Recenzja: Hilton Honors – DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw, Warszawa (aktualizacja w 2023)

DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw to dość popularny wśród członków programu Hilton Honors obiekt, jedyny przedstawiciel tej marki w stolicy Polski. I my gościliśmy tu wielokrotnie. Na temat hotelu napisaliśmy nawet nie jeden, a dwa odrębne artykuły.

Na przestrzeni ostatnich kilku miesięcy, sytuacja potoczyła się tak, że zmuszeni byliśmy zawitać w tym obiekcie kilkukrotnie. Jako że nasze poprzednie teksty mają już swoje lata, przyszedł czas na nowe spojrzenie na to, co oferuje hotel. Zaszło tu wiele znaczących zmian – zarówno w ofercie, jak i serwisie.

Już na wstępie zaadresujemy najbardziej medialną ze zmian, którą szczególnie zażarcie dyskutowali lojaliści Hiltona z najwyższymi statusami. Zamknięcie executive lounge – co zapewne jest opinią niepopularną – oceniamy jako działanie raczej pozytywne. Miejsce to, w latach przed pandemią stało się wręcz memem w kwestii nadużywania gościnności przez odwiedzające je osoby. Dość powiedzieć, że to właśnie stąd pochodzi gros materiałów, które zbieramy do naszego artykułu na temat nieakceptowalnych zachowań gości. Mimo takiego stanu rzeczy, hotel nic w sprawie nie zrobił, aż do momentu całkowitego zamknięcia saloniku.

Warto wspomnieć też o istotnej dla wielu posiadaczy najwyższych statusów w programie Hilton Honors sprawie przyznawania upgrd. Przez wiele lat, przy każdej niemal wizycie my, oraz nasi znajomi ze statusem Diamond mogli się cieszyć z podniesienia standardu pokoju do apartamentu. Sytuacja uległa diametralnej zmianie trzy, cztery lata temu. Przyjmując, że za upgrd uznajemy rzeczywiste podniesienie kategorii pokoju, a nie przesunięcie w postaci zmiany widoku z okna, czy konfiguracji łóżek, w przypadku wszystkich pobytów od ewidentnej zmiany, upgrd do apartamentu otrzymaliśmy raz, podobnie jak upgrd do pokoju typu deluxe. Technicznie, upgrd do pokoju deluxe były dwa, ale jedynie jeden z nich uznajemy za niewymuszony. O okolicznościach wystąpienia drugiego napiszemy więcej we fragmencie opisującym konkretne pokoje, które odwiedziliśmy w ostatnich miesiącach.

Ważnym wnioskiem, po intensywnych odwiedzinach na przestrzeni ostatniego kwartału z okładem, jest to, że warszawski obiekt DoubleTree nie ma zestandaryzowanego produktu hotelowego na każdym niemal poziomie. Nie jest to oczywiście pochwała za urozmaicenie oferty i unikalność jednostek mieszkalnych. Z naszego doświadczenia i wyniesionych z pobytów wrażeń, jest to efekt bałaganu, braku odpowiedzialności i dbałości – już nie tylko o szczegóły, ale również rzeczy o większym znaczeniu.

Podsumowując ten rozbudowany wstęp – z żalem musimy stwierdzić, że zmiany w DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw zachodzące na przestrzeni lat, najbardziej zaś na przestrzeni ostatnich miesięcy, to jeden z największych hotelowych downgrade’ów jaki mieliśmy okazję obserwować i doświadczać na własnej skórze. A nie jest to dla nas pierwszyzna, o czym pamiętać pewnie będą nasi stali czytelnicy, pamiętający opisywaną przez nas historię obiektów takich jak warszawski Radisson Blu Centrum przemianowany na Radisson Collection Warsaw. Sprawa dziwi tym bardziej, że spora część opisywanych przez nas zdarzeń miała miejsce po odbyciu przez hotelową kadrę luksusowych podobno szkoleń. Trudno powiedzieć, czy niewłaściwe były szkolenia czy ich implementacja, faktem pozostaje jednak to, że nasze doświadczenia potwierdzają po raz kolejny tragiczny wręcz spadek jakości usług hotelarskich w Polsce.

Przed przyjazdem

Jeszcze kilka-kilkanaście tygodni wstecz, na kilka dni przed przyjazdem system Hilton Honors przysyłał nam informacje o udawanym, ale jednak upgrd naszego zarezerwowanego pokoju – najczęściej do pokoju z innym widokiem. Od pewnego jednak czasu taka procedura przestała obowiązywać. Żadnej komunikacji, żadnych upgrd.

