Rynek hotelowy z perspektywy Gościa obserwujemy od lat. Nie da się inaczej, spędzając trzecią część roku w jednym z nich. Sypiamy głównie w obiektach sieciowych, które z wielu względów najlepiej odpowiadają naszym potrzebom. Nierzadko jednak, jeśli tak jest wygodniej, łatwiej, taniej, przyjemniej, nocujemy też w hotelach niezależnych. Ta różnorodność doświadczeń, w połączeniu z obserwacją dyskusji prowadzonych przez Hotelarzy w różnych miejscach, skłoniła nas do przelania na ekran naszych spostrzeżeń, dotyczących branży, jak widzi ją Klient-Gość, nie zaś osoba określająca się mianem „Hotelarza” (innymi słowy „insider”). Jeśli interesują Was te drugie, znajdziecie mnóstwo miejsc w internecie, gdzie Hotelarze, Recepcjoniści, Właściciele, Inwestorzy i inne osoby mniej lub bardziej związane z hotelarstwem wymieniają się opiniami. Chcąc nie chcąc, poznacie je też z mediów publicznych w okresach wzmożonych wyjazdów – głównie w okolicy letnich wakacji oraz ferii zimowych.
Nasze spostrzeżenia w przeważającej większości dotyczą światka hotelarskiego globalnie, ale w tym wpisie, odnosić je będziemy głównie do rodzimej, krajowej, swojskiej odnogi tego świata.
Przeglądając notatki związane z tematem, trudno było nam usystematyzować je w jakiś konkretny sposób – dla każdego priorytet wymienionych spraw może być innych. Ktoś może uważać, że część poruszonych tematów jest nierzeczywista, wydumana – jego prawo. Podobnie jest z tymi, którzy stwierdzą, że wiele istotnych aspektów po prostu nie poruszyliśmy. Zapewne tak jest, niemniej, jest to tekst pisany z naszej perspektywy, więc jeśli uważasz, że można by go skonstruować inaczej – chętnie wysłuchamy Twoich uwag.
Wracając do meritum, oto całkowicie nieuporządkowana lista mniejszych lub większych spraw, które uwierają nas w obecnym hotelarstwie, jak kamień w bucie.
1. Poważne traktowanie feedbacku od Gości, to dla polskich Hotelarzy najczęściej abstrakcja, a w najlepszym przypadku, przeklejenie jednej z wcześniej przygotowanych formułek z odniesieniem do jednej, góra dwóch konkretnych uwag zawartych w opinii Klienta – typu „rozumiemy, że nie podobała się Pani/Panu serwis śniadaniowy oraz czystość pokoju. Traktujemy takie wszystkie uwagi bardzo poważnie. Postaramy się to poprawić przyszłości. Zapraszamy ponownie”. Nikt nie oczekuje kajania się przed wszystkimi, za każde uchybienie, ale to, że idea interakcji z Klientem została przez Hotelarzy sprowadzona, jak niemal zawsze, do absurdu, może zobaczyć każdy – wystarczy przejrzeć odpowiedzi pod opiniami na dowolnym serwisie rezerwacyjnym, typu booking, tripadvisor itp.
2. Megalomania. Wszystkie hotele są ekskluzywne, wszystkie usługi spersonalizowane, wszystko jest naj naj naj. PR to jedno. Windowanie oczekiwań i zawodzenie ich w rzeczywistości – to w hotelach chleb powszedni. Bardzo niewielu Hotelarzy zdaje sobie sprawę z faktu, że nie wszyscy i nie zawsze, chcą tylko luksusu czy ekskluzywności (często będącą kalką językową, wynikającą z błędnego tłumaczenia angielskiego słowa „exclusive”). Dobre hotele, potrafiące znaleźć swoją niszę, a przede wszystkim świadczące porządne usługi, na dobrym poziomie, mają u nas zawsze wielki plus. O dziwo, najłatwiej znaleźć obiekty spełniające te niewygórowane oczekiwania w miastach średniej wielkości, często, dawnych stolicach województw, kiedy było ich jeszcze niemal pół setki. Tak wynika przynajmniej z naszego doświadczenia.
