji, którą dysponowała obsługa lounge została poświęcona „gwieździe” i jej ekipie.

Dowiedzieliśmy się przy okazji, że jeśli jesteś „gwiazdą”, to w InterContinental żadne zasady nie obowiązują. Jedzenie spoza hotelu w lounge? Prosimy bardzo. Alkohol spoza hotelu w lounge? Jak najbardziej! Alkohol z lounge wynoszony butelkami? Nie ma o czym mówić.

Ostatecznie, wraz z upływem czasu, czuliśmy się nie tylko jak goście drugiej kategorii, ale również głęboko zażenowani – poziomem dopieszczanych „celebrytów” jak i „dopieszczającej” ich kadry hotelu.

Bar +one

Mieszczący się obok restauracji śniadaniowej DownTown hotelowy bar, nosi nazwę „+one”. Skorzystaliśmy z jego usług podczas pobytu, w którym mieliśmy do wykorzystania hotelowy kredyt jako uczestnicy programu Ambassador. Mimo niewielkiej liczby gości – poza nami w barze bawiła się jedynie głośna i mocno już zmęczona grupa Skandynawów, Kelnerzy w żaden sposób proaktywnie nie dbali o gości. Zamówienie złożone przy barze zostało co prawda dostarczone do zajętego przez nas stolika, ale na tym skończyło się jakiekolwiek zainteresowanie nami ze strony pracowników baru, aż do momentu, kiedy nadszedł czas regulowania rachunku.

Zamówione podstawowe drinki – Long Island Ice Tea oraz French Pineapple były poprawne, ale nie wyróżniały się niczym szczególnym. Stosunek jakości do ceny (z wyższej półki warszawskiej) oceniamy jako słaby. Dość powiedzieć, że w cenie dwóch drinków na osobę można by opłacić wstęp do Club InterContinental – oczywiście przed dwukrotną podwyżką ceny tegoż.

Obsługa

Po lekturze powyższej części artykułu Czytelnicy mogliby odnieść wrażenie, że w InterContinental Warsaw nie dzieje się dobrze. Nie byłaby to opinia pozbawiona podstaw. Mimo to, elementem doświadczenia hotelowego, które jest prawdziwą piętą achillesową obiektu jest sposób obsługi i podejście pracowników hotelu do spraw gości. Musimy przyznać, że mimo wielu hotelowych doświadczeń, które udało nam się zebrać przez lata, InterConti w Warszawie znajduje się w ścisłej czołówce miejsc, w którym dysonans pomiędzy sposobem zachowania pracowników a efektami ich pracy osiąga tak gigantyczne rozmiary.

Zacznijmy od sprawy najprostszej – kontaktu telefonicznego. Zarówno próbując nawiązać kontakt z wykorzystaniem wewnętrznej instalacji telefonicznej, jak i kontaktując się przez zewnętrzny, publiczny system telefoniczny, dotarcie do momentu, w którym ktoś po drugiej stronie odbierze słuchawkę jest zadaniem wręcz tytanicznym. Po prostu, pracownicy InterConti Warsaw nie mają w zwyczaju odbierać telefonów.

Swoistym kuriozum jest działanie wewnętrznego hotelowego „instant service” (taki przycisk na klawiaturze telefonu znajdującego się w pokoju). Osoba obsługująca ten konkretny telefon sprawdza się wręcz fantastycznie w funkcji osoby wiecznie niezadowolonej ze swojej pracy, niezainteresowanej sprawami dzwoniących doń osób, nie posiadająca kompletnie żadnej wiedzy z zakresu funkcjonowania swojego miejsca pracy, poza przełączaniem telefonów w inne miejsca. Kiedyś podobną funkcję, choć realizowaną z dużo większą kulturą i szacunkiem dla dzwoniących realizowały telefonistki, dziś podobną pozycję nazwalibyśmy chyba „forwarding managerem”. Ten serwis w InterContinental Warsaw to kwintesencja podejścia hotelu dla gości.

Osoby czytające nas regularnie zastanawiają się zapewne, co z naszymi standardowymi zamówieniami specjalnymi? Należy tu zaznaczyć, że już na etapie dokonywania rezerwacji, trzeba wykazać się doskonałą znajomością całości środowiska IHG w tym zakresie – tylko jeden kanał pozwala na dodanie odpowiedniej adnotacji. Nie jest to jednak w przypadku omawianego hotelu najmniejszym nawet problemem – ze stuprocentową skuteczności potrafią tu ignorować jakiekolwiek dodatkowe prośby. Reasumując – ani razu nie zrealizowano naszej prośby o umieszczenie w pokoju herbaty earl grey.

