W The Westin Warsaw, w ramach projektu odwiedzenia wszystkich warszawskich “Marriott’ów” mieliśmy się znaleźć wielokrotnie, ale zawsze coś stawało nam na drodze. Nie bez winy jest tu sam hotel, który podobnie jak znakomita większość krajowej branży, odwoływał bezceremonialnie nasze rezerwacje, bez żadnej propozycji zmiany terminu, warunków i temu podobnych. Oziębłe „państwa rezerwacja została anulowana” było tylko zapowiedzią tego, jak może wyglądać gościnność według kolejnego pięciogwiazdkowego przedstawiciela sieci Marriott w Warszawie.
Przed przyjazdem
Ostatecznie udało nam się skorzystać z oferty pakietowej hotelu, która obejmowała nocleg w pokoju wraz z upgrd, lunch lub kolację, śniadanie oraz parking. Dzięki takiemu, chwalonemu już przez nas wcześniej podejściu hoteli tej sieci do tworzenia ofert w czasie pandemii, mieliśmy okazję przetestować i wyrobić sobie zdanie na temat znaczącej ilości świadczonych przez obiekt usług.
Jeszcze przed przyjazdem aplikacja Bonvoy umożliwiła nam elektroniczne zamówienie do pokoju, z wyprzedzeniem, kilku dodatkowych gadgetów. Trudno nam było się oprzeć pokusie przetestowania niektórych pozycji z „menu poduszek”. Poprosiliśmy też o dostarczenie paru elementów wyposażenia łazienki.
Po przyjeździe
Do hotelu docieramy w okolicach rozpoczęcia doby hotelowej. Ponieważ oferta „STAYCATION” z której skorzystaliśmy zawiera w sobie możliwość pozostawienia auta na hotelowym parkingu, tym razem decydujemy się na wygodę i korzystamy z samochodu. Ważną uwagą dla gości może być fakt, że wyznaczone przez hotel miejsca do parkowania znajdują się w osobnym budynku, nie połączonym łącznikiem z częścią hotelową, znajdującą się po drugiej stronie ulicy.
Proces zameldowania w hotelu przebiega sprawnie. Obsługująca nas Recepcjonistka jest bardzo oszczędna w słowach, ograniczając konwersację do niezbędnego minimum. Po kilku minuta z kartami-kluczami możemy udać się w kierunku windy, będącej dla wielu odwiedzających atrakcją samą w sobie. Winda ta bowiem, ma otwarty, przeszklony charakter i coraz lepszy widok na panoramę Warszawy, który rozpościera się przed gośćmi wraz z każdym wyższym piętrem. My udajemy się tym razem na piętro czternaste.
1413 superior room city view (najprawdopodobniej)
Po wejściu do pokoju doznaliśmy małego zaskoczenia. Małego, bo po hotelu, będąc w pełni szczerymi, nie spodziewaliśmy się wiele. Sprawa podejścia do anulacji, sposób komunikacji, groteskowe wręcz, nieoznaczone współprace z influlanserami w mediach społecznościowych dawały nam asumpt do podejrzenia, że hotel, który zmuszony jest tak bardzo „malować trawę na zielono” trudno nam będzie uznać za zjawiskowy.
Mimo tego, że celowo zarezerwowaliśmy opcję pobytu zawierającą upgrd do apartamentu, co było dla nas istotną przesłanką przy podejmowaniu decyzji o wyborze hotelu, otrzymaliśmy klucze do zwykłego pokoju. Do końca nie jesteśmy nawet pewni, jaki typ reprezentował pokój 1413 – nie udało nam się uzyskać odpowiedzi na to pytanie w recepcji.
Wracając do samego pokoju, było to średnich rozmiarów pomieszczeni, ze wszystkimi atrybutami pięciogwiazkowego hotelu w centrum Warszawy. Łóżko typu king, miejsce do pracy z dedykowanym biurkiem, stolik kawowy, dwa fotele. W łazience wanna i prysznic. Nic nadzwyczajnego. Wątpliwości budzić może nieco sam wystrój i wrażenie, jakie wywołuje to miejsce. Typowy, korporacyjny, powielony niemal wprost z USA wzór, który trąci już nieco myszką. Trudno nam bliżej opisać wrażenie, jakie wytrój pokoi, poza jednym stwierdzeniem – na zdjęiach obiekt ten zyskuje znacznie, w stosunku do tego, czego doświaczyliśmy na miejscu.