Po przyjeździe

Procedura po przyjeździe zazwyczaj wygląda podobnie – dokumenty, konieczność uregulowania kwoty z rezerwacji podczas check-in’u (wcześniej dla gości o statusie Diamond wystarczyła aktywna karta w profilu Hilton Honors), ciasteczka, voucher na drinki w barze, karty-klucze i do widzenia. Większość Pracowników recepcji nie wydaje się nadmiernie zainteresowana gośćmi, ich potrzebami czy oczekiwaniami. Formułka powitalna (o wzmiance czy podziękowaniu za bycie lojalistą Hiltona możemy zapomnieć), płatność i zapraszamy do windy. Ten sam model kontaktów będzie się przewijał przez całą naszą kilkumiesięczną „przygodę” z warszawskim DoubleTree – niezależnie, czy dotyczyć one będą rejestracji, zgłaszania problemów, checkout’u, czy innych form komunikacji.

Pokoje

Wspominaliśmy już przelotnie, że DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw nie ma w zasadzie homogenicznego produktu noclegowego. Jakie są widoczne objawy takiego stanu rzeczy? 

Pokoje, oznaczone i sprzedawane przez hotel jako dany typ, różnią się od siebie na wiele sposobów. Mogą to być różnice – dla nas – niewielkie, jak choćby różny sposób dostarczania kosmetyków (opakowania zbiorcze, opakowania indywidualne, mix obu tych rozwiązań), aż po różnice w dostępności mebli, czy nawet zawartości minibarów w tym samym apartamencie! Totalna losowość i nieprzewidywalność. Po warszawskim DoubleTree wyraźnie widać już również wiek.

Zupełnie osobną sprawą jest podejście hotelu do spraw czystości – czy ktoś jeszcze pamięta gwarancje jakie dawała branża podczas pandemii? Oszczędne gospodarowanie prawdą to immanentna cecha Hotelarzy, ale znajdowane przez kilka kolejnych pobytów, charakterystyczne resztki konfetti w różnych pokojach oraz częściach wspólnych hotelu dałoby do myślenia nad standardami porządkowymi tego obiektu zapewne nawet największym apologetom branży.

Szczególną kwestię stanowi podejście hotelu do kwestii bezpieczeństwa odwiedzających go gości.
Niezabezpieczone gniazdo zasilania w łazience, w pobliżu umywalki? Oczywiście!
Zastawiona przez całą noc różnymi przedmiotami droga ewakuacyjna? Nie ma problemu! Podobnych przypadków można by mnożyć i mnożyć.

Pewien obraz podejścia hotelu do różnych spraw mogą też dać elementy, które umownie nazwiemy estetycznymi. Rozwalony wyświetlacz w windzie, błąd wyświetlany na ekranie reklamowym, sprzęt remontowy na środku korytarza? To wszystko mamy w DoubleTree Warszawa na wyciągnięcie ręki!

Być może jest to wiedza powszechna wśród częstospaczy, ale dopiero po odwiedzeniu w krótkim czasie większej ilości pokoi i ich typów zorientowaliśmy się, że pomiędzy bliskimi sobie kategoriami jednostek mieszkalnych (king room, deluxe king room) istnieje spora różnica w… wielkości poduszek? Jeśli jesteśmy już przy spaniu, to warto zaznaczyć, że wszystkie odwiedzone przez nas w tym obiekcie pokoje miały mocno zużyte, niezbyt przyjemne podczas snu materace.

Przysłowiową wisienką na torcie jest temat klimatyzacji i sposobu jej funkcjonowania. W naszej opinii w tej kwestii hotel wprowadza swoich klientów w błąd, ale temat ten szerzej poruszymy w dziale Zgłoszenia problemów – Reklamacja.

Standardowy z łóżkiem king i widokiem na ogród 3059 (king room garden view)

Podstawowy typ pokoju, o którym nie można powiedzieć zbyt wiele. Łóżko, biurko, jeden fotel, stolik nocny, krzesło do pracy. Łazienka z wanną i osobnym prysznicem, co jest rozwiązaniem bardzo wygodnym. Kosmetyki w indywidualnych opakowaniach. Minibar, zestaw do parzenia kawy i herbaty, dwie butelki wody w cenie.

Oczywistym problemem jest tu klimatyzacja, która w naszej opinii nie działa (ta sama temperatura bez względu na ustawienia termostatu).