3. Inwestowanie w ściany, a nie obsługę, zdaje się być motywem przewodnim na krajowym rynku hotelarskim ostatnich lat. Piękne wnętrza, bogate wyposażenie, świetne, atrakcyjne fotki w sieci. A w rzeczywistości, jeśli potrzebujemy czegoś więcej niż łóżka i porannej kawy, rzeczywistość zaczyna zgrzytać. Wystarczy zajrzeć do recenzji nie będących wynikami współpracy hoteli z Influenserami, na temat tych obiektów. Warto wspomnieć tu również o czasami niebotycznych wymaganiach i oczekiwaniach hoteli, w stosunku do kandydatów do pracy, w ślad za którymi niezbyt często idą odpowiednie narzędzia, niezbędne do spełnienia stawianych przed nimi zadań i oczekiwań.
4. Wszędzie to samo. Jako miłośnicy „sieciówek”, które z założenia prezentować powinny, przynajmniej w ramach poszczególnych marek, zunifikowany i ujednolicony produkt, mamy świadomość pewnej przewrotności tego argumentu, płynącego właśnie od nas. Niemniej, to właśnie fakt, że na co dzień sypiamy w hotelach sieciowych sprawia, że próbując znaleźć jakąś odskocznię i odmianę, zderzamy się ze ścianą. Oczywiście, zdarzają się unikalne, ciekawe obiekty niezależne, ale nie zawsze mamy ochotę z hotelu czynić cel naszej podróży. W miejscach, do których się wybieramy – najczęściej mniejszych miast – często wybór jest marny, lub nie ma go wcale. Te same, nieco oldschoolowe już wnętrza, niemal identyczne bufety śniadaniowe, obowiązkowe restauracje z tymi samymi rosołami, hamburgerami, łososiami i stekami, a dla dzieci konieczne frytki i nuggetsy z kurczaka. Zero odmienności, zero charakteru.
5. Według wielu hoteli sieciowych, lojalność działa tylko w jedną stronę. Chętnie widzą one u siebie Gości ściągniętych tanim kosztem, skuszonych atrakcjami deklarowanymi w opisach benefitów programu lojalnościowego. W tym miejscu często zainteresowanie takim Gościem się kończy, a zaczyna się kalkulacja, jak przy minimum wysiłku i zaangażowania sprawić, żeby Gość nie skarżył się (za bardzo). Na tle postrzegania litery i ducha benefitów hotelowych programów lojalnościowych dochodzi do wielu mniej i bardziej zabawnych sytuacji. Recepcjoniści lubią śmiać się z Gości, którzy „po całym świecie jeżdżą”. Frequent traveloni mają swój odpowiednik dla pracowników hoteli, odmawiających im niektórych benefitów – na przykład upgrd pokoju z „powodu braku dostępności” – co w dzisiejszych czasach łatwo zweryfikować w kilkadziesiąt sekund, korzystając ze smartfona, hotelowego wifi i aplikacji sieciowej. Ba, w sieci powstają duże grupy i fora, gromadzące członków programów lojalnościowych, w których głównym tematem jest właśnie stosunek konkretnych hoteli do wywiązywania się z obietnic przypisanych odpowiednim statusom.
6. Robienie rzeczy ekstra („going the extra mile”). To popularny temat ciekawostek hotelarskich i „tajnych sposobów na świetne guest experience”. Niestety, rzeczywistość w tej kwestii skrzypi dość głośno. Fajnie ogląda się różne ciekawe, zrealizowane gdzieś pomysły w zbiorach interesujących informacji ze świata, ale jako osoby, spędzające w hotelach średnio jedną trzecią roku, a co za tym idzie, również wiele specjalnych okazji – urodzin, rocznic, czy innych celebracji, możemy z całą stanowczością stwierdzić, że okazjonalne, nieczęste ciastko w okolicach urodzin, to maksimum kreatywności i szczyt inwencji większości obiektów.