Szukając informacji na temat The Westin Warsaw dowiedzieliśmy się, że nie tak dawno przechodził on odświeżenie. Biorąc pod uwagę to, co było nam dane zobaczyć, bardzo dziwnym wydaje się fakt, że nie zdecydowano się na nieco większe uaktualnienie nie tylko samych materiałów, mebli i wykończeń, ale też całego konceptu, który znajomi oglądający nasze zdjęcia z tego miejsca skwitowali zdającym się tu idealnie pasować określeniem – „dziadkowy”.
W tym pokoju nie spędziliśmy zbyt wiele czasu – tylko tyle ile potrzeba było na zrobienie kilku zdjęć. Przed powrotem do recepcji upewniliśmy się w systemie rezerwacyjnym, że hotel na naszą noc ma dostępną pełną game typów pokoi. Uzbrojeni w tę wiedzę wróciliśmy do lobby, gdzie obsługująca nas poprzednio Recepcjonistka z wielkim zdziwieniem przyjęła naszą uwagę odnośnie zawartości naszego pakietu. Wyraźnie niezadowolona, po kilku dłuższych chwilach spędzonych nad komputerem, wręczyła nam kolejne karty-klucze, zapominając przy tym całkowicie o jakże przydatnym w tej sytuacji słówku „przepraszam”. Schodząc już z oczu obsłudze, ośmieliliśmy się na sam koniec jednak wspomnieć, że zamawialiśmy kilka dodatkowych drobiazgów, i byłoby nam niezmiernie miło, gdyby tym razem udało się je dostarczyć do naszego właściwego pokoju.
1720 executive suite
Tym razem los rękami Recepcjonistki skierował nas na siedemnaste piętro, gdzie odnajdujemy apartament o numerze 1720. To, co pierwsze rzuca się nam w oczy, to kolejny „prztyczek” od Recepcjonistki. Podczas dokonywania rezerwacji prosiliśmy o apartament z widokiem na miasto. Przed przyjazdem do hotelu, mimo oczywistego w tamtym okresie faktu, że obłożenie hoteli, szczególnie miejskich jest minimalne, sprawdziliśmy dostępne typy pokoi w systemie rezerwacyjnym. Apartamentów z preferowanym przez nas widokiem nie brakowało. Czynność sprawdzającą powtórzyliśmy przed powrotem do Recepcji z poprzedniego pokoju – również i tym razem nie było problemu ze znalezieniem dostępności pokoi zgodnych z naszą prośbą. Do tego tematu jeszcze wrócimy. Póki co, nadszedł czas na rozejrzenie się po tym, co nam przydzielono.
Apartament składał się z dwóch głównych pomieszczeń. Zanim przejdziemy do przyjrzenia się im, to, co zwróciło naszą uwagę to fakt, że podobnie jak w pokoju 1413, w tym również znajdują się uszkodzone drzwi. W poprzednim były to ewidentne ślady próby siłowego wejścia do pokoju widoczne na drzwiach zewnętrznych. W apartamencie był to fizycznie wyłamany skobel znajdujący się po wewnętrznej stronie drzwi. Zaczęliśmy się zastanawiać, dlaczego nikt nie naprawia tu tak oczywistych fuckupów.
Wracajmy jednak do tego, co zastaliśmy w apartamencie, poza uszkodzonymi drzwiami. Pokój dzienny, mimo wielkiego podobieństwa do tego co widzieliśmy w 1413, ma kilka zalet. Pierwsza z nich to oczywiście przestrzeń, której jest tu pod dostatkiem. Goście, którzy tu zamieszkają będą mieć do swojej dyspozycji kanapę z dwoma fotelami i sporym stolikiem kawowym, wygodne biurko, które nam świetnie sprawdzało się jako dwustronne, umożliwiając wygodną pracę dwóch osób naraz. Jest tu też sporej wielkości komoda, blat pod ścianą z biurkiem, który dał nam wygodę podczas jedzenia posiłków, a także wet bar z zapleczem do przygotowywania ciepłych napojów. Jest też osobna toaleta.
W sypialni również dało się odczuć sporą swobodę wynikającą z ilości przestrzeni. Znalazło się tu miejsce na duże łóżko typu king, komodę, telewizor, a także mały stolik i fotel.
Między sypialnią, a główną łazienką wygospodarowano miejsce na niewielką garderobę.
Łazienka, pod względem projektu lata świetności miała już dawno za sobą. Wyposażono ją w prysznic, wannę, toaletę, oraz umywalkę ze sporym lustrem, a w zasadzie lustrzaną ścianą.