Deluxe z łóżkiem king 4048 (king deluxe room)

Zdecydowanie większy od pokoju podstawowego. Mamy tu „zestaw obowiązkowy” – łóżko, biurko, jeden fotel, biurko wraz z krzesłem. Jest też kanapa i podnóżek/ottoman oraz mały stolik. Spora łazienka z wygodną wanną i osobnym prysznicem. Kosmetyki w idnywidualnych opakowaniach.

Oczywistym problemem jest tu klimatyzacja, która w naszej opinii nie działa (ta sama temperatura bez względu na ustawienia termostatu)

Apartament z jedną sypialnią i łóżkiem king 2133 (king one bedroom suite) 

Apartament składa się z dwóch niezależnych pokoi. Cechą, którą warto tu docenić, jest wygodne miejsce do pracy dla dwóch osób – zarówno sypialnia jak i pokój dzienny posiadają pełnoprawne biurka.

W pokoju dziennym wygodna kanapa ze stolikiem, fotel, siedzenia/podnóżki. Jest to pokój narożny, więc na brak naturalnego światła nikt nie powinien tu narzekać.

Jest to też pierwszy pokój, który odwiedziliśmy, posiadający zainstalowane zbiorcze pojemniki na kosmetyki. Od razu po przyjeździe zderzyliśmy się z brakiem mydła w pojemniku przy umywalce w łazience przy sypialni. Po zgłoszeniu sprawa uzupełnienia pojemnika została załatwiona sprawnie.

Przez zupełny przypadek odnotowaliśmy też różnicę w stanie zatowarowania dwóch mini barków w apartamencie (osobny w części dziennej, osobny w sypialni) – po zgłoszeniu usłyszeliśmy – „a, tak, poprzedni goście coś brali”.
Nie mamy pewności, czy gdybyśmy przeoczyli ten fakt, nie zostalibyśmy obciążeni dodatkowymi kosztami.

Oczywistym problemem jest tu ponownie klimatyzacja, która w naszej opinii nie działa (ta sama temperatura bez względu na ustawienia termostatu).

Standardowy z łóżkiem king i widokiem na ogród 3077 (king room garden view)

Pokój bardzo podobny do opisywanego wcześniej pokoju typu king, z którym wiąże się ciekawa historia. W związku z brakiem realnego upgrd w aplikacji Hilton Honors oraz równoczesną dostępnością sporej liczby pokoi wyższych kategorii, w czasie naszego check-in’u, zapytaliśmy o możliwość upgrd. Według Recepcjonistki nie było na to najmniejszych szans.

Po dotarciu do pokoju zauważyliśmy od razu, że ktoś wcześniej leżał już w tutejszym łóżku. Wróciliśmy więc na recepcję aby wyjaśnić sprawę. Okazało się, że w ciągu zaledwie kilku minut pojawiła się wyjątkowa możliwość upgrd do dostępnego od ręki pokoju deluxe. Cóż za przypadek!

Oszczędne gospodarowanie przez hotelarzy prawdą czasami odbija się im czkawką.

Co ciekawe, hotel chwali się na swoich mediach społecznościowych bardzo rygorystycznymi zasadami kontroli pokoi po przeprowadzonym sprzątaniu oraz przed dopuszczeniem do zameldowania kolejnego gościa. Jak zatem mogło ujść uwadze Supervisora takie „używane” łóżko? Nie wiemy, ale się domyślamy.

Deluxe z łóżkiem king 3060 (king deluxe room)

Pokój mógłby być kopią opisywanego wcześniej pokoju 4048, ale niestety nie jest. Goście 3060 nie zasłużyli na dodatkowy fotel.

Kosmetyki w łazience udostępnione są tym razem w indywidualnych opakowaniach.

Oczywistym problemem jest tu rzecz jasna klimatyzacja, która w naszej opinii nie działa (ta sama temperatura bez względu na ustawienia termostatu).

Standardowy z łóżkiem king i widokiem na ogród 3057 (king room garden view)

Jest to bardzo mały pokój podstawowy.

Tym razem poszukiwanie choćby dostatecznego komfortu snu doprowadziło nas do bliższego przyjrzenia się kwestii łóżka. Niechlujnie, nierówno zestawione wspólnie mniejsze łóżka na pewno nie wpływają na jakość snu.

W łazience znajdujemy ponownie indywidualne opakowania kosmetyków.

