Reklamacje: opóźnienie lotu, odwołanie lotu lub odmowa przyjęcia na pokład (EU261)

Każdy pasażer samolotu, bez względu na to, czy podróżuje często czy tylko sporadycznie, może doświadczyć opóźnienia bagażu, zagubienia bagażu, uszkodzenia bagażu czy też opóźnienia lotu, odwołania lotu bądź odmowy przyjęcia na pokład. Takie zakłócenia są nieodłącznymi częściami podróży i chcąc nie chcąc musimy się z nimi liczyć, mimo, że często komplikują nam plany służbowe, czy rujnują wakacje. Wcześniej opisaliśmy jak złożyć reklamacje związane z uszkodzonym bagażem oraz opóźnionym lub zagubionym bagażem, teraz czas na zmierzenie się z tematem zakłóceń lotów.

Mając blisko 600 lotów na koncie, tylko jeden raz zdarzyło nam się, że linia lotnicza nie przyjęła nas na pokład (involuntary denied boarding), natomiast wielokrotnie nasze loty były znacznie opóźnione lub odwoływane.

Na szczęście wszystkie te przypadki miały miejsce na terenie Unii Europejskiej, która chroni pasażerów linii lotniczych najprawdopodobniej najlepiej na świecie i dzięki temu mogliśmy starać się o odszkodowanie od przewoźnika. Warto znać swoje prawa i dochodzić rekompensat jakie należą nam się zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Postanowiliśmy zebrać w jednym miejscu najważniejsze przepisy, jakie obowiązują przewoźników lotniczych operujących w Unii Europejskiej w zakresie zakłóceń lotu. Pomimo, że cały artykuł opiera się na przepisach prawa obowiązującego we Wspólnocie, nie oznacza to, że w krajach poza Unią Europejską nie należy Wam się opieka z tytułu zakłócenia lotu czy też odszkodowanie. Jeśli wybieracie się w podróż poza Europę warto wcześniej sprawdzić jak się sprawy mają, szczególnie jeśli wasze plany obejmują podróże z regionalnym przewoźnikiem.

Z ostatnich informacji jakie do nas docierają wynika, że w 2019 roku również Kanada ma wprowadzić przepisy chroniące pasażerów w ruchu lotniczym w stopniu zbliżonym do przepisów obowiązujących na Starym Kontynencie.

Jak to działa w Europie (Unii Europejskiej)?

Regulacje prawne

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.U. UE L 46 z 17 lutego 2004r.), zwane w skrócie “EU261” ma na celu ochronę pasażerów w poniższych przypadkach:

– Pasażer podróżuje z lotniska w Unii Europejskiej,
lub
– Pasażer podróżuje na lotnisko w Unii Europejskiej linią lotniczą z siedzibą w kraju Wspólnoty.

Aby starać się o odszkodowanie pasażer musi mieć potwierdzoną rezerwację lotniczą (PNR – Passenger Name Record) oraz odprawić się na lot w terminie (check-in).

Przykład

Lot linią Singapore Airlines z Frankfurtu do Singapuru zakwalifikuje się do odszkodowania, ponieważ odlatuje z lotniska w Unii Europejskiej, mimo, że Singapore Airlines nie jest linią lotniczą z siedzibą we Wspólnocie. Odwrotnie będzie z lotem z Singapuru do Frankfurtu tą samą linią.

Rejs Polskich Linii Lotniczych LOT z Chicago do Budapesztu kwalifikuje się do odszkodowania, ponieważ przewoźnik ma siedzibę w Unii Europejskiej i podróżuje na lotnisko w Unii Europejskiej. Jednocześnie lot w drugą stronę, czyli z Budapesztu do Chicago, na pokładzie polskiego przewoźnika również kwalifikuje się do odszkodowania (podróż z lotniska w Unii Europejskiej).

Dlatego, jeśli mamy do wyboru połączenia międzykontynentalne, wykonywane przez różnych przewoźników, najlepiej wybierać scenariusz, w którym z Unii Europejskiej wylatujemy dowolnym przewoźnikiem (unijnym lub nie), a do Unii Europejskiej wracamy tylko z przewoźnikiem wspólnotowym. W przypadku zakłócenia lotu na rejsie powrotnym w odwrotnej sytuacji, ewentualne odszkodowanie nie będzie nam przysługiwało.

Wysokość odszkodowania zgodnie z EU261

Wysokość odszkodowania, jakie przewoźnik obowiązany jest wypłacić zgodnie z EU261 zależy od długości trasy lotu oraz ostatecznego czasu dotarcia do miejsca docelowego.