7. Brak szacunku do Klientów/Gości – niestety, złota zasada Hotelarzy – hospes hospiti sacer – jest pieśnią przeszłości. Wystarczy odwiedzić dowolne miejsce w sieci, gdzie dyskutują Hotelarze, Właściciele, Managerowie, Recepcjoniści. Poza nielicznymi wyjątkami, zdecydowana większość dyskusji na temat Gości grawituje w kierunku „Januszy i Grażyn”, postrzegania Klientów jako osoby roszczeniowe, uciążliwe, kłopotliwe, narzekające. Zdarza się, że „recepcyjne dowcipki” wyciekną gdzieś na zewnątrz, w postaci paragonu z dodaną dopłatą „za bachora”. Aby rozwiać wszelkie wątpliwości, zaznaczymy jasno – nie wszyscy Hotelarze postępują w ten sposób. Nie widać jednak w hotelarskich dyskusjach oburzenia, kiedy o Gościach, bez wyraźnego powodu, mówi się źle. Samo to powinno dać branży wiele do myślenia.
8. Brak umiejętności odnalezienia się w sieci. Hotele w przytłaczającej większości, w sieci zachowują się jak słonie w składzie porcelany. Również te, którym wydaje się, że są cool, robią RTMy i inne modne zabiegi. W większości to nic nie wnoszące działania niczym wyczyny kaskaderskie, za którymi nie ma żadnej krótkoterminowej taktyki ani długoterminowej strategii. Dla większości hotelowych działów marketingu, odpowiedzialnych za obecność hotelu w sieci, istnieją tylko dwa rodzaje podejścia do niej – albo jest to ramowa tablica ogłoszeniowa, która przyjmie wszystko, albo jest to miejsce, w którym różne rodzaje reklamy trzeba kupić – czy to poprzez Influenserów, czy też eksponowanie swoich treści za opłatą w serwisach społecznościowych czy wyszukiwarkach. Interakcja z Gośćmi lub potencjalnymi Gośćmi, to ciągle dla wielu obiektów wymysł i fanaberia. Jak Gość coś chce, niech napisze maila, zadzwoni, a najlepiej niech wyśle fax.
9. Fatalna obsługa klienta przez telefon, e-mail – niestety, wśród osób pracujących na hotelowej pierwszej linii, bardzo często spotkać się można z brakiem szacunku do języka. Nie mówimy wcale o fatalnej wymowie lub dykcji, szczególnie ważnych przy kontaktach telefonicznych. Posługiwanie się hermetyczną gwarą, stosowanie skrótów i pojęć właściwych mowie potocznej, a nie pewnemu formalizmowi, szczególnie w przypadku obiektów z kategorii 5*, czasami aż „dzwoni w uszach”. Niewiele lepiej jest w przypadku poczty elektronicznej. Na szczęście większość błędów ortograficznych wyeliminowały automatyczne słowniki, niemniej forma i treść odpowiedzi na niektóre z naszych zapytań, pozostawia dużo do życzenia. I znów, mowa tu o obiektach skategoryzowanych wysoko. Niedociągnięcia w komunikacji i warstwie językowej rzadko bywają przyczyną stanowczych kroków i działań, niemniej, nie budują one dobrego obrazu obiektów, które uchodzić chcą za prestiżowe, wyjątkowe, i oczywiście – luksusowe!
10. Niedotrzymywanie obietnic – to element szerszego segmentu problemów z brakiem poprawności obiegu informacji. Niezbyt często kontaktujemy się z hotelami przed przyjazdem, ale kilkukrotnie, kiedy my lub nasi znajomi czy bliscy dokonywali w ten sposób konkretnych uzgodnień, na miejscu zaskakiwani byli brakiem ich realizacji i tłumaczeniem „ale to nie ze mną było uzgadniane”, „ale o tym mi nikt nie powiedział”. W skrajnym wypadku, osobiście byliśmy świadkami sytuacji, kiedy Recepcjonistki poinformowane o wcześniejszych, mailowych uzgodnieniach na temat zakwaterowania, zaczęły głośno, przy Gościach, komentować w niewybredny sposób swoją Koleżankę, z którą uzgodnienia te były dokonywane. Do tego hotelu już więcej nie wróciliśmy.
11. Nieczytanie informacji od Gości – w ostatnich latach hitem w branży stały się takie gorące terminy jak „guest experience”, „personalizacja”, „uprzedzanie oczekiwań”. Warto mieć świadomość, że gigantyczna większość hoteli nie jest przygotowana i zdolna do personalizacji, która wiązałaby się nie z użyciem wymyślnych narzędzi typu Sztuczna Inteligencja, Big Daty, analiz kohortowych, ale zwykłego czytania informacji przekazanych przez Gościa w specjalnej rubryce w rezerwacji. Lista naszych życzeń do hoteli jest prosta i niemal stała – chociażby dodatkowe poduszki czy herbata earl grey. Nic wymyślnego, ale nawet tych prostych rzeczy nie potrafią nam zawczasu dostarczyć nie tylko hotele, w których bywamy rzadko, ale też te, do których los kieruje nas częściej. Oczywiście są obiekty, które sobie z takimi prośbami radzą wyśmienicie, niemniej, w skali naszych pobytów, są to raczej pojedyncze perełki, a nie znaczące ich liczby.