Oczywistym problemem jest tu klimatyzacja, która w naszej opinii nie działa (ta sama temperatura bez względu na ustawienia termostatu).

Standardowy z łóżkiem king 3044 (king guest room)

Czas na pokój, który przelał czarę goryczy w stosunku do DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw.

Na pierwszy ogień poszły niechlujnie zestawione łóżka, przesunięte niewygodnie w kierunku biurka, co uniemożliwiało wygodną pracę. Lokalizację szafek nocny przesuniętych od przysłowiowego „sasa do lasa” przemilczymy.
Przemilczymy też sprawy takie jak lampa niepodłączona w ogóle do gniazda zasilania – znamy je z obiektów typu gdański Radisson Red. Nie wspomnimy nawet o okropnie poplamionej wykadzinie.

Tym, co dosłownie nie dawało nam spokoju, a później spać, była kolejny raz niedziałająca klimatyzacja. Sprawę telefonicznie zgłosiliśmy na recepcji. Obiecano nam naprawę i wizytę technika. Oczywiście nikt do nas nie przyszedł. W nocy atmosfera była nie do wytrzymania, a wskazania hotelowego termostatu dochodziły do dwudziestu pięciu stopni! Otwarcie okna nie pomagało, gdyż lato w Polsce w tym roku wyjątkowo dopisało.

Niemal bez zmrużenia oka, o świcie, podczas check’outu, niepytani (jak przy każdej wizycie), podnieśliśmy kwestię działania tego reklamowanego na stronie, jako dostępnego dla gości udogodnienia. Tym razem jednak, miarka się przebrała i oczekiwaliśmy odzwierciedlenia naszego dyskomfortu w wysokości rachunku. Cóż się okazało? O tej porze w hotelu nie ma Duty Managera. Poprosiliśmy więc, aby po przybyciu Osoba ta skontaktowała się z nami. Jak wyglądały dalsze losy tej sprawy piszemy w sekcji Zgłoszenia problemów – Reklamacja.

W łazience kosmetyki w indywidualnych opakowaniach.

Standardowy z łóżkiem king i widokiem na ogród 4117 (king room garden view)

Przed rozpoczęciem naszej ostatniej wizyty w DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw, jedyną rzeczą, o którą poprosiliśmy podczas check-inu było przydzielenie pokoju z działającą klimatyzacją.

Sam pokój nie różnił się od pierwszego opisywanego pokoju podstawowego w zasadzie niczym. Jedyną dodatkowo reklamowaną funcjoalnością pokoi na czwarty piętrze tego obiektu jest „Sky View”, czyli ukośne okna. Problem w tym, że to w naszym pokoju zasłonięte było na stałe roletą, a w miejscu pilota sterującego tą funkcją znajdowało się wielkie nic.

Łazienka z wanną i prysznicem uraczyła nas również uszkodzonym gniazdem elektrycznym bez odpowiedniego zabezpieczenia. Kosmetyki tym razem wylosowały się w opakowaniach zbiorczych.

Wracając jednak do rolety – obok miejsca, w którym powinien znajdować się jej moduł sterujący znalazł się panel sterujący klimatyzacją. Zaraz po wejściu do pokoju, tradycyjnie ustawiliśmy temperaturę na wartość minimalną (18 ° C) i wyszliśmy z pokoju. Po powrocie, około godziny później, termostat wskazywał uparcie te same 23° C, które zastaliśmy wchodząc tu po raz pierwszy.

Tym razem, po telefonicznym zgłoszeniu, ktoś z obsługi w końcu nas odwiedził! Sprawdził wprowadzone przez nas ustawienia, potwierdził, że są dobre. Pokazał nam termometr, wskazujący przy wylocie z klimatyzacji temperaturę w okolicach 12 ° C i oznajmił, że wszystko jest w jak najlepszym porządku. Dostaliśmy też informację, że w recepcji znajduje się panel kontrolny, na którym temperatura w naszym pokoju będzie bacznie obserwowana.

Nie znamy się na systemach klimatyzacyjnych, ale uważaliśmy na lekcjach fizyki w szkole podstawowej. Jednym z fundamentalnych jej praw, które obserwujemy na co dzień jest zasada zwana zerowym prawem termodynamiki mówiąca, że „każdy układ izolowany, niezależnie od stanu początkowego, dochodzi po pewnym czasie do stanu równowagi termodynamicznej”.