Podczas naszej „ambasadorskiej” wizyty, kiedy zostaliśmy przez pracowników hotelu przekonani, że uczestnictwo w programie Ambassador nie daje nam w InterContinental Warsaw niemal nic, postanowiliśmy się nie poddawać. Przejrzeliśmy deklarowane benefity raz jeszcze – nasz wybór do kolejnej próby padł na punkt „premium internet”. Po irracjonalnej rozmowie z osobą obsługującą „instant service”, która na pytanie o sposób dostępu do internetu premium poinformowała nas, że dział rezerwacji dostępny będzie dopiero kolejnego dnia rano, skontaktowano nas ostatecznie z recepcją – zaiste, to działanie, w którym „instant service” może się wykazać „czarnym pasem”.
Zagadnięta o internet premium Recepcjonistka została ewidentnie zaskoczona naszym pytaniem. Skracając całą historię – po sporej liczbie westchnień, sygnalizujących niezadowolenie z naszego drążenia tematu, konsultacji z „kierownikiem” dowiedzieliśmy się, że wszyscy goście korzystający z hotelowego internetu korzystają z jego wersji premium, w związku z czym nasze pytanie jest nie tyle bezzasadne, co bezsensowne.
Po raz kolejny w poczuciu dobrze wydanych pieniędzy na status Ambassador i świetnej realizacji wynikających zeń benefitów w warszawskim hotelu, mogliśmy odetchnąć z ulgą.

Prawdziwym crescendo naszych pobytów w InterContinental Warsaw był moment, kiedy późnym popołudniem, kiedy spokojnie pracowaliśmy w pokoju, w jednej chwili wyłączyła się większość urządzeń elektrycznych. W pierwszej chwili sądziliśmy, że to jakaś większa awaria, więc kilka minut siedzieliśmy w ciszy, czekając na to, co się wydarzy.
Spotykaliśmy się z podobnymi sytuacjami kilkukrotnie, między innymi podczas pobytu w Mercure Warszawa Ursus Station. Mimo wszystko, czas płynął, a żadna reakcja czy komunikat nie nadeszły. Postanowiliśmy więc skorzystać z telefonu, aby dowiedzieć się co się dzieje. Po kilku nieudanych próbach kontaktu z recepcją doszliśmy do wniosku, że być może awarii uległ również system telefoniczny, podobnie jak to było w Ursusie. Okazuje się jednak, że po kilku próbach połączenia z publicznym numerem hotelu z telefonu komórkowego, udało nam się uzyskać połączenie. Odbierający Recepcjonista, po przekazaniu mu stosownych informacji, od niechcenia stwierdził: „dobra, wysyłam technika”.

Czas płynął, cały czas pozostawaliśmy w mroku, nikt też się u nas nie pojawił. Kolejne kilka prób połączenia się z recepcją, zakończyło się wreszcie sukcesem. Ten sam Recepcjonista, indagowany o informacje co się dzieje w naszej sprawie i gdzie podział się mityczny „technik”, wyraźnie zirytowany odpowiedział, że „zaraz będzie”. I rzeczywiście – wystarczyło poczekać kolejny kwadrans, aby do naszych drzwi zapukał pracownik techniczny. Chwilę potem przywrócony został dopływ prądu. Nasza radość nie trwała długo, bo raptem po kilku minutach sytuacja się powtórzyła – wyłączone zostały znowu niemal wszystkie odbiorniki prądu. Skracając całą historię do minimum – zabawa w „kotka i myszkę” trwała jeszcze kilka godzin. Jedyną osobą, która się z nami w tej kwestii kontaktowała był Pan „technik”, będący jednocześnie drugą i ostatnią osobą w hotelu, która przeprosiła nas za zaistniały problem, tłumacząc, że wyłączenia wynikają z przeciążenia sieci ponad wydajność bezpiecznika przez któregoś z gości rezydującego w jednym z sąsiednich pokoi. Żaden z pracowników recepcji nie zainteresował się nawet jak zakończyła się cała historia i czy dotarliśmy do stanu, w którym wszystko jest już w porządku.

Ciekawe podejście do gości można zabserwować również w czasie wymeldowania. Scenariusz jest prosty – karta, płatność, „zamówić taksóweczkę?” i w drogę. Żadnych pytań o przebieg czy wrażenia z pobytu! Chyba wiemy dlaczego.