Długość trasy jest liczona według trasy po ortodromie (great circle route) między punktem wylotu a celem podróży, bez uwzględniania portów pośrednich/przesiadkowych. W łatwy sposób można ją sprawdzić na stronie www.gcmap.com.

Opóźnienie w dotarciu do miejsca docelowego jest liczone jako czas otwarcia drzwi samolotu na lotnisku przylotu w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu zgodnie z rezerwacją biletu.

Warto zaznaczyć, że w przypadku lotów z przesiadkami, liczy się czas, kiedy pasażer dotrze do swojej ostatecznej destynacji. Na przykład – jeśli podróżujecie linią SAS z Warszawy do Hong Kongu przez Kopenhagę i Wasz pierwszy lot jest opóźniony o godzinę, co powoduje, że nie zdążycie na kolejny lot i zostaniecie przebukowani na inny lot, który wyląduje w Hong Kongu co najmniej cztery godziny później niż mieliście tam być pierwotnie, wówczas otrzymacie odszkodowanie w wysokości 600 €.

Bez względu na okoliczności czy długość trasy przewoźnicy mają obowiązek dbać o swoich pasażerów w każdym przypadku. Szczególną uwagę powinni zwracać na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się i osób im towarzyszących, jak również na potrzeby dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów.

Poniżej opiszemy jakie prawa przysługują pasażerom w każdym z trzech przypadków zakłócenia lotu.

Opóźnienie lotu

Prawo do uzyskania informacji o prawach pasażera

W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej dwie godziny przewoźnik jest zobowiązany wręczyć Wam pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki.

Prawo do opieki

Jeśli Wasz lot jest opóźniony o:

• co najmniej 2 godziny – w przypadku lotów o długości do 1500 km
• co najmniej 3 godziny – w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km i lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
• co najmniej 4 godziny – dla lotów o długości powyżej 3500 km

wówczas w ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić Wam:

• wyżywienie i napoje (dopuszczalna jest forma voucherów na określoną kwotę do zrealizowania w lotniskowych restauracjach/barach)
• dwie rozmowy telefoniczne, faksy, teleksy lub e-maile
• zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy. Nie ma jednoznacznych przepisów definiujących, co oznacza jedna noc oczekiwania na lot. Można się zatem spodziewać, że jeśli opóźnienie wynosi kilka godzin w nocy (na przykład od godziny dwudziestej drugiej do godziny czwartej nad ranem), to przewoźnik nie będzie skłonny do organizowania zakwaterowania dla pasażerów, szczególnie jeśli nie będzie to wylot z jego portu macierzystego (hub). Sam proces wyprowadzenia kilkuset pasażerów z bagażami, przewiezienie do hotelu, zameldowanie w pokojach, a następnie wymeldowanie po paru godzinach i przewiezienie z powrotem na lotnisko, kolejna odprawa bagażowa i bezpieczeństwa może potrwać nawet kilka godzin.

Prawo do odszkodowania

W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny, przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania:

• 250 € dla lotów o długości do 1500 km
• 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
• 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
• 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km

W przypadku lotów innych niż loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km opóźnionych o mniej niż 4 godziny linia lotnicza ma prawo zmniejszyć kwotę odszkodowania o 50%.

Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?

Prawo do odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu jest ograniczone lub nie przysługuje w przypadku, gdy zdarzenie, które spowodowało opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których linia lotnicza nie mogła uniknąć. Nadzwyczajne okoliczności to między innymi: warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika czy destabilizacja polityczna.

Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 5 godzin (bez względu na długość trasy) macie prawo zrezygnować z podroży za zwrotem kosztów biletu.

Odwołanie lotu

Prawo do uzyskania informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu przewoźnik jest zobowiązany wręczyć Wam pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki.

Prawo do opieki

Jeśli Wasz lot jest odwołany wówczas w ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić Wam:

• wyżywienie i napoje
• dwie rozmowy telefoniczne, faksy, teleksy lub e-maile
• zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania w przypadku konieczności oczekiwania na alternatywny lot przez jedną lub więcej nocy.

Prawo do odszkodowania

W przypadku odwołania lotu przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania:

• 250 € dla lotów o długości do 1500 km
• 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
• 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
• 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km

Wysokość odszkodowania może być zmniejszona o 50% w przypadku, gdy czas przylotu alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

• dwóch godzin w przypadku lotów o długości 1500 km
• trzech godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
• trzech godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1500 km a 3500 km
• czterech godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km

Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?