Wynika z niej wprost, że albo w warszawskim DoubleTree obowiązują inne zasady fizyki, albo są inne czynniki wpływające na to, że naszym zdaniem klimatyzacja w tym obiekcie po prostu nie działa (tak jak mogliby sobie to wyobrażać goście zmieniając cokolwiek w ustawieniach klimatyzacji). Wszystko stanie się nieco jaśniejsze po lekturze sekcji Zgłoszenia problemów – Reklamacja.

Executive Lounge

Przez wiele lat, miejsce to było główną atrakcją i magnesem, przyciągającym do zlokalizowanego nieco na uboczu stolicy hotelu. Niestety, z upływem czasu przywilej dostępu do saloniku był coraz mocniej nadużywany. Musiała to widzieć Obsługa, która jednak nigdy nie reagowała, na najbardziej nawet jaskrawe przykłady takich zachowań. Dość powiedzieć, że to właśnie z tego miejsca pochodzi spora część materiałów w temacie nagannych zachowań gości w takich miejscach.
Jak już wspomnieliśmy – co zapewne nie jest popularną opinią – ale według nas decyzja o likwidacji saloniku wyszła hotelowi bardziej na plus niż na minus. Mieliśmy już serdecznie dość widoku gości paradujących w tym miejscu w środku dnia w szlafrokach i wynoszących napoje wyskokowe oraz sałatki w czasie wieczornego serwisu w kubkach do kawy i damskich torebkach.

Basen, Strefa Level Up, SPA

Dawniej lubiliśmy tutejszą strefę wellness – basen, oraz dostępną dla posiadaczy najwyższych statusów strefę Level Up. Często też korzystaliśmy z profesjonalnych i rozsądnie wycenianych zabiegów SPA i kosmetycznych. Niestety podczas niedawnych wizyt widać wyraźnie, że ten element serwisu jest bardzo zaniedbany. Sam basen posiada widoczne i liczne ubytki w posadzce, hotel nie oferuje żadnych informacji na temat sposobu działania i dostępu do strefy Level UP (poza cennikiem, rzecz jasna), a wśród zabiegów SPA brak było ciekawych naszym zdaniem opcji.
Kiedyś, był to jeden z powodów naszych wizyt w DoubleTree Warsaw, w obecnych czasach z basenu skorzystaliśmy tylko dwukrotnie, z uwagą przyglądając się każdemu krokowi, aby nie poranić się o wyszczerbioną posadzkę. Ostrzegamy też wszystkich pływających w okularach lub maskach – nie zaglądajcie pod wodę – możecie zacząć mieć wątpliwości co do fizycznej czystości tego miejsca.

Śniadanie

Pierwszy posiłek dnia serwowany w znajdującej się na poziomie lobby Garden Restaurant budził wśród naszych recenzentów mieszane, częściej negatywne uczucia.

Z pozytywów – na bufecie pojawiła się sokowirówka, wraz z cząstkami marchwi, jabłek i buraków, umożliwiająca samodzielne skomponowanie ulubionego napoju. Przypadła nam do gustu również dostępność kilku rodzajów świeżych i smacznych kiełków.

Z drugiej strony, w kwestii oferty bufetowej, mamy do czynienia z pojawieniem się dystrybutora z trudnymi do opisania „sokami”, które w naszej opinii koło soków nawet nie stały. 

Sam bufet często nie jest gotowy w porze rozpoczęcia serwowania posiłku, część dań cały czas prezentowana jest na zafoliowanych talerzach. Często zdarzają się też błędy – czy to w opisach, czy to serwowanych daniach, jak pełniący już u nas rolę wewnętrznego mema twarożek ze szczypiorkiem bez szczypiorku.

Osobną kwestię stanowi również temat jakości dostępnych elementów śniadania, które naszym zdaniem często nie odzwierciedlają oczekiwanego poziomu, a przede wszystkim porównania z tym czym można się było w DoubleTree Warszawa cieszyć w momencie powstawania naszej poprzedniej recenzji.

Kwestią niewybaczalną w naszej opinii – i ogromną zmianą na gorsze – jest brak w bufecie owoców sezonowych. Tanie, smaczne, różnorodne – kiedyś nie było tu z tym problemów. Obecnie, oceniając po ofercie w tej kategorii, moglibyśmy domniemywać, że przyszło nam żyć w tropikach!