Mimo wszystko, w przypadku pobytu, w którym hotel zmarnował nam cały wieczór pracy, postanowiliśmy samodzielnie podnieść sprawę podczas procedury wyjazdowej. Zaskoczenie Recepcjonistki, że cokolwiek mogło pójść nie tak było przeogromne. Jako wyraz prawdziwej gościnności miała zawczasu przygotowaną reakcję – „ale to było zgłaszane? Ja tu w systemie nic nie widzę”, po czym płynnie przeszła do obciążania naszej karty wszystkimi kosztami pobytu.
Niestety, nasz arsenał spraw trudnych dla Recepcjonistki jeszcze się nie wyczerpał – zaznaczyliśmy, że liczyliśmy na zupełnie inną reakcję, ale skoro to wszystko na co możemy liczyć, to z naszej strony pojawia się oczekiwanie rekompensaty za czas, który hotel nam zmarnował. W tym punkcie konieczna była już konsultacja z „kierownikiem”.
Oczywiście, opisywana osoba nie wyszła nawet ze swojej kanciapy, aby sprawę załatwić osobiście z gościem. Powracająca z zakulisowej rozmowy, rozanielona wreszcie Recepcjonistka zaproponowała nam rabat! Aby nie kłóć w oczy bogactwem, powiemy tylko, że zaproponowana kwota, która tak bardzo poprawiła humor Recepcjonistki, nie wystarczyłaby na zakup nawet małej butelki wody mineralnej w tym hotelu.
Wspominaliśmy już o tym podczas opisywania pobytu w Andersia Hotel & Spa Poznań, a member of Radisson Individuals – są prezenty, których nie warto dawać, są też takie, które są jak splunięcie w twarz. Tak właśnie poczuliśmy się opuszczając progi InterContinental Warsaw.

Podobnych przykładów wyśmienitej obsługi w InterConti moglibyśmy przytoczyć coraz więcej, ale będąc zupełnie szczerymi musimy zaznaczyć, że byłaby to strata Waszego i naszego czasu. Mamy nadzieję, że te przytoczone wcześniej wystarczą, do przedstawienia obowiązującego stanu rzeczy.

InterContinental Warsaw jest doskonałym wyborem dla osób, dla których istotą wizyty w hotelu są fotki z jacuzzi na tle PKiN oraz całkowity brak oczekiwań co do jakości oferowanego serwisu. Ci, którzy wpisują się w takie ramy preferencji noclegowych mogą stąd wyjechać zadowolonymi.

Podsumowanie

IHG, jako konglomerat hotelowych marek, ich program lojalnościowy, nazywany obecnie IHG One Rewards, a już szczególnie marka InterContinental nigdy nie były naszymi ulubieńcami. Mimo wszystko, na przestrzeni ostatnich lat mieliśmy okazję odwiedzić kilka hoteli tego brandu na świecie. Byliśmy w InterContinental Bangkok, InterContinental Grand Stanford Hong Kong, InterContinental Athenaeum Athens, a nawet jednym z najnowszych nabytków sieci – InterContinental Durrat Al Riyadh Resort & Spa. W żadnym z tych obiektów nie doświadczyliśmy tak fatalnej obsługi, ani tylu problemów co w warszawskim przedstawicielu marki, mimo, że w niektórych z tych obiektów gościliśmy tygodniami.

Jak już wspominaliśmy – marka InterContinental nigdy nie należała do naszych ulubionych. Mimo wszystko, wysoka jakość oferowanych usług, kultura i jakość obsługi powodują, że niekiedy wybieramy na swojej drodze obiekty tego właśnie brandu. Tyko w Warszawie spotkało nas tyle problemów i tak nieprzyjemna obsługa. Historia takiego podejścia do gości ma tu bardzo długą tradycję i jest najprawdopodobniej zinstytucjonalizowana w tym obiekcie na poziomie pamięci organizacyjnej. Nie da się w inny sposób wytłumaczyć tych samych pasywno-agresywnych postaw ogromnej większości zespołu w stosunku do gości oraz słabego, sztampowego i niskiej jakości serwisu w niemal każdym aspekcie usług hotelowych, których przyszło nam doświadczyć. Sytuacja w tej kwestii wygląda tu identycznie od co najmniej dekady.

Warto również wspomnieć o wartości płatnego uczestnictwa w programie Ambassador marki InterContinental w hotelu w Warszawie. Biorąc pod uwagę hotelowe ceny, to między czterema, a pięcioma ćwierćlitrowymi butelkami zwykłej wody. Naszym zdaniem – dość skromnie.

Dla ciekawych i wytrwałych, doczytujących artykuły do końca mamy też drobną nagrodę. Wiecie, gdzie znajdował się pierwszy polski i warszawski InterContinental? To obecny Sofitel Victoria, który działał pod tą marką do dwa tysiące pierwszego roku.

Dane kontaktowe

InterContinental Warsaw
Ul. Emilii Plater 49, 00-125 Warszawa

Galeria