Prawo do odszkodowania nie przysługuje gdy:

• zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowanym czasem odlotu (czyli okres ochronny zaczyna się dwa tygodnie przed planowanym wylotem – jeśli w międzyczasie linia odwoła Wasz lot, wówczas już przysługują Wam prawa do odszkodowania)
• zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano Wam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż dwie godziny przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż cztery godziny po planowanym czasie
• zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano Wam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż jedną godzinę przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż dwie godziny po planowanym czasie
• zdarzenie, które spowodowało opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których linia lotnicza nie mogła uniknąć. Nadzwyczajne okoliczności to między innymi: warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika czy destabilizacja polityczna.

Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku odwołania lotu macie prawo odstąpić od umowy. Wówczas linia lotnicza ma obowiązek dokonania zwrotu kosztu biletu oraz zapewnić Wam powrót do miejsca wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

Prawo do zmiany planu podróży

W przypadku odwołania lotu linia lotnicza jest zobowiązana zapewnić zmianę planu podróży, abyście mogli na zbliżonych warunkach dotrzeć do miejsca przeznaczenia. Prawo zmiany planu podróży nie przysługuje, jeśli otrzymacie zwrot pełnego kosztu biletu.

Odmowa przyjęcia na pokład

Prawo do uzyskania informacji o prawach pasażera

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład lotu przewoźnik jest zobowiązany wręczyć Wam pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki. Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać odmowę przyjęcia na pokład z powodu na przykład overbookingu, powinien on najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za uzgodnioną między stronami formę rekompensaty oraz pomoc. Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas obsługujący przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład.

Prawo do opieki

Jeśli odmówiono Wam przyjęcia na pokład wówczas w ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić Wam:

• wyżywienie i napoje
• dwie rozmowy telefoniczne, faksy, teleksy lub e-maile
• zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania w przypadku konieczności oczekiwania na alternatywny lot przez jedną lub więcej nocy.

Prawo do odszkodowania

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew Waszej woli przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania:

• 250 € dla lotów o długości do 1500 km
• 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
• 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
• 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km

Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?

Prawo do odszkodowania nie przysługuje w przypadku, gdy odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest racjonalnie uzasadniona w szczególności przyczynami zdrowotnymi, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi.

Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład macie prawo odstąpić od umowy. Wówczas linia lotnicza ma obowiązek dokonania zwrotu kosztu biletu oraz zapewnić Wam powrót do miejsca wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

Prawo do zmiany planu podróży

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład linia lotnicza jest zobowiązana zapewnić zmianę planu podróży, abyście mogli na zbliżonych warunkach dotrzeć do miejsca przeznaczenia. Prawo zmiany planu podróży nie przysługuje, jeśli otrzymacie zwrot pełnego kosztu biletu.

Jak złożyć reklamację?

Kiedy już wiecie, że Wasz samolot ma opóźnienie, jest odwołany, lub też odmówiono Wam przyjęcia na pokład, przygotujcie się do rozpoczęcia procedury reklamacyjnej. To, wbrew pozorom, nie jest trudne. Reklamacji nie musicie składać tego samego dnia, jednak ważne jest zebranie dokumentów.