Ostatnią kwestią wartą poruszenia jest wydzielony fragment sali śniadaniowej, dostępny według oznaczeń tylko dla członków programu lojalnościowego Hilton Honors.
Popełniliśmy błąd korzystając z jednego ze stolików przylegającego do ścianki dzielącej recepcję restauracji od reszty sali. Jeśli jak my nie jesteście zwolennikami soczystych ploteczek i wiedzy z repertuaru oper mydlanych – wybierzcie inne miejsca. Dla tych, którym taki rodzaj informacji osładza życie – to miejsce dla Was – nawet jeśli nie należycie do Hilton Honors. Nikt tam tego nie sprawdza.

Bar

Do lobby baru zajrzeliśmy tylko kilkukrotnie w celu realizacji vouchera otrzymanego podczas formalności przyjazdowych. Jak to się często zdarza przy tego rodzaju ofercie, opcji wyboru pozycji menu jest bardzo niewiele. Po raz kolejny pojawia się również sprawa braku jakichkolwiek standardów. Wydaje się, że dostępne danego dnia dla gości napoje zależą głównie od Osoby i widzimisię Obsługi kelnerskiej. Jednym razem jest to piwo, wino białe, wino czerwone i prosecco, innym razem udało nam się – ciągle w ramach vouchera – zamówić herbatę, jeszcze innym, po pytaniu o napoje, które możemy zabrać do pokoju, wręczono nam dwie butelki piwa. Jeśli ktoś zdecyduje się na więcej wizyt w hotelu, to, co ewentualnie zaserwuje Wam lobby bar może być przedmiotem zakładów i gier towarzyskich.

Zgłoszenia problemów – Reklamacja

Podczas, a w zasadzie na zakończenie każdego niemal odbytego w czasie tego roku pobytu w DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw, niepytani – bo nikt w tym hotelu nie pyta gości jak minął im pobyt – zgłaszaliśmy problemy z klimatyzacją. Niezależnie od ustawień, temperatura w żadnym z odwiedzonych pokoi funkcjonalnie nie malała. Zdarzały się jednak przypadki, że rosła, czasami znacząco.

Za każdym razem otrzymywaliśmy w odpowiedzi ten sam obrazek – „zdziwienie” i obietnicę „już to zgłaszam”. Z perspektywy czasu trudno jest nam uwierzyć w szczerość „zdziwienia”. Znając dalszy przebieg wypadków, oraz podejście do problemów, stosunek do klientów i kulturę osobistą osób zajmujących stanowiska managerskie w tym hotelu, za jak najbardziej prawdopodobne uznajemy fakt, że wszelkie ewentualne zgłoszenia słane były na przysłowiowy Berdyczów.

Zgłoszenia ewidentnie nic nie dawały, bo problem z klimatyzacją był podczas ponad pół tuzina naszych wizyt rzeczą stałą.

Dopóki nasze utyskiwania sprowadzały się do grzecznych uwag podczas check-outu i regulacji rachunku, wszystko było w jak najlepszym porządku – z punktu widzenia hotelu, rzecz jasna.

Problem rozpoczął się podczas naszej przedostatniej wizyty, kiedy o reakcję poprosiliśmy w czasie pobytu. Telefoniczne zgłoszenie zaowocowało obietnicą odwiedzin pracownika działu technicznego, która do następnego rana nie miała miejsca. To, co miało miejsce tej nocy, to zwiększenie temperatury w pokoju, mimo odpowiednich, niezmiennych ustawień klimatyzacji, do niemal 25° C i tym samym nieprzespana noc.

O świcie, podczas check-outu chcieliśmy o sprawie porozmawiać osobiście z Duty Managerem. Niestety, nie było go w hotelu. Poprosiliśmy więc, aby Osoba piastująca to stanowisko skontaktowała się z nami w celu uwzględnienia tego, co zaszło, w rachunku za tę konkretną noc. Najprawdopodobniej to właśnie oczekiwanie uruchomiło całą lawinę zdarzeń.

Jedyną formą kontaktu hotelu z nami przez najbliższe kilka dni, było wysłanie (jak zawsze) rachunku za pobyt na nasz adres e-mail.

Kolejne dni płynęły, a nikt z hotelu nadal się z nami nie skontaktował.

Nie widząc innego rozwiązania, zgłosiliśmy problematyczną sytuację w miejscu, które wydało nam się oczywiste – linii pomocy dla posiadaczy statusu Diamond w programie lojalnościowym Hilton Honors. Tam obsłużeni zostaliśmy w trymiga – mimo różnicy czasu, odpowiedź wylądowała na naszym e-mailu w ciągu kilku godzin. Teraz, zgodnie z instrukcją, hotel miał się z nami ostatecznie skontaktować i wyjaśnić sprawę w ciągu trzech dni roboczych.