Ważąc w tym miejscu wszelkie za i przeciw, zdecydowaliśmy się zebrać na odwagę i udać do recepcji ponownie, aby dowiedzieć się, czy nasza prośba o pokój z widokiem na miasto, nie umknęła przypadkiem uwadze Pani Recepcjonistki. Oczywiście, aby nie zaprzątać jej głowy bez potrzeby, raz jeszcze upewniliśmy się, że takowy jest dostępny w systemie rezerwacyjnym.
Niestety, informacja jaką uzyskaliśmy podczas rozmowy na temat kolejnej zmiany pokoju, aby tym razem pasował nie tylko do zakupionego przez nas pakietu, ale również naszych preferencji, nie zdziwiła nas ani trochę. Według Recepcjonistki wszystkie tego typu apartamenty były tego dnia zajęte. Stało to w oczywistej sprzeczności z posiadanymi przez nas danymi. Fakt, że pracownicy recepcji niejednokrotnie okłamują gości, robiąc to na dodatek w sposób koszmarnie nieumiejętny, poruszaliśmy już w jednym z wcześniejszych artykułów.
W tym miejscu postanowiliśmy przestać bić się z przysłowiowym koniem – obsługa The Westin Warsaw sama wystawiła sobie odpowiednią laurkę.
O dziwo, po kilkudziesięciu minutach od zameldowania w apartamencie ktoś z Housekeepingu dostarczył coś, co uznał za zamówione przez nas dodatki. Powiedzmy tylko tyle, że z zamówionych dodatkowych poduszek i ręczników dotarła do nas jedna poduszka i dwa grzebienie. Samo to wydarzenie w bardzo dobry, skondensowany sposób obrazuje to, co dzieje się w The Westin Warsaw.
Śniadanie
Śniadania w czasie naszej wizyty podawane były wyłącznie do pokoju. Jedną z nielicznych informacji, jakie przekazała nam przy rejestracji Recepcjonistka, była godzina jego rozpoczęcia. I tu kolejny obrazek z cyklu „The Westin Warsaw w pigułce” – zarówno na karcie z informacjami, jak i na karcie zamówienia śniadania godziny te były zupełnie inne.
Mimo wszystko udało nam się złożyć zamówienie, które dodatkowo, zostało dostarczone na czas!
Z rzeczy niestandardowych, udało nam się z sukcesem poprosić o świeże warzywa, których notorycznie brakuje w hotelowych menu śniadaniowych.
Z rzeczy niedobrych – zamówiona kanapka z jajkiem dotarła do nas bez obiecanego w menu awokado. Znacie pewnie to uczucie, gdy macie na coś wielką ochotę, a kiedy cieszycie się już na samą myśl o nadchodzącej konsumpcji, ślinka cieknie Wam bez przerwy? Tak było z nami w kwestii tej kanapki z awokado. To ono zadecydowało o wyborze tej pozycji z menu śniadaniowego. Kanapka z jajecznicą dotarła do nas jednak bez tego elementu. Sama jajecznica, z serem, była bardzo dobra, podobnie jak bułka maślana i podsmażane chorizo, wchodzące w skład kanapki. Mimo tego, ża sama ona była całkiem smaczna – niesmak jednak pozostał.
Nieco rozczarował nas też kokosowy pudding. Sama koncepcja dania i jego skład były jak najbardziej ok. Tym, co nas do niego zniechęciło, był zły balans ilości poszczególnych składników. Oczywiście, to nasze subiektywne zdanie, więc w grę wchodzą tu osobiste preferencje.
Cała reszta dań śniadaniowych była w porządku – ani wyjątkowe, ani złe. Takie w sam raz.
Lunch – kolacja (STAYCATION Menu)
W sprawie lunchu bądź kolacji niezrozumiałe działania hotelu zaczęły się od samego niemal początku. Nowoczesny, międzynarodowy THE Westin Warsaw, hotel próbujący przedstawiać się jako odpowiedzialny społecznie, w czas trwania pandemii każe swoim gościom wymieniać bez wyraźnego powodu umarłe drzewa na jedzenie. Tak, proszę Państwa, w hotelu z „THE” w nazwie wymyślono system, w którym do realizacji usługi wewnątrz samego obiektu potrzebny jest według jego włodarzy dodatkowy świstek, który wręczyć należy temu, kto dostarczy nam zamówione jedzenie. Brawo, THE Westin Warsaw!
