Nic tak nie rujnuje wakacji, jak obrazek pustej karuzeli bagażowej, z której wszystkie walizki zostały już odebrane, a Ty nadal czekasz na swoją. W najlepszym przypadku – Twój bagaż jest opóźniony, w najgorszym – zagubiony i już go nie odzyskasz.
W pierwszym artykule o reklamacjach bagażowych zajęliśmy się uszkodzeniami bagażu, teraz przyjrzymy się bliżej co zrobić jeśli naszego bagażu brakuje na lotnisku docelowym.
Najważniejsze jest zgłoszenie – PIR (Property Irregularity Report)
Kiedy wszystkie bagaże już wyjechały na taśmę bagażową, na tablicy jest oznaczenie „Ostatni bagaż”, a naszych walizek nadal nie ma, należy udać się do biura rzeczy zaginionych obsługującego naszą linię lotniczą („Lost & Found”) i wraz z pracownikiem obsługi klienta wypełnić prawidłowo PIR.
Niekiedy szczęśliwie okazuje się, że nasz bagaż nie zaginął, tylko z różnych przyczyn nie znajdował się na karuzeli bagażowej dedykowanej dla naszego lotu. Może się tak stać na przykład gdy:
- bagaż był niewymiarowy i został skierowany na karuzelę „oversized baggage”,
- bagaż był oznaczony jako “delikatnie” („fragile”), wtedy również może trafić w inne miejsce sortowni bagażowej,
- ze względów operacyjnych poleciał innym połączeniem niż my do miejsca docelowego (tak, tak, tu rozwiewamy mity, że bagaż nigdy nie podróżuje bez pasażera) i znalazł się tam wcześniej niż jego właściciel – taka sytuacja zdarza się często, gdy mamy dłuższe przesiadki.
Gdy ostatecznie okazuje się, że nasz bagaż jednak nie doleciał wówczas pracownik biura Lost & Found wypełni dokument zwany PIR’em („Property Irregularity Report”), który jest podstawą do dalszych roszczeń. Należy zwrócić szczególną uwagę na wypełnienie PIR’a. Prawidłowo wypełniony powinien zawierać:
- numer referencyjny, na przykład WAWLO10123 (zawiera kod lotniska i linii lotniczej),
- datę i nr lotu,
- nasze dane osobowe,
- markę walizki, jej wielkość, typ tworzywa i kolor, inne cechy szczególne, zawartość,
- cenę i termin zakupu.
Rekompensata od linii lotniczej
W trakcie zgłaszania reklamacji pracownik Lost & Found poinformuje nas o dalszej procedurze i przewidywanym terminie, kiedy bagaż zostanie dostarczony. Powinien również poinformować nas o wysokości dziennej diety jaka nam przysługuje na zakup rzeczy pierwszej potrzeby takich jak środki higieny osobistej oraz ubrania. W Polskich Liniach Lotniczych LOT jest to kwota do 100 USD. Należy je zakupić na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki (warunek konieczny) i żądać zwrotu od przewoźnika. Powinny to być racjonalne wydatki. Przewoźnik raczej nie zwróci nam pieniędzy za drogie perfumy, alkohol lub drogą markową odzież. Wniosek o zwrot kosztów za niezbędne rzeczy należy złożyć w ciągu 21 dni od momentu odebrania bagażu.
Czasami linie lotnicze dysponują tak zwanym zestawem nocnym („overnight kit”), ale się tym nie chwalą. Zapytaj w biurze Lost & Found o taki zestaw. To wprawdzie nic wielkiego, ale zazwyczaj zawiera podstawowe kosmetyki: szampon, mydło, szczoteczkę i pastę do zębów, maszynkę do golenia i krem, czasami nawet T-Shirt i detergenty do prania. Jeżeli bagaż zaginął w trakcie podróży powrotnej, najprawdopodobniej mamy dostęp do niezbędnych przedmiotów w domu i w takiej sytuacji raczej przewoźnik nie zwróci nam żadnych kosztów.