Jak łatwo się już pewnie domyślić, hotel czekał do ostatniego dnia wyznaczonego przez pomoc Hilton Honors terminu. 

Pani Duty Manager zdobyła się jedynie na przeklejenie jednego z gotowych wzorów odpowiedzi – w skrócie i zdecydowanie nie dosłownie – „no, sorka, że tak głupio wyszło, macie tu dziesięć tysięcy punktów, nie pozwolimy, żeby taka sytuacja się powtórzyła, wpadajcie znowu”.

Miło, że hotel po takim czasie, zmobilizowany przez Hilton’a zdecydował się na odpowiedź, ale była ona kompletnie obok tego o czym pisaliśmy – na tym etapie domagaliśmy się już pełnego zwrotu opłaty za feralny pobyt. Po niewczasie wiadomość okazała się również nieprawdą w kwestii niedopuszczenia do podobnych zdarzeń w przyszłości.

W odpowiedzi ponowiliśmy swoje stanowisko, podkreślajac, że na obecnym etapie nie mówimy już jedynie o niedziałającej klimatyzacji, ale również ignorowaniu problemu poprzez brak kontaktu, wymuszonego ostatecznie jedynie przez Hiltona. W świetle powyższego, zaproponowane szablonowe rozwiązanie brzmiało wręcz obraźliwie.

Tym razem na odpowiedź nie musieliśmy już czekać nawet jednego dnia. W fatalnie brzmiącym e-mailu, inny Duty Manager, próbował nas przekonać, że nie można się było do nas dodzwonić (ale można było wysłać maila z rachunkiem), a sprawa klimatyzacji to nie był w ogóle problem techniczny, tylko coś innego („During your stay we encountered systems problem it wasn’t technic case, it took much longer that we have expected, but it was out of our control”), ale było to poza kontrolą hotelu, więc wszystko jest okej.

Bardzo nie lubimy, jak się nas okłamuje, szczególnie w tak prosty do zweryfikowania, sztubacki sposób. Hotel nie ma problemu z wysyłaniem rachunków, ale gdy dochodzimy do kwestii reklamacyjnych, to się nie da. A jak Hilton przydusi, to w ostatnim możliwym terminie. I to z template’a, bez czytania korespondencji od gościa. „Minimum wysiłku i starań” powinno być hasłem wydrukowanym złotymi zgłoskami w tym hotelu!

Nasza odpowiedź była jednoznaczna. Staraliśmy się przekazać jasno i wyraźnie Panu Managerowi, że eskalacja sprawy klimatyzacji jest tylko i wyłącznie winą hotelu, który postanowił na kilku etapach olać klientów i zignorować sprawę. Wspomnieliśmy również o kilku innych niedociągnięciach, z których cześć zgłaszaliśmy wcześniej, a z częścią daliśmy sobie spokój, bo dość mamy pełnienia roli bezpłatnych kontrolerów jakości sprzedawanych przez obiekty usług.

Ostatecznie, Pan Manager zadeklarował, że pieniądze zostaną zwrócone – „tak szybko, jak to tylko będzie możliwe”. Widocznie możliwości DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw są bardzo wątłe, bo pojutrze od tej deklaracji minie miesiąć, a po pieniądzach ani widu, ani słychu.

To jednak nie koniec możliwości Pana Duty Managera.

Jego deklaracja zbiegła się w czasie z naszym ostatnim, nieodwoływalnym pobytem w warszawskim DoubleTree. 

Podczas rejestracji, poprosiliśmy jedynie, aby nasz pokój miał działacą klimatyzację. W odpowiedzi usłyszeliśmy, że w przyznanym nam pokoju king room nikt żadnych uwag nie zgłaszał.

Co było potem, zrelacjonowaliśmy podczas opisu pokoju numer 4117. Podczas check-outu poprosiliśmy jedynie, aby fakt, że przez cały czas naszego kolejnego pobytu, mimo zapewnień, klimatyzacja nie działała – funkcjonalnie temepratura w momencie naszego wejście do pokoju, oraz wyjścia z niego była identyczna – został przekazany Panu Duty Managerowi.