Ale to tylko początek kłopotów z tym elementem serwisu. Kiedy nadszedł czas, aby złożyć zamówienie, czyniliśmy to zgodnie z sugestią, telefonicznie. Jakież było nasze zdziwienie, kiedy w połowie naszego zamówienia otrzymujemy informację, że zamawiamy za dużo, więc trzeba dopłacić, albo z części wymienionych dań zrezygnować. Wpadamy w osłupienie – zarówno na wręczonej nam wcześniej kartce – menu, jak i w informacji na temat zarezerwowanego przez nas rate’u widnieją informacje – odpowiednio – o zamówieniu jednego dania z każdej kategorii dla każdej z osób, lub o trzydaniowym lunchu/kolacji. Recepcjonistka upiera się, że przysługują nam jedynie dwa dania. Powoływanie się na wyżej przytoczone informacje nie przynosi zamierzonego skutku, prosimy więc o weryfikację tej sprawy i ponowny kontakt, jak dalej wyglądać będzie cała procedura. Po kilku minutach telefon w naszym apartamencie odzywa się, a w słuchawce, zamiast „przepraszam” pada tylko pytanie „to co to miało być tam jeszcze w tym zamówieniu?”. Pięciogwiazdkowy hotel w centrum polskiej stolicy – nie dodamy nic więcej w tej sprawie.
Orientalne consomme z warzywami i pierożkami gyoza – smaczne, nieco słodkawe, z całą gamą zielonych warzyw.
Sushi chrupiące, choć rolki z surimi to nie jest nasza ulubiona pozycja. Zawiedliśmy się nieco na sosie, który miał być pikantny, a nie był.
Smaczna była za to ryba – dobrze doprawiona, dobrze usmażona – nic byśmy w niej nie zmieniali. Gnocchi wydały nam się nieco za słone, szczególnie, że dość słony był też sos szafranowy, który na dodatek pozostawiał na końcu języka smak, który z braku lepszej alternatywy określilibyśmy jako sztuczny. Rozumiemy, że jako warzywo, brokuły komponowały się tu dobrze wizualnie, ale czy na prawdę jedynym zielonym warzywem, które można było tu podać był bezsmakowy brokuł?
Zamówiony hamburger, a w zasadzie cheesburger, był w porządku, choć nieco przeciągnięty w stopniu wysmażenia w stosunku do zamówionego „medium”. Ucieszył nas dodatek w postaci nieujętych w opisie w menu frytek, które znacznie by zyskały, gdyby dostarczono do nich jakikolwiek sos – nawet najzwyklejszy ketchup.
Deser – atrakcyjny wizualnie – choć nie wiadomo gdzie aktualnie w sezonie są te sezonowe owoce, z których się składał.
Ciastko było smaczne, choć zestaw owoców wydać się może nieco eklektyczny i dziwny.
Tym, co podczas konsumpcji ostatniej części tego posiłku doskwierało nam najbardziej, był brak ekspresu do kawy na wyposażeniu jednego z najdroższych apartamentów w pięciogwiazdkowym hotelu w centrum Warszawy. Deser musiał się obyć bez tego przyjemnego, uzupełniającego go elementu.
Warto też zaznaczyć, że oprócz dedykowanego menu dla oferty STAYCATION, hotel cały czas oferował szeroki zestaw dań ze swojej restauracji, z regularnej karty. Tym, co przyciągnęło nasz wzrok przy przeglądaniu obu tych ofert był fakt, że spora część dań głównych z menu STAYCATION, była w regularnym menu przystawkami. Warto o tym pamiętać.
Rekreacja, wypoczynek
Hotel The Westin Warsaw dysponuje, według informacji z sieci, sporą przestrzenią i całkiem niezłym zestawem przyrządów do ćwiczeń. Mimo faktu, że w informacji z oficjalnej aplikacji programu Bonvoy wynikało jasno, że miejsce to jest dostępne dla gości, na miejscu okazało się, że jest to nieprawda.
W ramach rozrywki, postanowiliśmy więc zajrzeć od hotelowego TV. Ku naszemu zaskoczeniu okazało się, że THE Westin zachęca swoich gości do nostalgii i powrotu do przeszłości. Znaleźliśmy obok jednego z naszych odbiorników odtwarzacz Blu-ray. Tak, tak, fizyczny odtwarzacz płyt z treściami wideo! Niestety, hotel z taką dbałością nie podchodzi do gości patrzących raczej w przód, niż w tył i żaden z telewizorów nie posiadał możliwości odtwarzania własnych treści poprzez Chromcast. Nie działały też wbudowane w odbiorniki aplikacje typu Youtube. Aby nie narażać się na dalsze rozczarowania, nie zdecydowaliśmy się zaglądać do komody pod telewizorem, bo być może odnaleźlibyśmy tam jeszcze odtwarzacz VHS, albo magnetofon szpulowy?