Kiedy bagaż zostanie odnaleziony?
Po zgłoszeniu zaginionego bagażu pozostaje nam czekać na jego odnalezienie. Możemy kontaktować się w tej sprawie z przewoźnikiem, powołując się na numer PIR, bądź samemu śledzić nasz bagaż za pomocą strony World Tracer.
Zwyczajowo, bagaż powinien być dostarczony najbliższym możliwym rejsem. Gdy zostanie odnaleziony, przewoźnik powinien Ci go dostarczyć pod wskazany adres. Miejmy nadzieję, że nie będzie to akurat ostatni dzień ważnej konferencji, którą przyszło Ci spędzić w koszulce polo i jeansach oraz niedopasowanej marynarce, bo tylko taka była dostępna w pobliskim sklepie.
Gdy już przewoźnik dostarczy Ci odnalezioną walizkę pod drzwi, sprawdź ją dokładnie. Nierzadko zdarza się że jest ona również uszkodzona. Warto wówczas zadbać o stosowne pisemne potwierdzenie od kuriera – może być to odręczny dopisek na PIR’ze z jego czytelnym podpisem i datą.
A co, jeśli bagaż nie zostanie odnaleziony?
Jeżeli Twój bagaż, czego absolutnie nikomu nie życzymy, nie zostanie odnaleziony w ciągu 21 dni, według przepisów zostaje uznany za zaginiony. Należy w tej sprawie złożyć reklamację do przewoźnika, na co mamy dwa lata. Określamy wówczas wartość zagubionego bagażu (w tym jego zawartości).
Górna granica odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenie, zniszczenie, częściową lub całkowitą utratę oraz opóźnienie w dostarczeniu bagażu określona jest w Konwencji Montrealskiej i wynosi 1131 SDR (Special Drawing Rights). SDR to umowna jednostka walutowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF) i aktualnie 1131 SDR odpowiada 1351 EUR. Nie oznacza to, że taką kwotę ostatecznie wypłaci nam jako rekompensatę przewoźnik. Jej wysokość zależy od wartości bagażu, którą określimy i udowodnimy w trakcje procesu reklamacji. Prawdopodobnie trzeba będzie okazać paragony i rachunki za zgubione rzeczy.
Dodatkowa rekompensata za zagubiony bagaż
Niezależnie od tego, w jaki sposób przewoźnik rozliczy się z Tobą za zagubiony bagaż spróbuj zoptymalizować otrzymaną rekompensatę. Jak?
Poza zgłoszeniem szkody do przewoźnika warto sprawdzić, czy w ubezpieczeniu podróżnym lub kartach kredytowych nie zostało zawarte dodatkowe ubezpieczenie bagażu. Jeśli zostało, to warto zwrócić się do banku, lub ubezpieczyciela o wypłatę odszkodowania.
Podsumowanie
- W każdym przypadku zgłoś szkodę do pracownika biura Lost & Found na lotnisku docelowym i odbierz PIR.
- Przygotuj dokumenty pomocne podczas składania reklamacji do przewoźnika:
- wydruk protokołu zgłoszenia szkody – PIR,
- pisemny opis szkody, zdjęcia uszkodzonego bagażu lub zawartości,
- dokumenty podróży – karta pokładowa wraz z kwitem bagażowym oraz przywieszki bagażowe z kodem kreskowym,
- w przypadku zaginięcia bagażu – jego dokładny opis wraz z wykazem zawartości, rachunki za zakup rzeczy osobistych pierwszej potrzeby,
- w przypadku uszkodzenia bagażu – rachunki za naprawę lub zaświadczenie o braku możliwości naprawy walizki.
- Skargę złóż w formie pisemnej w ściśle określonym terminie:
- Optymalizuj odszkodowanie za szkody bagażowe.
Galeria