12. Całkowity brak umiejętności obsługi sytuacji wyjątkowych/problemowych – to dla każdego usługodawcy druga szansa, którą daje mu klient. Ignorowanie jej to jeden z największych błędów – gość, który nie jest zadowolony z konkretnych elementów usługi, przychodzi i wskazuje palcem, co jego zdaniem zadziało się nie tak jak powinno. Poświęca na to swój czas i energię, dając hotelowi drugą szansę podejścia do tematu. W tym wypadku, hotelarze bardzo często przyjmują postawę obronną, traktujac gości jako roszczeniowych wyłudzaczy. Takie przypadki na pewno mają miejsce, jak wszędzie, gdzie mamy do czynienia z klientami, niemniej, w przypadku hoteli, szczególnie sieciowych, istenieje dużo szersza możliwość oceny, czy dany gość rzeczywiście napotkał problem, czy jest osobą notorycznie generującą problemy.
13. Przeświadczenie, że rynek cały czas będzie rosnąć, a wraz z nim ceny. Ten punkt jest jednym z najlepszych wskaźników tego, jak długo „kisiliśmy” ten tekst. Mimo wszystko, nawet w obecnej sytuacji, nie dezaktualizuje się on za bardzo. Długi, czerwcowy weekend, po poluzowaniu obostrzeń epidemiologicznych, spowodował euforię u Właścicieli obiektów wypoczynkowych, wieszczących rychły powrót na nieustanną krzywą wznoszącą zysków i zainteresowania gości, w których będą mogli przebierać jak w przysłowiowych ulęgałkach. Podobnie na wiadomość o otwieraniu granic zareagowało wiele osób związanych z hotelami miejskimi. Jak będzie – pokaże czas, ale jeśli nie teraz, to już za chwilę, podążając za nieubłaganymi prawami rynku, koniunktura się zmieni. Wiele obiektów, zamiast wykorzystać czas hossy, aby zbudować z gośćmi relację, zdobywać u nich kredyt zaufania, z którego będzie można „wypłacać” w mniej przyjaznych czasach, postępuje niemal dokładnie na opak. Można oczywiście powiedzieć, że to taka strategia i decyzja biznesowa, więc przypadkowy gość z internetu jest ostatnią osobą, która powinna się na ten temat wypowiadać. Być może tak, czas pokaże, choć biorąc pod uwagę wspomniane już wcześniej prawa rynku, obawiamy się o to, komu łatwiej będzie przetrwać „chude lata”.
14. Zgłaszanie problemów i feedback – staramy się na bieżąco zgłaszać napotkane problemy bądź usterki, jeśli jest ku temu okazja i pora. Zdarza się, że robimy to też w trakcie wymeldowania, bądź po nim, w formie informacji zwrotnej (feedback). Niestety, Hotelarze w przeważającej większości nie reagują na tego rodzaju informacje, lub reagują źle, czasami nawet agresywnie. I nie mówimy tu o reklamacjach czy roszczeniach, z powodu kłopotów w czasie pobytu, a zwykłych informacjach o tym, że coś działa źle lub nie działa w ogóle i temu podobnych rzeczach. Z naszego doświadczenia wynika, że, szacunkowo, za informacje tego typu, tylko w mniej niż jednej trzeciej przypadków ktoś z obsługi jest Gościom gotowy podziękować za zgłoszenie. Jeszcze mniejszy jest odsetek tych Hotelarzy, którzy za zgłoszone problemy przepraszają. Niestety, wciąż często zdarza się, że problemy zgłoszone obiektowi, występują w nim przy naszej następnej wizycie, lub podczas wizyt naszych znajomych. Przez długi czas łudziliśmy się, że taki sposób komunikowania hotelom swoich uwag i zastrzeżeń jest dobrą drogą do poprawy jego funkcjonowania nie tylko dla nas, ale również dla Gości, którzy odwiedzą go po nas. Niestety, poświęcony temu czas i energia przynoszą mizerne rezultaty.