Po wyjeździe
W związku z delikatnie mówiąc chłodnym przyjęciem, całą masą problemów i brakiem zwykłej życzliwości, szczególnie ze strony obsługi recepcyjnej, z hotelu wyjeżdżaliśmy zdecydowanie rozczarowani. Oprócz samej obsługi, gigantyczną rolę w naszym niezadowoleniu z tego, co zastaliśmy na miejscu odegrał fatalny dział marketingu w hotelu. Sposób, w jaki współpracuje on z influlanserami, produkującymi nieoznaczone, niezgodnie z prawem, materiały reklamowe przedstawiające zupełnie nierealne w tym obiekcie sytuacje musi budzić rozczarowanie wynikające z samego faktu nadmiernie pobudzonych oczekiwań. Nie ma się jednak czym przejmować – dział marketingu, poza „malowaniem trawy na zielono”, wymyśli zapewne za chwilę jakieś srogie działania CSR, mające przykryć zarówno sprawę influlanserów, jak i promowanych na swoich mediach społecznościowych działań niezgodnych z obowiązującymi przepisami sanitarnymi, czy zwykła ludzką dbałością o zdrowie i dobrostan innych gości.
Podczas wymeldowania nasze niezadowolenie musiało być wyraźnie widoczne, gdyż pomagająca nam wtedy Recepcjonistka zwróciła na to uwagę i zaczęła nas wypytywać o wrażenia z pobytu. Ponieważ gonił nas czas, wymieniliśmy tylko kilka największych fuckupów mijającej doby, wspominając, że w sprawie innych problemów możemy porozmawiać z wykorzystaniem poczty elektronicznej, do której adres znajduje się na naszym profilu Bonvoy. Nie liczyliśmy na jakikolwiek followup – przeżywaliśmy podobne sytuacje w hotelach, które „do nas oddzwonią” niezliczoną wręcz ilość razy.
Tym razem było jednak inaczej. Najwidoczniej Recepcjonistka, która nas wymeldowywała jest jedną z tych osób, które do swoich obowiązków podchodzą nieco poważniej. Po kilku dniach rzeczywiście skontaktowała się z nami Szefowa Działu Recepcji, z którą w kilku prostych mailach wyjaśniliśmy parę spraw. Końcowym ustaleniem naszej dyskusji było zaproszenie na obiad lub kolację. Mamy nadzieję, że zgodnie z naszą prośbą, Pani Manager zaprosiła na nią osoby w potrzebie.
Podsumowanie
Tym, za co należy bezsprzecznie pochwalić The Westin Warsaw, jest tak zwane „client recovery”. Recepcjonistka, której nie było wszystko jedno, oraz jej Szefowa, która szukała rozwiązania zaistniałego problemu, a nie skupiała się na ubranym w korpomowę przesłaniu, że wszystko jest winą klienta. Mimo wszystko, zdecydowanie bardziej wolelibyśmy chwalić hotele za ich gościnność, dobrą komunikację i empatyczne podejście do gości. Tego w The Westin Warsaw na pewno nie udało nam się doświadczyć. Jest to kolejny po warszawskim Sheratonie obiekt, w którym sprzedawana oferta była całkowicie nieznana obsłudze recepcji, stąd błędy, które naprawiać musieli za nich klienci. Podobnie jak w warszawskim Marriott’cie, mieliśmy tu przykład niegrzecznego wręcz podejścia do gościa w sprawie usługi, będącej częścią zakupionego pakietu w zakresie gastronomii.
The Westin Warsaw w naszej opinii jest obiektem przestarzałym, jeśli w grę wchodzi wygląd wnętrz, ale również sposób obsługi i podejścia do gościa, a w przypadku tego obiektu zdecydowanie bardziej po prostu klienta – petenta.
Mimo peanów pianych na jego temat przez opłaconych klakierów, niestety, trudno znaleźć w nim elementy, które stanowić by miały impuls, do skorzystania z oferowanych tu usług.
Dane kontaktowe
The Westin Warsaw
Al. Jana Pawla II 21, 00-854 Warszawa
Galeria