Jakież było nasze zdziwienie, kiedy trzy dni po zakończeniu naszej wizyty odebraliśmy telefon, z którego brzmiał głos Pana Managera. Dziwnym zbiegiem okoliczności, tym razem udało się do nas dodzwonić. To nic, że przechodziliśmy w tym właśnie momencie lotniskową kontrolę bezpieczeństwa, okoliczność niezbyt sprzyjającymi rozmowie.

Pan Manager głosem nieznoszącym sprzeciwu, pokrzykując, oznajmił, że dzwoni, bo prosiliśmy o kontakt z nim (nie prosiliśmy, prosiliśmy tylko o przekazanie informacji, że klimatyzacja NADAL, mimo wielu słów i zobowiązań, nie działa). Nie dał nam dojść do słowa, nie zapytał czy to dobry moment na rozmowę, przerywał nasze wypowiedzi. To, co udało nam się zrozumieć z potoku wypowiedzianych słów, to informacja, że z klimatyzacją wszystko jest ok, była monitorowana i odnotowano wskazania termostatu na poziome 22.8° C!

Nie widząc sensu, logiki, kultury osobistej i godności człowieka w zachowaniu Pana Managera przekazaliśmy, że nie możemy w tej chwili rozmawiać i tak zakończyliśmy rozmowę.

Oprócz wspomnianych wcześniej kwestii związanych z podstawowymi prawami fizyki, które najwidoczniej nie obowiązują na terenie DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw, zaintrygowały nas dwie kwestie.

Pierwsza z nich, to temat szkoleń z obsługi klienta, którymi chwalił się hotel. Prowadziła je wprawdzie Osoba, której stosunek do jej własnych czytelników jest jasny i klarowny, widoczny szczególnie jaskrawo podczas publikacji nieoznaczonych zgodnie ze standardami wyznaczonymi przez UOKiK reklam i autoreklam. Mimo wszystko, wydawać by się mogło, że nawet w takim przypadku podstawowe zasady mogłyby zostać przekazane – a tu w przypadku Pana Duty Managera – „zonk”.

Kolejną kwestią jest sprawa zupełnie elementarnej kultury osobistej – czegoś, co nabywa się na długo przed wkroczeniem na rynek pracy. To już kolejny przypadek – tym razem ze strony osoby na stanowisku managerskim w dużym hotelu, która dzwoni do nas i podnosi na nas głos, przerywa, nie jest zupełnie zainteresowana rozmową, a jedynie wykrzyczeniem własnego komunikatu. Co się z Wami, Hotelarze, stało?

Obsługa

Obraz kadry reprezentującej DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw jaki wyłania się z naszych historii każdy widzi. Kompletny brak zainteresowania zgłaszanymi problemami, apatyczne wręcz podejście do gości, epatujący zewsząd tumiwisizm. Z drugiej jednak strony, po nieco tylko bliższym poznaniu przedstawicieli kadry managerskiej obiektu, nasz stosunek do Pracowników liniowych ewoluował do ambiwalentnego. Z jednej strony opisane zachowania i postawy w świecie usług są absurdalne, z drugiej jednak, przy takich zachowaniach i standardach Pracowników w randze zarządców, praca w tej organizacji musi być sporym wyzwaniem nawet dla Osób o stalowych nerwach. 

Podsumowanie

DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw, choć się tego nie spodziewaliśmy, zaskoczył nas bardzo. Głównie efektownym, ale również efektywnym skokiem na główkę do pustego basenu w kwestii jakości oferowanych usług. Sprawę kultury osobistej przedstawicieli kadry zarządczej jest tu kolejną, przysłowiową wisienką na torcie.

Postscriptum

Zaintrygowała nas sprawa obrony Pana Duty Managera jedynie słusznej i najlepszej temperatury wynoszącej 23° C i tym samym Hotelarze po raz kolejny zmusili nas do lektury przepisów regulujących ich branżę. Wiecie co wyznacza granicę na poziomie 23° C? Rozporządzenie właściwego ministra stanowi, że obiekty cztero i pięciogwiazdkowe muszą klimatyzację posiadać, a maksymalna temperatura, do której muszą umieć schłodzić pomieszczenia to 24° C! W DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw sprytnie wymyślono, że 23 to o cały jeden stopień lepiej niż wymaganie (Eh! te błędy pomiaru) więc wszystko będzie jak należy. Komfort klientów nigdy nie był celem, ani nawet opcją.

Dane kontaktowe

DoubleTree by Hilton Hotel & Conference Centre Warsaw
Skalnicowa 21, 04-797 Warszawa

Galeria