15. Influenserzy – to temat rzeka i odpowiednik podkolorowanych, niezgodnych z rzeczywistością fotek obiektów, drukowanych w katalogach biur podróży, z których korzystali równolatkowie naszych rodziców. Fenomen ten jest dla nas całkowitą zagadką. Hotelarze „malując trawę na zielono” w trakcie mniej lub bardziej jawnych współprac i „wizyt vipowskich” wszelkiej maści Influenserów i branżowych pupili, budują nierzeczywisty, wyimaginowany obraz swoich obiektów. Zachęceni do wizyty takimi obrazkami Goście, już w pierwszej chwili przeżywają rozczarowanie wynikające z wywindowanych oczekiwań, bazujących na relacjach z pobytów nieosiągalnych dla zwykłego, szarego Klienta. W takiej sytuacji, wystarczą już tylko małe potknięcia, żeby zwykły Gość, poczuł się jak osoba drugiej kategorii, a obraz hotelu legł w gruzach. Między innymi z tego powodu, na upgrd.pl, ubraliśmy w słowa zasady, którymi kierujemy się w swojej działalności w sieci.
16. Najmodniejszy trend ostatnich lat – gigantyczna segmentacja Klientów/Gości. Dziś do czynienia mamy nie tylko z markami hotelowymi dużych sieci, tworzonymi na każdy segment rynku. Dziś w jednym segmencie, jedna sieć, potrafi posiadać kilka, a nawet kilkanaście marek! A to dopiero początek. W samych hotelach cudowne rozmnożenie również ma swoje miejsce. Jeszcze kilka lat temu, Gość mógł wybrać spośród 4-5 umownych kategorii pokoi – standard, business/executive class, junior suite, executive suite, czasami presidential suite. Dziś, te same hotele, które dysponowały pięcioma kategoriami pokoi, mają ich kilkanaście. Pokój special, deluxe, premium, premium special, premium deluxe, deluxe special, premium deluxe special. A to dopiero zwykłe pokoje, nie doszliśmy jeszcze nawet do apartamentów. Jakby tego było mało, segmentacja ta wprowadzana jest tak bardzo na siłę, że sami Pracownicy hoteli nie potrafią powiedzieć, czym różni się jeden typ pokój od drugiego. A już na pewno nie potrafią tego przekazać na swoich stronach rezerwacyjnych, w których kilka rodzajów pokoi potrafi mieć dokładnie ten sam opis i ten sam zestaw zdjęć. Skoro Hotelarze sami nie orientują się w tym, czym dysponują i co chcą sprzedać, jak w tej dżungli wyborów ma odnaleźć się Gość? Odpowiedzi na to pytanie udzieli nam zapewne rynek, który wyda werdykt, czy takie mnożenie bytów przyniesie hotelom korzyści, czy raczej kłopoty.
Wiele osób, przyglądając się sieciowej działalności travelonów, buduje sobie w wyobraźni obraz idealnego świata, bez trosk i zmartwień, pełnego wspaniałych podróży i wygodnego życia w hotelowych pieleszach. Urzeczywistnieniu tego wrażenia nie sprzyja obowiązująca w mediach społecznościowych moda na epatowanie przepychem, bogactwem i „ekskluzywnością”. Szara rzeczywistość jest jednak często nieco inna.
Dla pełnej jasności – jest to nasza subiektywna, osobista lista zastrzeżeń do hoteli, którą zbudowaliśmy na podstawie wielu lat doświadczeń i wielu setkach nocy spędzonych w hotelach. Nie oznacza ona w żadnym wypadku, że hotelowe życie składa się z samych złych rzeczy. Aby się o tym przekonać, wystarczy wybrać którąś z dziesiątek naszych recenzji, w których opisujemy nasze pozytywne doświadczenia w konkretnych obiektach.
Jako, że lista powstawała długo, zawiera pewien przekrój naszych wniosków i przemyśleń na temat hotelowych problemów. Jesteśmy bardzo ciekawi, jak powyższy artykuł zniesie próbę czasu, kiedy wrócimy do niego za „chwil parę”.