1. Przede wszystkim zachowajcie kartę pokładową oraz numer rezerwacji (PNR).
2. Odbierzcie z biura obsługi linii lotniczej na lotnisku zaświadczenie o zakłóceniu lotu wraz z wpisaną przyczyną odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu bądź opóźnienia lotu.
3. Jeśli jesteście zmuszeni ponieść koszty w związku z zakłóceniem lotu (na przykład w trakcie oczekiwania na opóźniony lot, gdy przewoźnik mimo swoich obowiązków nie zapewnił Wam wyżywienia kupujecie posiłki i napoje, lub rezerwujecie pokój w hotelu, gdy przewoźnik nie kwapi się, aby zapewnić Wam nocleg) wówczas zachowajcie rachunki, gdyż ich kopie powinny się znaleźć w reklamacji złożonej do linii lotniczej. Oczywiście, przewoźnik będzie starał się podważyć ich zasadność w trakcie procesu reklamacji, dlatego jak najlepiej zabezpieczcie wszelką dokumentację potwierdzającą, że linia lotnicza nie wypełniła swoich obowiązków. Należy też pamiętać, aby koszty były rozsądne i uzasadnione – noclegu w najbardziej luksusowym hotelu w mieście, wraz z transferem prywatną limuzyną raczej nie obronicie.
4. Sprawdźcie, jaką procedurę reklamacyjną stosuje Wasz przewoźnik. Warto zaznaczyć, że stroną sporu jest dla Was linia lotnicza, na pokładzie której mieliście lecieć, a nie linia lotnicza, która Wam sprzedała bilet (należy zwrócić uwagę na sprzedaż biletów przez na przykład europejską Lufthansę, podczas gdy lot faktycznie wykonuje amerykańska linia United – zdarzenie na locie United’em do Europy nie będzie kwalifikowało się do odszkodowań). Każdy przewoźnik będzie miał swoją procedurę reklamacyjną, dlatego ważne jest, aby sprawdzić informacje na ten temat na stronach internetowych właściwych linii lotniczych. Część linii ma gotowe formularze, które należy wypełnić danymi swoich lotów i szczegółami rezerwacji. Rekomendujemy wykonanie zrzutu ekranu (screenshot) przed ostatecznym wysłaniem takiego formularza, na wypadek jakichkolwiek dalszych sporów. Inni przewoźnicy z kolei przyjmują reklamacje złożone w formie tradycyjnej, czyli pisma przesłanego tradycyjną pocztą. Rekomendujemy w tym przypadku list polecony z potwierdzeniem odbioru. Załączamy wzór takiego pisma.
5. Złóżcie reklamację najszybciej jak to będzie możliwe i czekajcie na odpowiedź od przewoźnika w terminie 30 dni. Mimo, iż EU261 nie wskazuje terminu, w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty odszkodowania to rekomendujemy nie odkładać tego w nieskończoność. Jeśli linia lotnicza zbankrutuje, to nikt Wam odszkodowania nie wypłaci.
6. Jeśli przewoźnik odmówi wypłaty, będzie proponował niesłusznie zaniżone kwoty odszkodowania lub nie udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni od momentu złożenia reklamacji, możecie wystąpić ze skargą na naruszenie przez linię lotniczą postanowień rozporządzenia EU261. Jeśli zakłócenie lotu miało miejsce na terenie Polski wówczas skargę zgłaszacie do Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP), która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC). Takie zgłoszenie powinno zawierać: kopię potwierdzonej rezerwacji na dany lot, kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika i kopię udzielonej przez niego odpowiedzi, bądź wskazanie, że pomimo upływu terminu 30 dni odpowiedź na reklamację nie została udzielona. Z kolei jeśli zakłócenie lotu miało miejsce na lotniskach poza granicami Polski wówczas skargę składacie u odpowiednika Urzędu Lotnictwa Cywilnego w kraju zdarzenia. Listę europejskich odpowiedników KOPP znajdziecie tu.
7. Odszkodowanie musi zostać wypłacone w formie pieniężnej (najczęściej jest to przelew bankowy). Inne formy wypłaty odszkodowania (na przykład voucher na inny lot) są dozwolone tylko i wyłącznie za Waszą zgodą.
8. Należy pamiętać, że linia lotnicza będzie starała się przedłużać procedurę reklamacyjną, aby uniknąć zapłaty odszkodowania. Znane są takie praktyki ze strony zarówno dużych tradycyjnych przewoźników, jak i tych obsługujących loty czarterowe. Pamiętajcie, że zawsze macie możliwość złożenia skargi do KOPP.

Większość pasażerów nie zdaje sobie sprawy z praw przysługujących im w przypadku zakłóceń lotu, w tym możliwości otrzymania odszkodowania od linii lotniczej. Takie odszkodowanie często przewyższa kwotę, jaką pasażer zapłacił za bilet. Dodajmy do tego jeszcze ewentualne wyżywienie, noclegi oraz przebukowanie na inny, dogodny lot i mamy całkiem porządny pakiet rekompensujący niedogodności. Znamy rodziny, którym po opóźnionym locie zwróciły się prawie całe egzotyczne wakacje! Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że zakłócenie lotu może popsuć nam wakacje, albo spowodować poważne perturbacje w życiu zawodowym, niemniej na pewne sytuacje nie mamy wpływu.

Istnieją na rynku niezależne firmy, które złożą za Was reklamacje, na zasadzie “bez wygranej nie ma opłaty”. W przypadku, gdy przewoźnik wypłaci odszkodowanie firma pobierze z niego swoją prowizję.

Z naszego doświadczenia wynika, że składanie reklamacji samodzielnie nie jest ani uciążliwe, ani trudne ani bardzo czasochłonne, więc jeśli dysponujecie czasem i chęciami to zachęcamy do indywidualnego składania reklamacji.

Powodzenia!

Wzór pisma do linii lotniczej w sprawie opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład (denied boarding)

Kliknij, aby pobrać wzór pisma

Źródła

Biblioteka aktów prawnych Unii Europejskiej

Urząd Lotnictwa Cywilnego w Polsce

Kanadyjska Agencja Transportowa

Galeria